Lernkultur – Mitten in der Digitalisierung?

Kundenerfahrungen und Kundenservice

Bei der Vermarktung von (oft veralteten) Technologien ist „Digitalisierung“ das übliche Stichwort, das moderne Konzepte vorgaukeln soll. Diese Masche ist auch bei Anbietern von Lerntechnologien in Mode.

Positive Kundener­fahrungen basieren auf Mitarbeitern, die immer komplexere Wünsche erfolgreich be­arbeiten müssen. Untersuchungen[1] be­legen, daß 9 von 10 positiven Kunden­er­fahrungen im direkten Kontakt mit Mitarbeitern im Kundenservice entstehen. Ent­scheidend für die positive Bewertung ist die wahrnehmbare Übernahme von Verant­wortung und die Lösung des Kundenanliegens – natürlich aus Sicht des Kunden.

Damit ist die individuelle Leistungsfähigkeit von Mitarbeitern im Vordergrund: können diese im entscheidenden Augenblick „liefern“ und wie wird diese „Performance“ ermöglicht?

Das rückt wiederum Technologien aus dem Lernumfeld in den Blickpunkt – allerdings sind die dahinterliegenden Konzepte noch wichtiger und entscheidender.

Sprengkraft für die Ausbildung in der Praxis

Immer kürzere Innovationszyklen und das damit verbundene Anwachsen von Wissen haben die Halbwertszeit von Skills auf 2,4 Jahre verkürzt[2]. Was gerade erlernt und beherrscht wird, ist schnell veraltet. Service steht damit auf tönernen Füssen und die im Service erforderliche und erwartete Performance ist gefährdet: Aus- und Weiterbildung wird in diesem Umfeld und durch die im eigenen Unternehmen hochgerüstete Service- und Kontakttechnologie zum kritischen Erfolgsfaktor.

Unternehmen halten mit ihren Angeboten schon lange nicht mehr Schritt. Die Mitarbeiter aber sind pragmatisch und helfen sich selbst. Informelles Lernen (Lernen außerhalb von organisierten Trainings und ohne Curriculum im Unterschied zu formalem Lernen) ist zum Standard geworden: 60%[3] sind in einer Befragung der Meinung, daß sie ihr Wissen und ihre Fähigkeiten über informelles Lernen erlangt haben.

Nur – mit welcher Strategie sollte man in der Aus- und Weiterbildung vorgehen, um dauerhaft zu bestehen? Und mit welcher Technik kann man die Strategie unterstützen?

Die üblichen Konzepte haben massive Schwachstellen.

Die Orientierung auf formales Lernen mit Kursangeboten, die Vernachlässigung von informellem Lernen und von anderen Lernformen und vor allem das fehlende Ziel der Effektivität sind die wichtigsten Schwachstellen von üblichen Lernkonzepten.
Der Einsatz von Technik erfüllt in diesem Zusammenhang bestenfalls eine Alibifunktion.

Performance Support – ein neues Paradigma

Performance (die individuelle Leistung im relevanten Augenblick) muß in den Mittelpunkt der Ausbildung rücken. Durch die Unterstützung (Support) der Mitarbeiter im Arbeitsablauf verschiebt sich der Blick automatisch auf Resultate und Ergebnisse.

Mit „Performance Support“ ist in den letzten Jahren ein Ansatz entstanden, der als neues Paradigma betrachtet werden kann. Das Konzept verbindet ein realistisches Verständnis von Lernen mit Antworten und Lösungen der modernen Arbeitswelt.

Unter „Performance Support“ werden Ressourcen und Hilfsmittel verstanden, die die optimale Menge an Unterstützung zu dem Zeitpunkt geben, an dem ein Mitarbeiter Hilfe benötigt.

Lernen wird in den Arbeitsprozeß eingebunden, Kompetenzen der Mitarbeiter werden dadurch gezielt erweitert. Das von Performance Support angestoßene Lernen findet immer und überall und vor allem individuell statt. Mitarbeiter lernen bei Bedarf selbstbestimmt – nur so ist ihre individuelle Leistungsfähigkeit sichergestellt.

Aus- und Weiterbildung mit dem Blick auf Resultate ermöglicht Performance im Kundenkontakt. Sie schafft damit die Basis für positive Kundenerfahrungen und sorgt schließlich für die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

Hier entsteht der Startpunkt für die Nutzung von Technologien im Lernumfeld. Individuelles und soziales Lernen ist aus pädagogischer Sicht schon immer ein Grundelement von Lernen. Die betriebliche Praxis entdeckt dies nach langen Jahren des Ignorierens.

Die Digitalisierung bietet nun endlich genügend Tech­no­logien, die eine individu­alisierte und effek­tive Lern­kul­tur un­ter­stützen, etwa als elek­tro­nisches Per­for­man­­ce Sup­port System.

So können Mitarbeiter individuelle und genau passende Inhalte abrufen und nach eigenem Bedarf am Arbeitsplatz nutzen.

Sobald die Performance im „Moment of Need“ zum Mittelpunkt der Ausbildungsstrategie wird, entsteht auf dieser Basis eine Lernkultur, die Einsatz und Engagement von Mitarbeitern fördert und belohnt.

Ihre Mitarbeiter erfahren jederzeit, worum es geht und können selber zum Ergebnis beitragen. Sie gehen gemeinsam und engagiert den strategisch eingeschlagenen Weg.

Frank Otto – i-CEM

 

[1] The Science of WOW, 2015

[2] 2014, Deloitte

[3] Infografik von degreed

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Frank Otto

Frank Otto

…baute zahlreiche Vertriebs- und Customer Service-Abteilungen auf. Er begleitet den Aufbau von neuen Märkten, den Ausbau von Absatzwegen und -medien und er steuert in verantwortlicher Position Phasen des Strategiewechsels. Er kennt und beherrscht die entsprechenden Technologien. Die umfangreichen Erfahrungen und Kenntnisse der entscheidenden „weichen“ Themen stehen im Mittelpunkt seiner Projekte mit Schwerpunkt in der Qualifizierung zur Steuerung von Kundenerfahrungen.

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