Benchmarking im Kundenservice

sec-enBenchmarking zahlt wie kaum ein anderes Instrument auf die zentralen Erfolgsfaktoren für funktionierende Veränderung ein.  Gerade für Kundenservice Organisationen ist Benchmarking mehr denn je ein Instrument, um die eigene Positionierung zu bestimmen, Maßnahmen abzuleiten, und die eigene Position im Vergleich zu den Wettbewerbern zu verbessern.

Der Benchmarking Prozess

Die einzelnen Schritte des Benchmarking Prozesses umfassen die folgenden Schritte:Das Feststellen der Stärken-Schwächen der eigenen Unternehmung

  • Wo stehe ich?
  • Wo sind die größten Unterschiede?

Die Analyse des Handlungsbedarfs (Quick – Wins)

  • Was ist zu ändern?
  • Was lässt sich ändern?
  • Was will ich ändern?

Die Ermittlung von Best-Practice-Unternehmen

  • Warum ist diese Unternehmung so gut?
  • Wie war dies möglich?
  • Was kann die eigene Unternehmung daraus lernen?
  • Was kann man kopieren?

Benchmarking in Kundenservice Organisationen

Ein interaktiver Kundendialog zwischen Unternehmen und seinen Kunden ist an die Kompetenzen der Mitarbeiter und erfolgreiche Integration der Kommunikationskanäle gebunden. Das Management dieser Kommunikationskanäle wird durch die Vielzahl immer komplexer und entwickelt sich zu einem wichtigen Wettbewerbskriterium. Eine Schwierigkeit bei der Integration stellt das Fehlen von allgemein akzeptierten und etablierten Vergleichsgrößen oder Key Performance Indicators (KPIs) dar.

Für den Kundenservice existieren viele operative, aber wenig bis keine allgemein akzeptierten und etablierten strategischen Key Performance Indicators (KPIs), die bei den Herausforderungen im Kundenservice unterstützend zur Verfügung stehen. Das bedeutet, die Standards zur Messung und vor allem für den Vergleich mit anderen Serviceeinheiten fehlen. Ausgehend von der Begriffsdefinition werden die Messwerte für die KPIs verglichen. Die Analyse der Differenzen ermöglichen Ansatzpunkte zur Verbesserung bzw. Ausbau der Wettbewerbsvorteile.

Der Vergleich kann sich auf unterschiedliche Objekte beziehen (Dienstleistungen, Prozesse) und Zielgrößen (Kosten, Qualität, Zeit, Zufriedenheit). Bei den klassischen Kommunikationskanälen, aber auch bei den Social Media Kanälen lässt sich beispielsweise die durchschnittliche Antwortzeit für die verschiedenen Kanäle bestimmen und vergleichen.

Der Vergleich ermöglicht eine Einschätzung der Branche auch im Hinblick auf verfügbare Best Practices und zeigt damit einen potenziellen Handlungsbedarf auf.

Rainer Kolm – i-Service Initiative

The following two tabs change content below.
Rainer Kolm
… arbeitete als Bereichsleiter und Geschäftsführer in unterschiedlichen Branchen wie dem Handel, dem Tourismus, der Telekommunikation und in der Beratung. Seit 2010 ist Rainer Kolm Inhaber des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) und berät Unternehmen und Institutionen in den Themen Kundenservice, Social Media , Social CRM, Social Enterprise und Personal. Seit 1996 gibt er seine Erfahrungen in den Bereichen Kundenservice und Social Media als Dozent an verschiedenen Weiterbildungseinrichtungen und Hochschulen weiter.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.