Mit RPA und Künstlicher Intelligenz Service-Prozesse automatisieren

robotic-process-automation_kuenstliche-intelligenz_kundenservicePrivat steuern wir unser Smartphone per Sprachbefehl. Im beruflichen Alltag geben wir Daten jeglicher Art manuell ein. Über Tastatur und Maus. Trotz der Digitalisierung unserer Gesellschaft und der damit einhergehenden raschen Entwicklung neuer Informationstechnologien haben sich die Prozesse am Arbeitsplatz hierzulande in den vergangenen Jahren nur wenig verändert. Dabei könnten Schlüsseltechnologien wie Robotic Process Automation und Künstliche Intelligenz https://www.ityx.de/blog/robotic-process-automation-worthuelse-oder-effizienzturbo/  eine große Hilfe sein, wenn es um die Digitalisierung und Optimierung unserer Abläufe in Service und Verwaltung geht.

Am fehlenden Willen liegt es nicht: Entscheider wissen, dass sie den technologischen Entwicklungen hinterherhinken und sind sich der Notwendigkeit automatisierter Abläufe sowie intelligenter Arbeitswelten durchaus bewusst. Ihre eigentliche Hürde: Veraltete, größtenteils analog angelegte Kernsysteme, die mancherorts noch aus den 80er und 90er Jahren stammen und – so scheint es – komplett überholt werden müssten, um mit den aktuellen Entwicklungen Schritt zu halten. Beim Status quo zu bleiben ist immer verlockend.

Doch nicht mehr lange: Der Druck wächst. Denn die Kosten für die vielen manuellen Arbeitsschritte, häufige Medienbrüche, lange Prozesslaufzeiten und lückenhafte Informationsquellen werden steigen. Wer seine Marktposition behaupten will, muss heute schnell und präzise aus unstrukturierten Inhalten relevante Daten generieren können. Kurzum, an einer schrittweisen digitalen Modernisierung führt kein Weg vorbei. Und: RPA und KI Software sind Tools, die in der Übergangsphase zum digitalen Ökosystem wesentlich unterstützen können.

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Ohne eine Veränderung der IT-Umgebung werden mittels Robotic Process Automation Routineaufgaben im Front- und Back-Office automatisiert. Über die Anwendungsfläche bestehender Systeme führen Software-Roboter Arbeitsschritte durch, die bis dato von menschlicher Hand erledigt wurden. Die sogenannten „virtual agents“ ahmen das Verhalten von Menschen auf einem virtuellen Arbeitsplatz bei der Bedienung von Rechnern und Anwendungen nach. Wird RPA durch lernfähige Software ergänzt, können auch unstrukturierte Daten ins System übertragen werden. Die selbstlernende Software validiert Parameter, lernt permanent hinzu und signalisiert, wenn sie an ihre Grenzen stößt.

 

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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