KI-basierte Service Desk Software: Wenn der Kundenservice-Desktop mitdenkt

Case Management auf Basis von Künstlicher Intelligenz steht für einen ganzheitlichen Ansatz bei der Verarbeitung von Vorgängen: Alle kommunikativen Prozesse in Contact Center und Back Office laufen zentral zusammen. Alle Mitarbeiter greifen über eine Plattform auf die gleichen Informationen zu und sind damit immer auf demselben Stand. Der Einsatz intelligenter Software automatisiert außerdem Routinetätigkeiten. Im Webinar „The AI Experience“ begründet Andreas Klug, warum modernes Case Management und Automatisierung nicht alleine den „Großen“ vorbehalten sein sollte – und wie eine Service Desk Software erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz verbunden werden kann.

 Warum Automatisierung jeden betrifft

KI-basierte Service Desk Software ist längst kein Standard in deutschen Unternehmen – in kleinen und mittelständischen schon gar nicht. Dabei wäre der mitdenkende Kundenservice-Desktop die perfekte Antwort auf die Herausforderungen, denen sich jedes Unternehmen ganz unabhängig von seiner Größe heute stellen muss. Die Digitalisierung hat die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen grundlegend verändert. Kunden sind in den Mittelpunkt der Aufmerksamkeit gerückt. Und mit ihnen die Forderung nach Kommunikation in Masse, Echtzeit sowie auf allen möglichen digitalen und nicht-digitalen Kanälen. Das ist nicht neu, wurde vielerorts thematisiert, dennoch: Nur zögerlich investieren Unternehmen in neue und intelligente Lösungen, zu denen auch intelligente Service Desk Software gehört.

Vorteile eines intelligenten Case Managements

Dank ausgeklügelter Algorithmen und der Verbindung mehrerer KI-Anwendungen unterstützt intelligentes Case Management Unternehmen heute bei einer Vielzahl von Prozessen. Das beginnt mit der Zusammenführung aller Kanäle und Informationen auf einer Plattform. Lästige Informationslücken werden hierdurch praktisch ausgeschlossen – jeder Mitarbeiter hat die Möglichkeit sich einen Überblick zu verschaffen, jeder analoger und digitaler Touchpoint ist in den Bearbeitungsprozess eingebunden. Die KI-Software analysiert alle eingehenden Mitteilungen – Routineanfragen werden automatisch beantwortet, anspruchsvollere Anfragen leitet sie weiter. Dadurch gewinnen Unternehmen wichtige Zeit im Umgang mit Kundenanliegen: Denn intelligente Systeme führen Routinetätigkeiten schneller durch als Menschen es je könnten und reagieren damit auf den Bedarf, die steigende Flut eingehender Nachrichten immer schneller zu beantworten. Wer mit intelligenter Service Desk Software arbeitet, reduziert zudem seine Fehlerquote und stellt sicher, dass relevante Daten aus E-Mail, facebook, Chat- und Postnachrichten automatisch in Bestandssystemen aktualisiert werden.

Mitarbeiter werden durch KI-Software deutlich entlastet, sie geben einen Großteil ihrer Routinetätigkeiten ab. Und das ist wichtig: Denn nicht nur schnelle Reaktionen und eine Präsenz auf allen Kanälen spielen heutzutage eine wichtige Rolle. Verbraucher wollen sich auch individuell und persönlich beraten fühlen. Für eine nachhaltige Festigung ihrer Kundenbeziehungen sollten Unternehmen folglich nach wie vor ausreichende Kapazitäten für den persönlichen und telefonischen Kundenkontakt schaffen.

Andreas Klug – ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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