Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice

Online business communications concept with a businessman holding a stack of four wooden cubes balanced on his palm displaying icons for email, a web address, mail, telephone and chat.

Die zunehmende Digitalisierung bringt es mit sich, dass Kontakte in der Kundenkommunikation immer mehr über verschieden Kanäle geführt werden. Neben Telefon nutzen Kunden heutzutage verstärkt E-Mail, Chat oder Social Media, um Kontakt mit Service-Organisationen aufzunehmen. Diesem veränderten Kommunikationsverhalten folgen kundenorientierte Unternehmen und bieten immer mehr und neue Kommunikationskanäle an. Dadurch steigen aber nicht nur Volumen, sondern auch Ansprüche und Erwartungshaltung der Kunden. Endkunden nehmen keine Rücksicht auf das Kanalthema, sondern erwarten, dass der Agent jederzeit die Vorgeschichte ihres Anliegens kennt. Im Klartext: Wenn der Kunde bereits in einer Angelegenheit eine E-Mail geschrieben hat und anschließend zur selben Thematik anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.

Folgende Anforderungen sollten Omnichannel-Lösungen daher erfüllen:

  • Intelligentes und automatisches Routing von synchronen und asynchronen Kanälen. Agenten erhalten damit kanalübergreifend und zentral Informationen zu jedem Kundenanliegen.
  • Automatisches Erkennen, welcher Agent gerade beschäftigt bzw. frei ist, welche Skills er besitzt, welche Priorität ein Kundenkontakt hat etc. Mit diesen Informationen als Basis können über alle Kanäle hinweg Anfragen sinnvoll und effizient zugewiesen werden.
  • Automatisches Erkennen und Kategorisieren von Kundenanliegen (Art der Anfrage, Priorität, SLA etc.), um eine nahtlose Bearbeitung zu ermö
  • Automatisiertes Beantworten von einfachen und wiederkehrenden Kundenanfragen, um die Erreichbarkeit von Agenten für schwierige Aufgaben und damit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
  • Mithilfe fallrelevanter Wissensunterstützung sollen Kundenanfragen effizient durch Nutzung von automatisch generierten Lösungsvorschlägen auf den jeweiligen Kommunikationskanälen gelöst werden können.
  • Betrieb der Komplettlösung auch in der Cloud, was Betriebssicherheit, Georedundanz , variable Zugriffsmöglichkeiten und höhere Flexibilität bietet.
  • Hohe Ausfallsicherheit und Skalierbarkeit über eine wachsende Zahl internationaler Standorte, Agenten, Kunden.

Mit Omnichannel-Lösungen, welche die oben aufgeführten Anforderungen beherzigen, können Kundenanliegen über unterschiedlichste Kommunikationskanäle wegen ihrer Dynamik deutlich einfacher und effizienter bearbeitet werden. Für Contact Center bieten sie einen überzeugenden Mehrwert, nicht zuletzt wegen der deutlichen Zeitersparnis.

Holger Wittig – Enghouse Interactive

 

 

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Holger Wittig

Holger Wittig

…berät seit fast 10 Jahren die Enghouse AG und andere IT-Unternehmen im Bereich Field Marketing und unterstützt sie dabei, neue Kundengruppen zu erschließen und Produkte und Services auf die Bedürfnisse dieser Kundengruppen abzustimmen. Er ist Experte für Customer Intelligence und deren Umsetzung in der Unternehmenskommunikation.
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Ein Gedanke zu „Dynamischer Kanalwechsel im digitalen Kundenservice

  1. Markus Grutzeck sagt:

    „Wenn der Kunde bereits in einer Angelegenheit eine E-Mail geschrieben hat und anschließend zur selben Thematik anruft, will er sich nicht wiederholen müssen.“
    Um das umzusetzen, Bedarf es eines Ticketingsystems, das eng mit der Omnichannel Lösung zusammenarbeitet. Das eine ist das Routing eingehender Ereignisse. An irgendeiner Stelle (z.B. CRM oder Ticketingsystem z.B. https://www.grutzeck.de/de/callcenter/ag-vip-sql-software-fuer-helpdesk) müssen aber auch Vorgänge kanalübergreifend gebündelt werden. Es ist natürlich von Vorteil, wenn die Omnichannel Lösung das eingehende Ereignis wieder an den Mitarbeiter routen, der diesen Vorgang bereits bearbeitet hat.

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