Wie eine positive Customer Experience als langfristiges Differenzierungsmerkmal geschaffen werden kann?

Die Digitalisierung ist längst kein neuer Trend mehr. Wo früher von Laden zu Laden geschlendert wurde, springen die Konsumenten heute von Website zu Website und von Kanal zu Kanal – egal wo, egal wann. Ubiquität ist gegenwärtig der digitale Trend. Die Digitalisierung ist in der Gesamtbevölkerung angekommen und damit ändern sich auch die Erwartungen an Marken und Unternehmen. Der moderne Konsument und aktive Nutzer des Internets macht keinen Unterschied mehr, ob er ein Unternehmen im stationären Handel besucht, dessen Website aufruft oder mit dem Unternehmen über verschiedenste Onlinekanäle in Kontakt tritt.

Ob Nutzer ein Unternehmen über Social Media, E-Mail oder eine Website aufsuchen – sei es über den eigenen Desktop-PC, den Laptop, das Tablet oder das Smartphone – ist dabei zweitranging, die Interaktion mit der Marke sollte heute überall möglich sein. Nur so erreichen Unternehmen ihre Kunden da, wo sie sind und somit da wo es für den convenient Consumer am einfachsten und bequemsten ist. Daraus resultierend gewinnt besonders die Kommunikation in Echtzeit an Bedeutung.

Personalisierte Services, die speziell auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zugeschnitten sind, machen den Unterschied. In unserer schnelllebigen Zeit warten Konsumenten nicht mehr Stunden oder gar Tage auf eine Antwort zu ihrer Frage. Kommunikation über Onlinekanäle, wie Chats, Rückruf- oder Videoservices, aber auch die Kommunikation über Messenger und in den sozialen Netzwerken kann hier Abhilfe schaffen und eröffnet neue Chancen für den E-Commerce. Doch wie können Onlinehändler von dieser Entwicklung profitieren?

Welche Rolle spielen die verschiedenen Interaktionskanäle – sei es auf dem eigenen Endgerät oder auf der Website des Unternehmens – im Alltag der Konsumenten wirklich? In welchen Situationen ist Onlinekundenabsprache in Echtzeit sinnvoll und relevant und wie sehen die Zukunftsperspektiven der verschiedenen Kontaktmöglichkeiten aus?

Sicher ist, dass der Konkurrenzdruck immer höher wird. Ein sicheres, stabiles Differenzierungsmerkmal ist unumgänglich, um sich auf dem Markt abheben zu können. Ein moderner Kundenservice ist dabei eine mögliche Antwort.

Alina Lipke – iAdvize

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