Social Customer Service: Mit einer Inbox alle digitalen Kanäle und Plattformen betreuen!

Ob Frage oder Beschwerde – statt den klassischen Kundendienst zu kontaktieren nutzen Verbraucher immer öfter Social Media. Viele Unternehmen sind dagegen noch nicht auf die digitale Ansprache eingestellt. Dabei lohnt es, auf diese Weise mit Kunden zu kommunizieren und das Potenzial der Interaktion zu entdecken. Netzwerke wie Facebook oder Twitter machen Service für jedermann sichtbar. Und im offenen Dialog helfen Unternehmen nicht nur Kunden, sondern stärken auch die eigene Marke.

Smarte Kunden

Verbraucher besitzen heute mehr Einfluss als noch vor Jahren. Sie sind gut informiert, tauschen sich aus und vernetzen sich untereinander. Für sie sind soziale Medien vertraute Channel für Fragen oder Beschwerden zu Produkten oder Leistungen. Von Unternehmen erwarten sie eine rasche Resonanz: 42 Prozent der Kunden wünschen sich eine Antwort innerhalb von 60 Minuten oder noch schneller. Bleibt das Feedback aus, zieht die Mehrzahl klare Konsequenzen: 88 Prozent werden mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht bei einer Marke kaufen, die ihre Fragen oder Beschwerden in den sozialen Medien ignoriert.

Service ist das neue Marketing

Unternehmen aus dem Consumer-Bereich verpassen gute Gelegenheiten, wenn sie die sozialen Medien für ihre Kundenkommunikation vernachlässigen oder gar ignorieren. Richtig umgesetzt erweisen sich Social Services als Marketing-Mehrwert. Es gilt die Maxime „Service ist das neue Marketing“.

Soziale Netzwerke sind viel mehr als ein zusätzlicher Kanal für die Kundenkommunikation, sie sind ein Game Changer. Im Vergleich zum traditionellen Kundenservice mit Callcenter erlauben sie komplexere Interaktionen. Der offene Dialog auf den Plattformen erreicht Außenwirkung und bringt ein Marketing- und Branding-Momentum mit sich. Diese öffentliche Servicequalität zeichnet Social Services aus.

Erfolgreiche Social Media Aktivitäten sind im Kundenservice des Unternehmens sinnvoll integriert. Ihre Funktion liegt nicht in der „Call Avoidence“. Sie besitzen in der Kundenkommunikation eine andere Mechanik als Telefon oder E-Mail und ersetzen diese Medien nicht. Idealerweise steht Kunden, je nach Art ihres Anliegens, ein geeigneter Channel für den Kontakt zur Verfügung.

Anwendungsbereiche vom Blog bis zum Corporate Channel

Social Services funktionieren in verschiedenen Bereichen. Die firmeneigene Website bietet Raum für Communities, beispielsweise in Form von Blogs, Foren oder FAQs. In sozialen Netzwerken wie Facebook, LinkedIn, Twitter u. a. können Corporate Channels installiert werden. Darüber hinaus gehören auch Konversationen über das Unternehmen in digitalen Netzwerken zum möglichen Wirkungsfeld von Social Services, z. B. indem Agents auf die Äußerungen in beispielsweise Foren oder Blogs reagieren.

Social Services im Unternehmen etablieren

Social Services verändern die Kundenkommunikation. Der Kontakt findet nicht mehr wie beim klassischen Service „eins zu eins“ statt, sondern „von einer Person zu vielen“ oder gar „von vielen zu vielen“. Damit die zuständigen Mitarbeiter die neuen Anforderungen bewältigen, empfehlen sich Schulungen. Zur Integration von Social Services im Unternehmen gehört außerdem die Bestimmung der Verantwortlichkeiten für die Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen und Service Providern.
Kunden erwarten bei Social Services kurze Reaktionszeiten – eine Herausforderung für Firmen. Es zahlt sich aus, Abläufe für ein effizientes Handling von Anfragen festzulegen. Zuständigkeiten für Antworten, Qualitätssicherheit und -kontrolle lassen sich vorab bestimmen. Für das Handling kommen die PR- oder Marketing-Abteilung in Frage. Über die Definition von Service-Level-Agreements (SLA), Handlungsketten und Prozessen erreichen Unternehmen zusätzliche Sicherheit in der Praxis von Social Services.

