Rund um die Kundenkontakte eines Unternehmens fällt eine wirklich große Menge an Daten an. Wenige Mitarbeitende in einem Unternehmen sind so gläsern wie Mitarbeitende im Service Center. Wenn wir wollen – und die Mitarbeitervertretung dem zustimmt – können wir auf die Sekunde genau die Leistungen und die Aufenthaltsorte der Mitarbeiter bestimmen.

Aber einige Herausforderungen stellen sich den Verantwortlichen, wenn Sie sich mit der Bewertung der Kundenkontakte für den Unternehmenserfolg beschäftigen. Und ableiten wollen, was dies für die Steuerung von Prozessen, Mitarbeitenden und Technologie bedeutet. Je nach Kenntnisstand und Situation diskutieren wir dann über:

  • Welche Daten und Kennzahlen werden den aktuell gesammelt und (nicht) ausgewertet?
  • Sind das zu viele; oder sind das zu wenig?
  • Wie sehen Zusammenhänge zwischen den Kennzahlen aus?
  • Können Highlights und Mussstände identifiziert werden?
  • Was bewirkt Kundenloyalität und damit Unternehmenserfolg?
  • Wie berechnet man den RoI einer Customer Journey? Und warum?

Am Ende der Diskussion steht ein belastbares Fundament – auch Kennzahlensystem genannt – für das Unternehmen. Jetzt können die Unternehmen mit dem Berichten von Kennzahlen starten, erste Trends werden sichtbar.

Nun beginnt die zweite Etappe: Wie kann ich das fragile Gebilde der Kundenkontakte steuern, um Kunden zu loyalen Kunden zu entwickeln (bzw. loyale Kunden nicht zu verlieren). Hier entwickeln wir Instrumente, die je nach Geschäftsmodell und Unternehmenskultur einigen Anfoderungen Rechnung tragen:

  • Wie behandeln wir das Spannungsfeld Transparenz vs. Micromanagement?
  • NPS für den Kundenservice: Wie aussagekräftig ist das?
  • Wie bringen wir kontinuierliches Kundenfeedback und quantitative Marktforschung zusammen?
  • Passen die kundenorientierten Kennzahlen zu meinen kaufmännischen Zielen: Deckungsbeitrag, variable Entlohnung, Bonus-Malus-Vereinbarung mit dem Dienstleister?

Das betrifft Startups, in denen außer Wachstum keine KPI eine Rolle spielt genauso wie traditionelle Unternehmen, denen die Anzahl Kundenbeschwerden als Indikator ausreicht. Und oft sind es kleine Schritte, die den Weg in das Steuern bereiten: Die Einführung von digitalen Strichlisten kann zum Start genauso sinnvoll sein wie eine Durchführung von Tiefeninterviews mit Stammkunden.

Matias Musmacher – O´Donovan