Kundenschnittstellen digitalisieren: KI basierte Automatisierung macht Finanzdienstleistungen wieder profitabel

Es sind turbulente Zeiten für die Baufinanzierungsbranche: Einerseits sorgt der Niedrigzins für hohe Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Wann die Margen wieder steigen, ist ungewiss. die Signal Iduna Bauspar AG senken ihre Kosten schon heute. Mit einer intelligenten App.

Baufinanzierungen sind komplex

Der Weg von der Unterschrift bis ins eigene zuhause ist lang: Käufer und Bauherren reichen zahlreiche Belege ein. Außendienstpartner oder Back Office Spezialisten bearbeiten diese und erfassen sie im Vertragssystem. Eine langwierige Sache, teuer und wenig zeitgemäß. Denn der Austausch erfolgt größtenteils postalisch, alle Einträge werden manuell eingetippt. Jede Auszahlung erfolgt ebenso manuell – nach Dokumentprüfung. Ein Prozess voller Medienbrüche. Auch Rückfragen treten auf, nicht nur weil Anträge nicht verstanden werden oder vom Kunden nicht vollständig ausgefüllt wurden. Bauherren möchten auch wissen, wie weit ihr Antrag bearbeitet wurde und welche Chancen sie sich ausrechnen können. Finanzdienstleister kämpfen zudem mit immer höheren Sicherheitsauflagen – Dokumente müssen komplett ausgefüllt, nachhaltig geprüft und sicher verwahrt werden.

Automatisierung reduziert dramatisch Kosten

Weitaus produktiver arbeiten Unternehmen, wenn sie sich automatisieren und digital vernetzen. So sah man es auch bei der Signal Iduna. Laut Daniel Kolvenbach (Vorstand SI Bauspar AG) hat die Branche von 2011 bis 2015 rund 20 Prozent an Umsatz verloren. „In einer solchen Phase gilt, es in die Vereinfachung der Abwicklung zu investieren, um die Kosten pro Vorgang zu senken.“ Nach der Umstellung auf intelligente Automatisierungssoftware laufen bei Signal Iduna heute viele Vertragsvorgänge automatisch ab. Kunden, Makler und das Back-Office von Signal Iduna kommunizieren nun vornehmlich über eine virtuelle Kommunikationsplattform (https://www.c2b-platform.de). Die Folge: Die Kosten pro Vorgang können in Zukunft deutlich sinken – sei es durch weniger menschlichen Aufwand, eine geringere Fehlerquote oder eine schnellere Bearbeitung.

Praxisbeispiel: Baufinanzierung aus Kundensicht gedacht

Für Kunden heißt das: Ihnen steht nun ein digitaler Kommunikationsweg zur Verfügung, über den sie abfotografierte Dokumente (mit dem Smartphone und der Erfassungs-App fileee) verschlüsselt versenden und im Baufinanzierungsordner sicher abspeichern können. Sie werden zudem per Pushmail über den Status ihres Antrages informiert und kommunizieren auf kurzem Weg mit ihrem Dienstleister. Für Außendienstmitarbeiter bedeutet es: Belege müssen nicht mehr manuell eingetippt werden, da sie automatisch erfasst und in relevanten Bestandssystemen sowie nachgelagerten Anwendungen angelegt werden. Außendienstmitarbeiter bearbeiten den Vorgang komplett digital und kommunizieren direkt über die Plattform mit dem Back-Office.

Auch das Back-Office greift direkt und per 360° Historie auf alle Daten, den gesamten Kundenvorgang und den Kontext des Kunden zu. Daten werden sicher abgespeichert. Das erleichtert die Bearbeitung des Antrages wesentlich und schafft eine nahtlose Customer Journey für den Kunden. Weitere Vorteile sind: Kernsysteme müssen nicht aufwendig integriert werden, heißt: keine Risiken auf Unternehmensseite. Gleichzeitig sind die bereitgestellten digitale Assistenten, Bezahl- und Signaturfunktionen auf weitere Geschäftsmodelle anwendbar.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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