Künstliche Intelligenz: Wie RWE Kundenkorrespondenz präzise automatisiert

Weniger Aufwand, weniger Fehler. Intelligente Software-Lösungen analysieren eingehende Nachrichten aller Art und aus jedem Kanal. Im Fall von Routineanfragen schlägt die Software automatisch passende Antworten vor. Wichtige Daten werden extrahiert und in relevante Systeme übertragen. Auf welche Weise ist es einem Unternehmen wie RWE gelungen, mithilfe von KI Software (Künstliche Intelligenz) Routinevorgänge im Kundenservice automatisch zu erkennen?

Automatisierte Vorgangsverarbeitung mit KI: Eine Klasse für sich.

Mehr als 90 Prozent aller Anrufe im Kundenservice von RWE werden innerhalb einer Minute angenommen und E-Mails binnen 24 Stunden beantwortet. Grundlage der hohen Servicequalität, für die der Top Player der Energiebranche mehrfach ausgezeichnet wurde, ist eine Plattform für alle analogen und digitalen Kommunikationskanäle. Sie analysiert und klassifiziert eingehende Nachrichten, identifiziert und extrahiert die für die Bearbeitung notwendigen Daten und ordnet den Vorgang automatisch dem richtigen Serviceprozess zu. Möglich macht das Künstliche Intelligenz.

Routineprozesse automatisieren

Neben den 2.500 Call-Center-Agenten, von denen bis zu 1.500 gleichzeitig im Gespräch oder mit dessen Nachbearbeitung befasst sind, gibt es wöchentlich rund 20.000 schriftliche Anfragen. Diese kommen größtenteils noch als klassischer Brief (60%), 30% via E-Mail (30%) und 10% als Fax ins Unternehmen. Außerdem verfolgte RWE das Ziel, seine Verbraucher zu ermutigen, stärker als bisher das Web als Kontaktweg zu nutzen, beispielsweise für die Übermittlung von Zählerständen und das Herunterladen von Rechnungen.

Benötigt wurde eine unternehmensweite Kommunikationsplattform für die Analyse, Klassifizierung und Zuordnung von strukturierten und nichtstrukturierten Nachrichten. Und zwar für alle Kanäle, über die Verbraucher und Geschäftspartner mit dem Energieversorger kommunizieren.

Inhalte verstehen – Fachdaten ermitteln

Nachrichten (E-Mail, Brief, Web, App) werden inhaltlich erfasst (Worum geht es dem Kunden?) und gleichzeitig bestehenden Kundenvorgängen zugeordnet (Wer ist der Kunde?). Die notwendigen Fachdaten aus den Kundendialogen werden anhand von patentierten Verfahren ermittelt und automatisch in bestandsführende Systeme übertragen. Die Software ist selbstlernend und kann daher wiederkehrende Fragen automatisch die passenden Antwortvorschläge generieren. Möglich wird dies durch die verwendeten Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI).

Dank dieser Genauigkeit bei der Analyse konnten die Reaktionszeiten entscheidend verkürzt werden: 90 Prozent aller Anrufer können heute innerhalb einer Minute angenommen werden. Möglich ist das auch deshalb, weil mit der Implementierung der neuen Lösungen unterschiedliche Informationen zu einem Geschäftsvorgang automatisch zusammengeführt werden (asynchrone Kommunikation). Mit anderen Worten: Jeder Kundenkontakt – ob nun telefonisch, per E-Mail, übers Web (Online-Chat) oder klassisch als Brief – wird im CRM-System als „Aktivität“ hinterlegt, abgeglichen und quasi als „Kundendossier“ zusammengefasst. Jeder Agent ist zu einer „frischen“ Anfrage sofort „im Bilde“ und auskunftsfähig.

Der Nutzen von KI

In der Schriftkorrespondenz erzielte RWE eine deutlich höhere Qualität. So werden nahezu alle E-Mails in weniger als 24 Stunden bearbeitet – was nicht nur die Kunden erfreut. Durch die Automatisierung in der Inbound-Kommunikation ist auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter deutlich gestiegen.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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