Ohne Software geht’s nicht

Essentiell für die erfolgreiche Interaktion mit Kunden über die sozialen Netzwerke sind spezielle Softwares. Die Auswahl eines geeigneten Tools richtet sich nach den Bedürfnissen des Unternehmens. Oft bietet es sich an, mit einem spezialisierten Partner oder Anbieter zusammenzuarbeiten.

Um einen optimalen Multichannel Service zu bieten, benötigt eine Software bestimmte Eigenschaften, wie etwa hohen Navigationskomfort, die flexible Vergabe von Administrationsrechten und Erfüllung der Datenschutzvorgaben. Wichtig sind die optimale Funktion auf unterschiedlichen Medien und das hundertprozentige Screening aller eingehenden Postings.

Messbarkeit von Social Service Aktivitäten

Für eine erfolgreiche Strategie beim Social Media Engagement ist es unerlässlich, den eigenen Standort zu bestimmen. Das Social Media Maturity Model ermöglicht es Unternehmen, ihre Kapazitäten in diesem Bereich zu ermitteln. Entwickelt wurde das Model durch den Social Media Excellence Kreis, einem Gremium aus über 30 großen Unternehmen. Es bestimmt den Social Media Reifegrad in einer internen und einer externen Perspektive. Die Social Media Readiness verdeutlicht, welche Voraussetzungen ein Unternehmen bereits besitzt, um in den digitalen Netzwerken aktiv zu sein. Die Social Media Performance zeigt, wie ein Unternehmen in den größten Social Media Networks auftritt. Das Modell sieht vier Reifegrade vor: Explorer, Optimizer, Enabler und Champion. Die Analyseergebnisse liefern eine wertvolle Basis für die zielgerichtete Ausrichtung und Systematisierung von Corporate-Social-Media-Aktivitäten.

 

Social Service mit einem Augenzwinkern: Telekom hilft

Die Deutsche Telekom hat sich in den letzten Jahren für deutsche Firmen zu einem echten Vorbild entwickelt, wenn es um Social Service geht. Seit 2010 betreibt der Telekommunikationsanbieter „Telekom hilft“ auf Facebook und Twitter. Beide Kanäle wuchsen schnell, ebenso die Zahl der Fans und Follower. Die Telekom bearbeitet mittlerweile 60.000 Dialoge monatlich. Für das Management der Interaktionen verwendet das Unternehmen die Social-Media-Interaction-Lösung BIG-CONNECT. Die Software ist multikanalfähig und ermöglicht einen 360°-Echtzeit Dialog mit den Kunden.

Am Erfolg der Social Services von „Telekom hilft“ haben die Agents mit ihrem Humor und ihrer Schlagfertigkeit einen besonderen Anteil.

Benefit für Unternehmen

Unternehmen profitieren von Social Services vielerlei Hinsicht. Sie entwickeln eine bessere Kundenbindung und positionieren ihre Marke als verfügbar und professionell hilfsbereit. Der offene Servicedialog auf Social Media vergrößert das eigene Netzwerk und erzielt eine hohe Reichweite. Die Firmen erhalten zusätzliche Kundendaten, die sie in Marketing und Vertrieb nutzen können.

Und Social Services rechnen sich: Unternehmen, die diese Leistungen anbieten, erzielen einen deutlich höheren Return on Investment als Firmen, die darauf verzichten. So ist die Qualität der Dienstleistungen besser, Einnahmen pro Vertrag sind höher und die Agents sind produktiver.

Mit vielseitigen Kommunikationsmöglichkeiten und einem einzigartigen Momentum bei Marketing- und Branding verändern und bereichern Social Services die Kundenkommunikation.

 

Thomas Wilde – BIG Social Media GmbH

… ist Entrepreneur und Dozent sowie seit 2011 als Geschäftsführer der BIG Social Media GmbH tätig. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Digitaler Transformation, insbesondere auf Softwarelösungen für Marketing und Service in Social Media, E-Commerce, Messaging-Plattformen und Communities.

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