Das steigende Kontaktvolumen und der Boom neuer Kommunikationskanäle haben eine radikale Transformation der Servicelandschaft ausgelöst – für viele Unternehmen noch immer eine große Herausforderung, die tiefgreifende Umstrukturierungen im Kundenservice erfordert. Integration ist hier das Stichwort.

Denn noch immer werden Kundenservice, Online-Marketing und Vertrieb in vielen Unternehmen als getrennte Welten betrachtet und arbeiten auf Basis isolierter Einzelapplikationen nebeneinander her. Mangelhaft vernetzte Silolösungen führen nicht nur intern zu zeit- und geldintensivem Chaos, sondern haben auch für das Serviceerlebnis des Kunden weitreichende Folgen.

Wenn Anrufe, Mails oder Facebookkommentare unbeantwortet untergehen, Kundeninformationen immer wieder neu erfragt und immer wieder schlecht dokumentiert werden und Kontaktmaßnahmen nicht auf Basis individueller Analysen, sondern blockweise erfolgen (z.B. der Newsletterversand) kommen schnell Stress und Frustration auf –denn die Anforderungen moderner Kunden sind viel komplexer und umfangreicher geworden.

Persönliche Ansprache zählt!

Mehr denn je suchen Interessenten und Kunden den direkten Kontakt zu Unternehmen. Dabei wünschen sie sich von Ihrem Kundenservice mehr als die Lösung eines Problems. Sie möchten auch persönlich angesprochen werden und sich verstanden fühlen, wollen Mittel- statt Endpunkt der Interaktion sein. Eine zentrale Rolle bei der Realisierung dieses Anspruchs spielt die Integration und Bündelung der Kundendaten: Jede Information ist eine wichtige Hilfe für Ihr Supportteam, um ab dem Erstkontakt gezielt auf die individuellen Wünsche der Kunden einzugehen.

Kompetent auf allen Kanälen

Ob ganz altmodisch per Anruf, per Mail, über einen Facebookkommentar oder im Videochat mit einem Servicemitarbeiter: Ihr Unternehmen soll auf allen Kommunikationskanälen eine Einheit zum Kunden darstellen.  Das Customer Experience Management muss daher perfekte Arbeit hinter den Kulissen leisten, um alle Touchpoints zusammenzuführen. Die Integration, Bündelung und einheitliche Darstellung aller Kommunikationskanäle auf dem Agent Desktop gibt Ihren Servicemitarbeitern alle Tools, die sie dafür benötigen.

Warum CRM?

Durch die Integration eines CRM-Systems werden die notwendigen Voraussetzungen geschaffen, um Kundenanfragen professioneller, effizienter und auf einem qualitativ höheren Niveau bearbeiten zu können. Mit einer integrierten CRM-Lösung wird eine zentrale Wissensdatenbank geschaffen, in der alle Informationen abgelegt und intelligent miteinander verknüpft sind. Ziel ist ein 360-Grad-Blick auf den Kunden: Bei jeder Interaktion erscheinen die wichtigsten Kundeninformationen sowie seine Kontakt- und Kaufhistorie automatisiert auf dem Agent Desktop.

Hat sich ein Kunde beispielsweise eine Wunschliste im Onlineshop angelegt, wird er daher auch vom System wiedererkannt, wenn er am nächsten Tag im Contact Center anruft und Informationen zu einem bestimmten Produkt erfragen möchte. Der Agent im Contact Center kann so ganz gezielt und individuell auf das Anliegen des Kunden eingehen. Das spart Zeit und Geld – denn durch die automatische Zusammenfassung und Darstellung wichtiger Kundendaten werden Unklarheiten, Übertragungsfehler und Nacharbeit vermieden.

Nach Beendigung der Interaktion werden optimale Form und Zeitpunkt der Folgekontakte automatisch vom System generiert und ereignisgesteuert ausgelöst. Das kann zum Beispiel ein individualisierter Newsletter sein, der ein Interessengebiet des Kunden thematisiert, eine persönliche Nachfrage per Mail oder ein Rabattgutschein für einen besonders treuen Kunden.

So kann der Agent individuell auf Kundenwünsche und -potenziale eingehen und die Qualität der Kontakte wird stark erhöht. Durch die Integration eines CRM-Systems werden vormals getrennte Zweige zu einer Einheit im Unternehmen  – mit dem Kunden im Mittelpunkt.

Julia Baumhöfer – MYCOM AG