Ob es ein Brief, ein Anruf, eine Mail oder ein Facebook Kommentar ist: Mit jeder Kontaktaufnahme zwischen einem Kunden und einem Agenten startet eine Reise durch die Welt der Call Center Applikationen. Und auch auf der Customer Journey können unnötige Irrwege schnell zu Frustration führen – sowohl beim Kunden als auch beim Agenten im Service Center. Damit die Weltreise also nicht zur Odyssee wird, muss das Customer Experience Management hinter den Kulissen perfekte Arbeit leisten.

Eine große Herausforderung, denn: Durch die globale Digitalisierung hat der Kundenservice eine rapide und tiefgreifende Wandlung erlebt. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen aus der „analogen Welt“ alte Strukturen auflösen und neue Kommunikationskanäle integrieren. Denn egal, über welchen Touchpoint der Kunde Kontakt zum Unternehmen aufnimmt, er/sie erwartet jedes Mal eine schnelle und freundliche Interaktion, an deren Ende ein positives Ergebnis steht. Ob per Telefon, Mail, (Video-)Chat oder Social Media: Um ihre Kunden erreichen zu können, müssen Unternehmen heutzutage auf allen Kanälen zuhause sein.

Der Agent im Service Center bekommt die Auswirkungen dieser Transformation besonders deutlich zu spüren. Als Verwalter der Touchpoints wird er/sie mit einer Flut an neuen Kommunikationskanälen konfrontiert: Schnell entsteht so ein Applikationschaos auf der Arbeitsoberfläche, das wiederum zu Übertragungsfehlern und zeitintensiver Nacharbeit führen kann.

Wie also kann der Agent in der „Welt der Call Center Applikationen“ alle Fäden in der Hand behalten?

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Arbeitsoberfläche.

Ein optimal integrierter und übersichtlicher Agent Desktop hilft dem Agenten, das Anliegen des Kunden schnell und zuverlässig zu bearbeiten. Die gebündelte und einheitliche Darstellung aller Touchpoints und ihrer Ergebnisse auf dem Agent Desktop unterstützt eine maximale Übersicht und Flexibilität.

Denn durch die perfekte Integration aller Kommunikationskanäle, bestehender Programme und Datenbanken auf dem Agent Desktop werden dem Agenten die Daten zur Verfügung gestellt, die er gerade braucht.

Bei jeder Interaktion mit dem Kunden erscheinen die wichtigsten Kundeninformationen, Details zu seinen Bestellungen und Ergebnisse früherer Kontaktaufnahmen automatisiert auf dem Agent Desktop. Egal, wo im Unternehmen und über welchen Kommunikationskanal sich der Kunde meldet, der Agent ist informiert und kann ihm in seinem Anliegen weiterhelfen.

Julia Baumhöfer – MYCOM

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Webinar zum Thema am Mittwoch dem 26. Oktober 2016, 11:00 – 11:30

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Julia Baumhöfer

… ist seit vielen Jahren in der operativen Leitung der MYCOM AG tätig. Als Architektin mit Schwerpunkt Projektsteuerung leitete sie mehrere Jahre den Bereich Projektmanagement und unterstützte Kunden bei der Implementierung von komplexen Lösungen sowie der Digitalisierung und Automatisierung von Geschäftsprozessen. Sie übernahm 2016 die Bereiche Marketing und Vertrieb. Ihre besondere Leidenschaft gilt der Integration aller Kommunikationskanäle in einem übersichtlichen maßgeschneiderten CRM Agent Desktop. „Anstelle von umständlichen Silolösungen und Applikationen-Chaos setzen wir auf kompakte, intelligent vernetzte Modularität. Damit bieten wir einen innovativen Gegenentwurf zu den meisten aktuellen Lösungen auf dem Markt.“

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