Skype for Business: Herzstück der Omnichannel-Kommunikation

sfb-mobile-shutterstock_223549612-jpgTelefon und E-Mail sind zwar nach wie vor der beliebteste Kontaktweg zum Kundenservice. Allerdings stehen Verbraucher erweiterten Kommunikationskanälen wie zum Beispiel Chat, Social Media oder Video durchaus offen gegenüber. Zu diesem Ergebnis kommt eine Repräsentativ-Befragung im Auftrag von Enghouse Interactive. Unternehmen sind gut beraten, mit der Positionierung einer multimedialen Kommunikationsstrategie die Voraussetzungen für eine Servicequalität zu schaffen, die dem hohen Kundenanspruch auch gerecht werden kann.

Drei Dinge erwartet der Kunde von einem guten Service: Fachkompetenz, schnelle Bearbeitung, Freundlichkeit. Dies hat das Marktforschungsunternehmen produkt+markt in einer von Enghouse Interactive beauftragten bundesweiten Befragung zum Thema Kundenservice ermittelt. Wer dies ignoriert, hat mit katastrophalen Folgen zu rechnen. Denn in solchen Fällen beenden laut Studie 60 Prozent der Befragten die Geschäftsbeziehung dauerhaft. Abhilfe schafft Omnichannel-Kommunikation via Apps, E-Mail, Chat, Internet, Social Media, Video etc. Derlei kanalübergreifender Service unterstützt bei der raschen und flexiblen Beantwortung von Anfragen. Kunden stehen Helpdesk, Service-, Verkaufs- und Personalabteilung sowie Buchhaltung jederzeit zur Verfügung.

Kunden haben keine Scheu vor neuen Kommunikationsformen. Im Gegenteil. Laut oben genannter Enghouse-Studie stoßen Online-Kanäle wie Self-Services oder Wissensplattformen bei rund drei Viertel der Befragten auf Interesse.

Dank Skype sind Chat und Video zumindest in der Privatkommunikation längst die Regel. In Kombination mit kanalübergreifenden Kundeninteraktionslösungen öffnet sich Dienstleistern mit Skype for Business nunmehr eine Riesenchance für eine bislang völlig unbekannte Qualität im Kundenservice, da es die Lücke zwischen der Unternehmens- und der Privatkundenkommunikation schließt.

Skype for Business kann zu einem komfortablen Werkzeug für die Kundenbindung im Contact Center werden. Neben Sprache werden standardmäßig Video und Chat zur Verfügung gestellt. Der Konsument kommuniziert kostenfrei, die Angst vor der Warteschleife fällt weg. Nicht zuletzt, weil über unterschiedlichsten Kanäle Serviceleistungen in Anspruch genommen werden können (z.B. Produktberatung vom Fachmann per Video). Darüber hinaus funktioniert die Kommunikation mit Skype for Business in Kombination mit entsprechenden Kundeninteraktionslösungen von Enghouse Interactive kanalübergreifend. Der Kunde kann praktisch von einem zum anderen Kanal fliegend wechseln. Für Dienstleister spielt es dabei keine Rolle, ob sie eine gehostete oder Inhouse-Lösung wählen, denn Enghouse nutzt die von Microsoft unterstützten Schnittstellen.

„Der Zugang zum Kundenservice ist barrierefrei, ein Telefon ist nicht zwingend notwendig und die Kommunikation lässt sich komplett per Web oder App abwickeln“, sagt Wolfgang Falk, Director Solution Consultant bei Enghouse. Dabei befruchten sich Kundeninteraktionslösungen für die Omnichannel-Kommunikation von Enghouse Interactive und Skype for Business gegenseitig. Geradezu prädestiniert hierfür ist „Voxtron Communication Center“ (VCC) mit seiner zentralen Verwaltung des Contact Centers auf Basis von Skype for Business. Via Web-Browser können alle Mitarbeiter über Skype for Business kommunizieren. Dank einer intelligenten Funktion erkennt VCC kanalübergreifend den Kunden und zeigt die bisherige Kommunikation komplett an.

Ralf Mühlenhöver  – Enghouse AG

 

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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