Die Customer Journey – ein Reiseziel mit Mehrwert: Begeisterte Kunden und ein gesteigerter Erfolg

cxomni-blog-cewUnternehmen und öffentliche Organisationen sind in ihren inneren Grundfesten noch häufig so aufgestellt, dass eine wirklich flexible Bewegung zum Kunden hin schwierig scheint. Dies ist die Chance für Customer Journey Mapping, das solchen Strukturen den Spiegel vorhält. Wenn Fort- oder Rückschritte jederzeit „schwarz auf weiß“ und in einem lebendigen Kreislauf darstellbar und abrufbar sind, werden automatisch interne Diskussionen angeregt, die veraltete betriebsinterne Krusten aufbrechen. Die Chancen zur emotionalen Differenzierung liegen im Detail, an den kleinen Kontaktpunkten.

Anfangs werden sich schnell bestimmte Fragestellungen ergeben:

  • Wie erlebt unser Kunde unsere Produkte und unsere Leistungen zu jedem Zeitpunkt: vor, während und nach dem Kauf?
  • Welche Kundenkontaktpunkte werden von Marketing, Verkauf, Fulfillment und Service angeboten?
  • Welche Kommunikationskanäle nutzt unser Kunde und welchen Stellenwert haben diese?

Customer Journey Mapping (idealerweise systemgestützt, wie in z. B. mit den cx/omni-Tools www.cxomni.net) ist keine abstrakte Philosophie, die über der Kundenbeziehung schwebt, sondern ein real einsetzbarer „Werkzeug-Kasten“. Darin befinden sich unterschiedliche Tools wie Customer Journey Maps, Experience Maps, Service Design Blueprints, Touchpoint Maps oder Personas, die mit empirischen Datenquellen wie z. B. Net Promoter Score oder Voice-Of-Customer verknüpft werden. Es handelt sich um eine Methodik, mit der man alle Kundenerfahrungen in exakt die Reihenfolge bringt, wie sie der Kunde erlebt, während man diese Kundenerlebnisse zusätzlich ins Verhältnis zu seinen Empfindungen setzt.

Mit diesen Werkzeugen werden also Brücken über die „Erfahrungs-Lücke“ vom Unternehmen hin zum Kunden gebaut. Da der Kunde stets in Bewegung ist, wird es nie ewig standhafte Brücken geben. Noch ein Grund mehr, flexible, also software-gestützte Lösungen einzusetzen. Dauerhaft erfolgversprechende Journey Maps können nicht ausschließlich punktuell sein. Es geht nicht um das Erreichen eines Ist-Zustandes, sondern um die planvolle Bewegung in einem permanenten Wandel.

Durch die Brille des Kunden erscheinen Produkte und Leistungen plötzlich in einem ganz anderem Licht.

Das Ziel sollte sein, das Verständnis für die eigenen Zielgruppen nicht nur auf Analysten, Mediaplaner und Marktforscher zu begrenzen, sondern jedem Mitarbeiter mit Kundenkontakt eine begeisternde Sicht auf das Verhalten der eigenen Kunden zu verschaffen, ein Gespür für die Gedanken und Gefühle des Kunden zu vermitteln. Die daraus folgenden Optimierungsmaßnahmen versetzen Unternehmen in die Lage, das eigene Leistungsportfolio harmonisch an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen und somit neue positive Erfahrungen zu ermöglichen, die auf die weitere Steigerung der Kundenzufriedenheit ausgerichtet sind – insbesondere mit dem Ziel einer emotionalen Differenzierung zum Wettbewerb.

Bianca Sünkel – CX/Omni

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Bianca Sünkel

Bianca Sünkel

... ist Head of Professional Services & Customer Success bei cx/omni Marketing Software GmbH, einem Anbieter von SaaS-CEM-Lösungen.   Sie ist EFQM Assessorin (TÜV) und TQM Coach, war zuvor Inhaberin einer Agentur für Dialogmarketing und Unternehmensberaterin mit den Beratungsschwerpunkten Dialogmarketing, Telesales, Vertriebsmotivation, lösungsorientierte Beratung und Gesprächsführung, Förderung von Kompetenzen und Ressourcen nach lösungsorientierten Ansätzen, Qualitätsmanagement und QM-Prozesse. 

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