Digitalisierung: ernsthaft jetzt oder mit Bullshit-Bot?

Mit dem Aufhänger „Digitalisierung“ läßt sich heute so ziemlich jede alte Technologie als trendy verkaufen. Falls das nicht hilft, ergänzt der ge­schmeidige Chat-Bot mit dem Bullshit-Modul das jeweilige Dokument um weitere gängige Schlagworte in beliebiger Kombination. Zur Auswahl stehen Omnichannel, AI, Disruption und Touchpoint – und schon sind altbekannte ACD-Technologien oder in Ehren ergraute Belegverarbeitungen hip und cool. Anbieter von drögen Tools präsentieren sich so als coole Kundenversteher.

Auch wenn man einmal mehr nur Technik verkaufen will, so zwingen die Blogs und Whitepapers rund um Digitalisierungsthemen doch zu dem einen oder anderen soziologischen oder psychologisierenden Schlenker. Die AI-Routine hinter der Textverarbeitung hat bei „Verantwortung“, „Mensch“ und „seriöser Anstrich“ jeweils einen Haken gesetzt. Das Ergebnis – Germany ausnahmsweise 12 points. Dichter und Denker und so.

Beispiele – einfach im direkten Umfeld dieses Blog beginnen und ein wenig blättern. Läuft! Aber es geht auch anders – wie man mit digitalen Luftschlössern professionell umgeht, schildert dieser sehr lesenswerte Blogbeitrag der i-Service Initiative.

Digitalisierung und Soft Skills

Beginnen wir mit den Tatsachen. Die Digitalisierung ist nicht neu, sondern eine Auswirkung der dritten industriellen (elektronischen) Revolution[1]. Je nach Branche ist Digitalisierung also schon sehr lange ein Thema und somit ist auch niemand wirklich überrascht.

Digitale Kompetenz und Erfolg in der modernen Arbeits- oder Alltagswelt hängen bestimmt nicht davon ab, ob man als pro-aktiver Manager weiß, wie man einen Podcast produziert oder was eine Singularität ist[2]. Mitarbeiter werden auch nicht eingebunden, indem man sie abholt, aufklärt und einbindet, so daß sie vorbereitet sind.[3]

Autoren mit technischem Hintergrund oder kaum verbrämten Verkaufsabsichten lassen den Leser nach wolkigen Alibi-Passagen im Regen stehen.

Nehmen wir das Thema ernst: auf was müssen Mitarbeiter eigentlich vorbereitet werden, damit ein Unternehmen die Digitalisierung „überlebt“[4]?

Grundsätzlich: Die Aufgaben im Umfeld der Digitalisierung sind nicht anders, als sie das schon immer waren. Sie und Ihre Mitarbeiter müssen Entwicklungen bewältigen, die für Ihr Unternehmen und ihre Branche zukünftig relevant sein können. Es geht also um die Bewertung und den Umgang mit Neuerungen. Und das erfolgt ziemlich unspektakulär und vor allem ohne Todesfälle[5].

Den Umgang mit neuen Entwicklungen kann man vorbereiten und so etwas kann man lernen. Digitalisierung ist damit eine Chance und ein Anlaß, aktuelle Konzepte und Strategien zu überprüfen.

Digitalisierung von innen

Was wird für Ihre Mitarbeiter im Zusammenhang mit „Digitalisierung“ relevant?

Unternehmen werden unabhängig von äußeren Trends immer optimiert (und digitalisiert), weil Technik immer wieder Fortschritte ermöglicht. Angebote und Prozesse werden optimiert, Abläufe automatisiert und rationalisiert. Zu dieser internen Digitalisierung gehören:

  • Die Organisation nach außen: Wachstum managen
  • Die Organisation nach innen: intelligente Datenanalysen führen zu neuen Geschäftsmodellen und Angeboten
  • Die Vorbereitung der Mitarbeiter auf Anforderungen von außen: Customer-Experience-Themen in die Ausbildung bringen, Lücken entdecken und schließen, Effektivität erhöhen, Performance verbessern
  • Mitarbeiter intern entwickeln: Nutzen aus Vorschlägen ziehen, Potential systematisch entwickeln

Das „Konzept“ bzw. das Bild eines Mitarbeiters muß sich durch Digitalisierung ändern. Mitarbeiter sind nicht mehr Empfänger von einmalig bei der Anstellung vermitteltem Wissen, das bei Kündigung schnell, billig und beliebig ersetzt werden kann.[6]

Durch kurze Innovationszyklen und immer kürzere Halbwertzeiten von Wissen erarbeiten sich Mitarbeiter sehr schnell ein Know-how, das bei einer Abwanderung nur langsam und für sehr viel Geld ersetzt werden kann.

