Das bringen Ihnen Bots im Service & Marketing

Bis zu 90 % sparen durch den Einsatz von Bots

Bots und Chatbots – das sind unbestritten die Topthemen des Jahres. Seit Anfang des Jahres steigt die Nachfrage nach intelligenten Bot-Lösungen stetig an. Viele Tätigkeiten können durch automatisierte Prozesse erleichtert oder komplett ersetzt werden und schaffen so Ressourcen für andere Aufgaben. Im Marketing können rund 15 Prozent der Tätigkeiten durch Bots übernommen werden. Im Service sieht es noch interessanter aus: 90 Prozent der Kosten können durch den Einsatz von Bots eingespart werden. Wie kann das sein?

Gerade im Service sind die Abläufe streng in Prozesse aufgeteilt und wiederholen sich häufig. Es gibt viele Standardanfragen von Kunden, die die Mitarbeiter im Contact Center regelmäßig immer wieder neu beantworten müssen. Genau in solchen Fällen greift die Automatisierung am besten. Denn Bots sind sehr gut darin, gelernte Prozesse immer wieder neu anzuwenden und das zu hunderten und tausenden Malen gleichzeitig ohne die geringsten Ermüdungsanzeichen.

Chatbots sind auf dem Vormarsch

Chatbots, die Anfragen auf Social Media Plattformen oder in Communities beantworten oder kleine Aufgaben, wie Flugbuchungen übernehmen, werden immer beliebter. Kommt der Bot mit dem Kundenanliegen nicht weiter, kann er ganz elegant an einen echten Mitarbeiter übergeben, der den Dialog zielgerichtet weiterführen kann. Dafür müssen die Bots selbstverständlich gut in die Serviceprozesse integriert sein.

Wir wollen nicht vergessen, welche Vorteile Sie Ihrem Kunden dadurch bieten: Bots machen Sie 24 Stunden am Tag und zwar jeden Tag verfügbar. Ihr Kunde muss sich im Normalfall nicht an irgendwelche Öffnungszeiten halten. Kleine Anliegen werden sofort erledigt. Bei komplexeren Anfragen kann der Bot die Zeit nutzen bis ein menschlicher Mitarbeiter zu Verfügung steht, um sämtliche Kundendaten abzufragen und kann auch bereits Hilfestellungen geben.

Sie haben einen Webshop? Super! Ihr Kunde muss nie wieder selbst seitenweise scrollen, um zu finden, was er sucht. Einfach den Bot mit der Suche beauftragen.

Nicht alle Servicefälle sind bot-tauglich

Bot bewähren sich vor allem bei einfachen, wiederkehrenden Aufgaben. Sie sind noch nicht so weit, auch komplexe Problemstellungen eigenständig lösen zu können. Auch hier greift das Pareto-Prinzip:

Ein Großteil des Arbeitsaufwandes wird für eine kleine Anzahl einfacher Kundendialoge aufgewendet. Die komplexen Anfragen kommen deutlich seltener vor, sind im Endeffekt aber serviceintensiver.

Hier sollte der Bot in der Lage sein, 80 Prozent der anfallenden Kundenanliegen selbstständig zu bearbeiten. Solche Bots sind relativ schnell programmiert und einsatzfähig. Die komplizierteren Fälle werden direkt an einen Mitarbeiter weitergeleitet.

Bot ist nicht gleich Bot

Bot ist allerdings nicht gleich Bot. Und es muss auch nicht immer gleich ein Bot auf der Basis von künstlicher Intelligenz sein, der zum Einsatz kommt. Für den Nutzer ist es nicht immer angenehm, wenn er lange, freie Texte eintippen muss. Ein Bot, der über weite Teile des Dialogs einem Skript folgt und nur an entscheidenden Punkten, Verfahren der KI nutzt ist oftmals schneller zu realisieren und effizienter in der Nutzung. Grundsätzlich lassen sich drei Typen von Bots unterscheiden:

  • Collaboration Bots: Mit den Collaboration Bots von BIG können Sie Beiträge nach Kategorien selektieren und Antwortvorschläge für Kundendialoge auf Basis von ähnlichen Konversationen oder Wissensdatenbanken vorschlagen lassen.
  • Engagement Bots: Für die Steigerung des Customer Engagements können Sie Chatbots einsetzen, die Nutzerumfragen und Zufriedenheitsbefragungen durchführen oder Follow-ups und Folgeprozesse betreuen lassen.
  • Service Bots: Service Bots von BIG können während einer Warteschleife Informationen abfragen und bereitstellen oder Kundendialoge vollständig übernehmen.
Eine integrierte Lösung für effizientes Social Media Management

Für einen flüssigen Social-Media-Dialog benötigen Sie eine Softwarelösung, die eine Übergabe zwischen Maschine und Mensch ohne spürbaren Bruch ermöglicht. Zum Einsatz kommen sollte eine Lösung,  mit der Workflows, Rollen und Rechte genau definiert und gesteuert werden können. Dadurch wird ein qualitativ hochwertige Social Media Dialog mit schnellen Reaktionszeiten gewährleistet.

IMBs Watson, Amazons Echo oder auch der Facebook Messenger nutzen nur etwas, wenn Sie auch in Ihre Service-Landschaft integriert sind und entsprechend Ihrer Vorgaben agieren. Mit einer geeigneten Social Media Management-Plattform gelingt die erfolgreiche Verknüpfung von Bots und Service.

Ressourcen einsparen durch unsere Analyse Ihres Automatisierungspotenzials

Damit durch den Einsatz von Bots die Effizienz, Qualität und Reaktionsgeschwindigkeit im Service verbessert und der situationsbezogene Dialog nachhaltig erfolgreich gestaltet werden können, bedarf es einer Workflow- und Engagement-Lösung, die Agent- und Engagement-Team-Dialoge und Bot-Dialoge gleichermaßen steuert und einen einfachen Handover zwischen Mensch und Maschine ermöglicht. Social Media Management Lösungen bieten hierfür einen hervorragenden Ansatzpunkt.

Thomas Wilde – BIG Social Media GmbH

… ist Entrepreneur und Dozent sowie seit 2011 als Geschäftsführer der BIG Social Media GmbH tätig. Sein Tätigkeitsschwerpunkt liegt auf Digitaler Transformation, insbesondere auf Softwarelösungen für Marketing und Service in Social Media, E-Commerce, Messaging-Plattformen und Communities.

 

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