Virtuelle Service Assistenten: Aus- und Einblicke in intelligente Selbstbedienung

Chatbots, Virtual Customer Assistants (VCA) oder sprechende Haushaltsassistenten sind in aller Munde. Gerade im „Conversational Commerce“ und im Kundenservice haben Social Media und Messaging Dienste die Kommunikation der Unternehmen mit dem Kunden verändert. Täglich kommen neue Anbieter von Chatbots und „Künstlicher Intelligenz“ auf den Markt. Doch was ist der Unterschied zwischen Künstlicher Intelligenz und Konversations-Chatbots? Und wann kann man wirklich von KI sprechen (Künstlicher Intelligenz)?

Technologie von gestern: Conversational Bots

Schon in wenigen Jahren werden Chatbots die Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen nahezu komplett übernehmen, sehen die Experten von Gartner voraus. Wer nun einen Chatbot wie Anna von IKEA vor Augen hat, wundert sich zu Recht – das soll die Zukunft des Kundenservice sein? Doch muss man wissen: Anna gehörte zu den so genannten Conversational Bots, die technisch längst überholt sind und im Prinzip nie als besonders nutzerfreundlich empfunden wurden. Die in Gestalt eines Avatars auf Onlineportalen bereitstehenden Bots sollen Nutzer beraten, durch Produktportfolios navigieren und ihnen einfache Fragen beantworten. Doch ihre Antworten klingen hölzern, standardisiert und sind selten kontextbezogen.

Wer sich mit der zugrundeliegenden Technologie auseinandersetzt, versteht warum. Conversational Bots bilden ein regelbasiertes System. Gleich einer FAQ-Liste werden sie nach festgelegten Problemstellungen sowie Eingangs- und Ausgangswerten programmiert. Damit sind sie in der Lage auf eine standardisierte Frage mit einer standardisierten Antwort zu reagieren. Doch entsteht ein neuer Kontakt, muss auch neu programmiert werden. Diese Nachahmung menschlicher Intelligenz ist aufwendig, teuer und auf Dauer ineffizient.

Was Chatbots von virtuelle Assistenten unterscheidet

Virtuelle Service Assistenten hingegen basieren auf einem KI-basierten System. Dessen Algorithmen ziehen während des Betriebs sowohl aus den Bewertungen und Antworten der Mitarbeiter Rückschlüsse und lernen so automatisch durch jeden neuen Dialog hinzu. Das ständige Neuprogrammieren entfällt. Sie müssen dazu mit entsprechend großen Lern- und Trainingsmengen aus der Praxis gefüttert werden. Ein weiterer Unterschied: Moderne Assistenten sind mit internen Datenbanken vernetzt. Dadurch greifen sie weiteres Wissen ab und aktualisieren neue Informationen in bestehenden Systemen. Noch höher wird der Automatisierungsgrad durch die Kombination und Vernetzung unterschiedlicher KI-Verfahren – Algorithmen sind dadurch sogar in der Lage aus „Unbekanntem“ Schlüsse zu ziehen.

Ausgestattet mit diesen Fähigkeiten erkennen intelligente Assistenten automatisiert Inhalte eingehender Nachrichten und geben dadurch wesentlich spezifischere Antworten, als es ein Conversational Chatbot es je könnte. Und sie extrahieren zudem relevante Daten.

Große Chancen für die Customer Experience

Für die Qualität des Customer Service hat der Einsatz Künstlicher Intelligenz einen hohen Mehrwert: Virtuelle Assistenten übernehmen die Masse der Routineanfragen. Dazu gehören Anfragen zu Bearbeitungs-, Liefer- und Öffnungszeiten. Sie informieren über Rabattaktionen und ausstehende Zahlungen, stellen technische Informationen bereit und übernehmen erste Schritte im Reklamationsprozess. Sie unterstützen mit Antwortoptionen und leiten komplizierte Kundenanliegen automatisch weiter. Derweil können sich die Customer Service Mitarbeiter aus Fleisch und Blut auf die individuellen Belange konzentrieren und die Beziehung zu ihren Kunden festigen. Diese erleben einen nahtlosen und trotzdem persönlichen Service. Ihre Fragen sind schneller beantwortet und sie können sich rund um die Uhr an Unternehmen wenden.

Andreas Klug – ITyX

 

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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