Kundenbetreuung als zentraler Hebel für Kundenzufriedenheit – nur mit wem fange ich an

Der „Kunde ist König” lautet ein Sprichwort, das zugegebenermaßen reichlich angestaubt klingt. Und so finden wir in Imagebroschüren und auf Internetseiten eher neudeutsche Entsprechungen wie „Customer Care wird bei uns großgeschrieben“ oder „Wir pflegen den direkten Draht zu unseren Kunden“.

Der heutige Kunde hat steigende Ansprüche, zeigt sich jedoch wenig loyal gegenüber Produkten und Dienstleistungen.

Zudem steigert Digitalisierung die Transparenz im Markt und hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen stark verändert. In der Finanzbranche etwa zeigen Studien, dass eine positive Vertragsentwicklung nur bei Kunden erzielt wird, die „vollkommen zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ sind. Die Umgangsformel „passt schon“ reicht bei weitem nicht aus. Doch wie funktionieren die Pflege von Kundenbeziehungen und die verstärkte Kundenorientierung im heutigen Marktumfeld?

Herausforderung Fokussierung

Der eigentlichen Kundenbetreuung kommt eine besonders wichtige Herausforderung im Umgang mit der Kundenzufriedenheit zu. Nur, mit wem fange ich an? Die Frage nach der Fokussierung ist der entscheidende Erfolgsfaktor bei Ressourcenknappheit.

Ziel des wertorientierten Kunden-Managements ist die Fokussierung auf die wichtigsten Kunden. Unternehmen wollen Top-Kunden erkennen und binden, die Abwanderung sehr guter Kunden verhindern und C- und D-Kundenbeziehungen umgestalten. Neben den zusätzlichen Potenzialen gilt es, weniger rentable Kunden durch Automatisierungen (Self Service) ausreichend zu betreuen. Somit werden Kosten gesenkt und die Vertriebseffizienz erhöht.

Der Aufwand lohnt sich

Der digitale Wandel steigert einerseits den Druck auf Unternehmen. Aber er bietet denen, die sich rechtzeitig in Stellung bringen, auch viele neue Möglichkeiten, mit ihren Kunden eine engere Beziehung einzugehen. Die Linie zwischen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und reinem Vertrieb wird durch neue Kanäle verschwommener. Denn dort, wo der Kunde individuelle Beratung und Service findet, ist er auch eher bereit, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen.

Folgende Ziele können erfolgreich angegangen werden:

  • Gesteigerte Cross-Selling-Quote
  • Absenkung der Stornoquote
  • Verbesserung der Weiterempfehlungsrate
  • Imagegewinn

Durch die Fokussierung auf Kunden mit hohem Bindungspotenzial ist eine Steigerung des Vertriebserfolgs um bis zu 400% möglich.

Lösung: Praxisorientierte Modellierung

Unternehmen haben die klassischen Bestandteile einer datenbasierten Kundenwert-Ermittlung meist im Griff. Die konventionelle Auswertung der vielfältigen internen Datenbestände bringen erste Erkenntnisse und lassen sich gut verarbeiten. Kommen darüber hinaus noch erweiterte Analysen mit Vorhersagemodellen hinzu, ist eine bessere Segmentierung und ein zielgerichteter Ressourceneinsatz möglich. Die Kür des Kundenwert-Managements liegt darin, verschiedenartigen Datenströme zusammenzufügen und in Beziehung zu setzen, um völlig neue Zusammenhänge und Potenziale zu erkennen.

Erfolgreiche Initiativen zur Identifizierung der wirklich wertvollen Kunden integrieren drei wesentliche Handlungsfelder:

  • Strategie: Know-how in Zielfindung und Machbarkeit von Kundenwert-Modellen
  • Technologie: Umfangreiche Erfahrungen im Business-Intelligence-Umfeld, zu Data Analytics Verfahren, in der Verarbeitung von Daten (egal welcher Größe) und mit entsprechender Infrastruktur
  • Kultur/Prozesse: Pragmatisches Kommunikations- und Implementierungsmanagement, Einführung neuer Denkweisen

Heiko Niedorff – O´Donovan Consulting

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Heiko Niedorff

Heiko Niedorff

... ist Associate Partner im Team der O’Donovan Consulting, einer Beratung mit langjähriger Erfahrung in der Optimierung von Customer Experience und Umsetzung von Kundenbindungsstrategien. Heiko Niedorff bringt mehr als 20 Jahre Beratungserfahrung in Projekten im digitalen Vertriebs- und Marketingumfeld mit. Seinen Fokus hat er in den Bereichen Project Management, Customer Care Management, Business Transformation, Requirement Engineering und Customer Value Management. „Meine Themenschwerpunkte liegen rund um kundenzentrierte Unternehmensführung“.

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