Automatisierung mit Künstlicher Intelligenz: Wie sich aufwendige Serviceprozesse vereinfachen lassen

robotic-process-automation_kuenstliche-intelligenz_kundenserviceEnergieversorger und Telekommunikationsunternehmen leben vom Dialog mit ihren Kunden. Bis zu 2.500 Call-Center Agenten sind bei den großen Akteuren im Einsatz. Rund 1.500 telefonieren zur gleichen Zeit. Im Kampf um den Kunden ist nicht nur der quantitative Aufwand hoch. Gefordert wird auch eine erstklassige Servicequalität, die sich an den Erwartungen der Verbraucher orientiert und aktuellen Standards mißt.

Dieses Niveau im Service erreichen Unternehmen heute nur noch über die Automatisierung von Routineprozessen und den Einsatz von KI Software (Künstliche Intelligenz). Auf welche Weise es Unternehmen wie RWE und Samsung gelungen ist, mithilfe von Künstlicher Intelligenz Routinevorgänge im Kundenservice automatisch zu erkennen und abzuwickeln, veranschaulicht Andreas Klug in seinem Webinar: „Praxiscase Automatisierung und Künstliche Intelligenz“. Wann? Am 15. März 2017 in der Webinarreihe „Customer Experience Week“ der i-Service Initiative.

Big Data: Unternehmen kämpfen mit immer mehr Daten

Große Unternehmen wie Samsung und RWE sind „breit aufgestellt“ und arbeiten sehr professionell. Dennoch leiden Sie unter der Flut schriftbasierter Kundenanfragen. Immer mehr Kunden schreiben E-Mails und präferieren den schriftlichen Dialog – aber bitte in Echtzeit, warten mag heute niemand mehr. Ob Fragen rund um Tarife und Rechnungen, An- und
Ummeldungen, die Abwicklung von Verträgen oder ein effizientes Forderungsmanagement – mit KI Software lassen sich wiederkehrende Serviceabläufe  wesentlich vereinfachen, häufig bereits vollständig automatisieren.

Intelligent Automation: weniger Aufwand, weniger Fehler

Intelligente Software-Lösungen analysieren eingehende Nachrichten aller Art und aus jedem Kanal. Im Fall von Routineanfragen schlägt die Software automatisch passende Antworten vor. Wichtige Daten werden extrahiert und in relevante Systeme übertragen. Jede E-Mail wird automatisiert an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Hinzu kommt: Die Software arbeitet selbstlernend und erweitert ihr Wissen mit jedem Vorgang. Unternehmen reduzieren nicht nur den Aufwand ihres Kundenservices, auch die Fehlerquote sinkt.

Das vernetzte, digitale Ökosystem

Ein weiterer, entscheidender Beitrag Künstlicher Intelligenz: KI Software verbindet kommunikationsintensive Unternehmensbereiche zu einem vernetzten digitalen Ökosystem, das sich schrittweise erweitern lässt: Posteingang, Contact Center, Self Service und Chat. Alle Kundenkontakte, egal über welchen Touchpoint sie erfolgten, werden zentral hinterlegt. Jeder Mitarbeiter wäre so in der Lage einen Kundenvorgang reibungslos zu übernehmen.

Die Kür: Mobile Customer Engagement

Smartphones binden Kunden noch intensiver in das digitale Ökosystem Ihrer Marke ein. Stichwort „Mobile Engagement“: Über Smartphones und Tablets schaffen Unternehmen eine perfekte Brücke zum digitalen Kundenservice. Tarifwechsel, Störungsfälle oder Vertragsfragen können gleich per App geklärt werden. Voraussetzung dafür ist ein Platz auf dem Smartphone Ihrer Kunden. Doch eine App alleine bietet keinen begeisternden Service. Sie muss konsequent aus Kundensicht konzipiert sein und zusätzlichen Mehrwert bieten. Ein gutes Beispiel kommt vom Münsteraner StartUp fileee. Die gleichnamige App befreit Konsumenten von der lästigen Papierpost.

Andreas Klug –  ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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