Digital Leadership bzw. überhaupt der Umgang mit Digitalisierung basiert auf dem Einbeziehen der Mitarbeiter. Mitarbeiter müssen an das Unternehmen gebunden werden und ihr Potential muß entwickelt werden: nur Mitarbeiter gestalten Prozesse im Kundenkontakt, sie „leben“ das Wissen eines Unternehmens und nur sie bewältigen die komplexen Aufgaben, die ihnen die digitale Maschinerie hinterläßt.

Betriebsblinde Digitalisierung – Mitarbeiter ohne Engagement

Welche Kompetenzen sind für eine Digitalisierungsstrategie erforderlich, worauf kommt es an? Wie sorgen Sie dafür, daß Ihre „Digitalisierung“ kein rein technisches Projekt und damit betriebsblind ist?

In den Mittelpunkt rücken hier Soft Skills wie „Veränderungskompetenz“[7], um mit neuen Anforderungen umgehen zu können bzw. um diese zu erkennen und zu erlernen. „Soziale Kompetenz“ muß im digitalen Umfeld erweitert definiert werden. „Medienkompetenz“ ist eine weitere klassische Voraussetzung für das Arbeiten in der digitalen Welt und auch hier sind weitergefaßte Konzepte erforderlich.

Hier werden Technologien relevant: „Lernkompetenz“ bezieht sich auf soziale und kollaborative (digitale) Lernumgebungen (Foren, Communities). So entstehen neue Lernkulturen, die gezielt entwickelt werden können.

Mitarbeiter mit völlig unterschiedlichen Voraussetzungen lernen und lösen Aufgaben im Arbeitsalltag. Dabei rücken individuelles und selbständiges Lernen in den Mittelpunkt. Analytische Kompetenzen, Abstraktionsfähigkeit und Selbstorganisation sind hier wichtig.

Die moderne digitale Organisation kennt andere Hierarchien als die der „Generation Befehlsempfänger“. Sie muß gleichzeitig die verschiedenen Generationen integrieren und ihre verschiedenen Stärken nutzen und bündeln, damit Ihr Unternehmen mit Veränderungen proaktiv umgehen kann. Dieses Ziel basiert auf kritischem Denken.

Aus- und Weiterbildung im digitalen Umfeld muß das Potential[8] der Mitarbeiter fördern und dafür Soft Skills in den Mittelpunkt stellen. Das Ziel: Ihre Mitarbeiter verstehen, worum es geht und können selber zum Ergebnis beitragen. Sie gehen gemeinsam und engagiert den strategisch eingeschlagenen Weg.

Erfahren Sie mehr dazu im Webinar „Betriebsblinde Digitalisierung – Mitarbeiter ohne Engagement“ während der Customer-Experience-Week am 29.6.2017 von 11:00 – 11:30.

Zur Anmeldung

Frank Otto – i-CEM

[1] Schulwissen – Zusammenfassung hier.

[2] So eine Zusammenfassung aus einem Blog im direkten Umfeld.

[3] Wie hier vorgeschlagen.

[4] Die martialischen Anspielungen auf Darwin in diesem Themenfeld suggerieren immer den plötzlichen Untergang. Mit etwas mehr Sachkunde wäre schnell klar, daß bei der Evolution Begriffe wie „plötzlich“ komplett unangebracht sind.

[5] In 60 Jahren Automatisierung ist auch nur ein Beruf auf der Strecke geblieben

[6] Dieses Wissen ist so umfangreich, daß klassische Ausbildungskonzepte scheitern, siehe Blog

[7] Haufe, hier

[8] IDC spricht von „Talent mastery“

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Frank Otto

Frank Otto

…baute zahlreiche Vertriebs- und Customer Service-Abteilungen auf. Er begleitet den Aufbau von neuen Märkten, den Ausbau von Absatzwegen und -medien und er steuert in verantwortlicher Position Phasen des Strategiewechsels. Er kennt und beherrscht die entsprechenden Technologien. Die umfangreichen Erfahrungen und Kenntnisse der entscheidenden „weichen“ Themen stehen im Mittelpunkt seiner Projekte mit Schwerpunkt in der Qualifizierung zur Steuerung von Kundenerfahrungen.

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