Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience

O´DonovanIn den letzten Beratungsmandaten bemerke ich eine Trendwende: Unternehmensentscheider erkennen die Relevanz von Customer Journeys zur Entscheidungsfindung. Dies vereinfacht spürbar die Verbesserung der Kundenerlebnisse, aber ein Selbstläufer werden die Projekte dennoch nicht!

Was läuft noch nicht rund?
Die Projekte starten „reibungslos“ in die Bewertung des Kundenverhaltens: Beispielsweise analysieren wir Abbrüche von Kaufvorgängen, schauen uns die Auswertungen aus den CRM-Systemen zu Kontaktgründen an oder nutzen „Quality oF Service“ Kennzahlen und ähnliches.
Dann geht es weiter mit dem direkten oder indirekten Einholen der Kundenmeinungen: Zufriedenheitsbefragungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten der Client Journeys, Auswertungen aus Beschwerdemanagement-Cockpits und vieles mehr.
Auch hier zeigt sich: Immer mehr Unternehmen haben diese Daten  -wenn auch nicht in konsolidierter Form. Oder die Verantwortlichen sind bereit, diese Daten für eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Experience erheben zu lassen.

Die interdisziplinären Workshops zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen laufen gut – moderiert kommen wir zu ersten Ergebnissen aus welchen Gründen Kunden Journeys abbrechen oder zur Wiederkäufern werden, aus welchen Gründen Kunden sich unwohl fühlen oder begeistert sind. Gemeinsam mit den Experten für die Journeys im Unternehmen machen wir uns dann an die Aufbereitung der Erkenntnisse für die Entscheidungsgremien.

So weit so gut!

Leider stoppen viele der Customer Experience Initiativen nun und die abgeleiteten Maßnahmen werden nun vom Funktions- und Channeldenken dominiert. Und das ist kontraproduktiv. Denn aus den Darstellungen wird herausgelesen: Ich habe an drei Stellen ein Problem mit der Telefonie in den Service Centern, also brauche ich ein Projekt und ein großes Investment in diesem Bereich – z.B. in eine neue ACD. Aber das steht nicht in der Auswertung. Oder es wird herausgelesen, dass Kunden bei anderen Marktteilnehmern in den Channel „Social Engagemement (oder What’s App)“ zufrieden sind. Also wird in die Integration dieses Channels investiert. Aber das steht da so auch nicht.

Als Resultat für die Unternehmen steht dann häufig nach einigen Monaten zu Buche: Wir haben jetzt investiert und die Kundenmeinungen zu den Veränderungen in den Kanälen sind gestiegen. Aber: Die KPIs für Kundenbindung und der Deckungsbeitrag haben sich kein Stück in die gewünschte Richtung bewegt.

Wo können die Ursachen liegen? Und wie können Unternehmen diese unnötigen Investments verhindern?

Im Webinar „Channel Optimierung ohne Plan – die Zerstörung guter Customer Experience“ gebe ich die Antworten.

Hier können Sie sich es ansehen.

Matias Musmacher – O´Donovan

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Matias Musmacher

Matias Musmacher

...ist Managing Partner bei der O’Donovan Consulting AG. Seit mehr als 18 Jahren steht die Lösung von Herausforderungen aus Vertrieb und Service in Verbindung mit innovativen technologischen Lösungen im Fokus seiner Tätigkeit. Aktuell unterstützt er seine Auftraggeber dabei, Strategien für eine kundenorientierte Unternehmensführung zu entwickeln und im Unternehmen umsetzen. „Unternehmen können am Markt gewinnen, wenn Sie es schaffen, Services in Abhängigkeit der jeweiligen Situation zu individualisieren, dass Kunden bleiben – an besten aus Bequemlichkeit, gerne auch aus Begeisterung.“

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