Kundenservice im Zeitalter von Alexa, Siri und Emojis

Jeder von uns spürt es am Handgelenk, in der Hosentasche, in Bus, Flugzeug und Bahn, bei der Interaktion mit Banken, dem Paketdienstleister, dem Lieblingsitaliener oder an der heimischen Stereoanlage, der Heizung oder dem Fernseher: Wir leben in einer durch und durch digitalisierten Welt. Der Trend der Digitalisierung ist längst kein kurzfristiger Hype mehr, der langsam abebben wird, er ist viel mehr der Modus Operandi einer mit dem Internet vernetzten Welt. Fast alles, was einen Stecker hat oder mit Batterien läuft, wird mit dem Internet verbunden und aus der Cloud gespeist werden – daran haben sich viele von uns schon gewöhnt und genießen die neu entstandenen Möglichkeiten. Die Übrigen werden sich mit dem Umstand abfinden müssen und sollten eventuell bestehende Berührungsängste ablegen.

Der Megatrend „Digitalisierung“ und die damit einhergehende technologische Revolution insbesondere der letzten 10 Jahre, hat aber auch einen spürbaren gesellschaftlichen Eindruck hinterlassen. So verändern sich unsere Kommunikationsgewohnheiten rasend schnell, wo früher gesprochen wurde, da werden heute Textnachrichten, Bilder oder im besten (schlimmsten) Fall nur noch Emojis per Whatsapp, Messenger oder Snapchat verschickt.

Diese Veränderungen gehen an jedem von auch in der Rolle des Konsumenten nicht spurlos vorbei. Denn der digitale Konsument artikuliert seine Wünsche und Erwartungen ziemlich laut und ziemlich häufig über die verschiedensten Kanäle. Dem muss sich der Kundenservice anpassen, wodurch er unaufhaltsam digitalisiert wird. Denn wer es gewohnt ist, Siri und Bixby Befehle zu erteilen, wer mit Alexa spricht, um Bestellungen bei Amazon aufzugeben oder das Licht in der Küche zu dimmen, wer im Dachhimmel des Autos mit einem Knopfdruck den Kontakt zum Pannendienst herstellt oder wer auf Facebook und Twitter wirklich alles kommentieren muss, der wird kaum noch zum Hörer greifen wollen, um seine Kundenanliegen zu „besprechen“.

Neuere Studien, allen voran der Global Contact Centre Benchmarking Report der Dimension Data, prophezeien mit Eindrucksvollen zahlen das Ende des analogen Kundenservice. So verringert sich das Call-Volumen in den nächsten Jahren kontinuierlich um bis zu 90%, wobei der digitale Austausch über Kundenanliegen im selben Zeitraum im gleichen Maße steigt. Diese Zahlen bedeuten noch lange nicht, dass die Tage des Call-Centers endgültig gezählt sind, viel mehr zeigen sie auf, dass die Wandlung vom Call- zum Service-Center mit noch mehr Nachdruck vollzogen werden muss, um die sich auftuenden Entwicklungschancen zu nutzen. Es ist zwar seit Jahren eine Binsenweisheit, dass Produkte sich heute vielmals nur noch durch den begleitenden Service unterscheiden, häufig jedoch sind diese Services noch immer nicht zeitgemäß und verfehlen die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden.

Joel Eiglmeier – Fabio

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Joel Eiglmeier

Joel Eiglmeier

… ist als Business Development Manager und Spezialist für integrierte Wissensmanagementlösungen bei der SABIO GmbH in Hamburg. Der studierte Soziologe gehört seit 5 Jahren zum Team von SABIO und hat zuvor in der PR-Branche die Kommunikation verschiedener Unternehmen im Gesundheitswesen betreut. Als Teil der Generation Y weiß er um die Wichtigkeit von Hashtags nicht nur zur #Selbstdarstellung, sondern auch für gelungenen #Kundenservice und bezeichnet sich selber als „Stresstest“ für jedes Contact Center.

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