Fokus Omnichanneling (Teil 1): Kunden nutzen vertraute Kontaktkanäle

Dies ist der erste Blogbeitrag in unserer aktuellen Serie zur Benchmark-Studie 2017: Kundenservice im digitalen Zeitalter. Er befasst sich mit dem Thema «Omnichanneling» und zeigt im Länder- und Branchenvergleich auf, wie die Kunden das Angebot an verschiedensten Kommunikationskanälen bewerten – welche Kanäle sie bevorzugen und welche sie eher bewusst meiden.

Vertraute Kontaktkanäle werden über alle Branchen hinweg bevorzugt

Wie alle aufgeführten Grafiken (1-3) belegen, wählen Kunden noch immer am liebsten die klassischen Kanäle Telefon und Email oder die persönliche Begegnung vor Ort am Point of Sale (POS), um mit einem Unternehmen oder einer öffentlichen Stelle in Kontakt zu treten. So erfolgten zum Beispiel in der Schweiz über 50 % der Kontaktaufnahmen über das Telefon. Die Häufigkeit, mit der ein bestimmter Kontaktkanal gewählt wird, hängt allerdings nicht unwesentlich davon ab, aus welcher Branche das zu kontaktierende Unternehmen stammt. Insbesondere bei Banken und bei öffentlichen Stellen kommt der persönlichen Begegnung vor Ort noch eine relativ grosse Bedeutung zu. Bei Energiedienstleistern nutzen die Kunden hingegen auffällig häufig das Kontaktformular auf der Homepage für eine Kontaktaufnahme. Anbieter aus der Telekommunikationsbranche weisen im Vergleich zu anderen Branchen interessanterweise eine deutlich geringere Anzahl von Kontaktaufnahmen via Email auf.


Wie Grafik 2 aufzeigt, sind sich die Kunden aller Branchen einig darin, dass die Kanäle Internet-Forum, Live-Chat, Messenger, Social Media und Video-Telefonie für ihre Anliegen (noch) nicht die geeigneten Anlaufstellen sind; es gibt nur zwei kleine Ausreisser nach oben: die Kunden der Telekommunikationsbranche benutzen den Live-Chat fast dreimal so häufig wie Kunden anderer Branchen, und im Bereich Internet-Forum sind im Branchenvergleich doppelt so viele Kunden der Energiedienstleister aktiv. Generell führen jedoch alle neuen Kanäle noch ein Stiefmütterchen-Dasein. Ob diese Kanäle in naher Zukunft aus ihrem Dornröschenschlaf geweckt werden können, wird sich noch weisen und wird sicherlich davon abhängen, wie aktiv die einzelnen Kanäle von den einzelnen Branchen beworben werden und ob die Kunden die Vorteile der neuen Kommunikationskanäle nachvollziehen können.

Telefon länderübergreifend zwar am häufigsten genutzt — Email jedoch am beliebtesten!

In allen in die Befragung einbezogenen Ländern nutzen die Kunden den Kanal «Email» insgesamt in rund 20 % der Fälle für eine Kontaktaufnahme. Damit rangiert der Kanal gleich hinter dem Telefon auf Platz zwei. Dieses Ergebnis ist vor allem deshalb von besonderer Relevanz und auf den ersten Blick erstaunlich, weil die befragten Kunden eigentlich angaben, dass sie den Kanal «Email» von allen möglichen Kontaktkanälen am meisten bevorzugen würden. Die Präferenz für den Kanal «Email» scheint sich denn auch erst in jüngster Vergangenheit entwickelt zu haben, da im Jahr 2014 (PIDAS Service Benchmark Vol. 5) das Telefon noch der beliebteste Kanal war. Der Umstand, dass die Kontaktaufnahme via Email zwar am meisten bevorzugt, jedoch noch nicht am häufigsten genutzt wird, könnte mehrere Ursachen haben. Ein Grund könnte möglicherweise sein, dass Kunden noch gewisse Hürden wahrnehmen, wenn sie ein Unternehmen via Email kontaktieren möchten. So werden insbesondere bei grösseren Unternehmen oft primär Telefonnummern (z. B. Hotline) als Anlaufstelle angegeben und die Kontaktmöglichkeit per Email wird weit weniger prominent platziert. Ein weiterer Grund könnte sein, dass Unternehmen teilweise auch versuchen, Kunden zum Ausfüllen eines Kontaktformulars zu «zwingen» und die Email-Kontaktadresse gar nicht angeben. Die Ergebnisse dieser Studie deuten darauf hin, dass das aktive und prominente Angebot des Kontaktkanals «Email» für Kunden durchaus einen Mehrwert bieten und somit zu einer Verbesserung des Service-Erlebnisses beitragen könnte. Man muss Unternehmen und öffentlichen Stellen klar davon abraten, auf das Angebot zur Kontaktaufnahme via Email zu verzichten. Allerdings müssen die eingehenden Email-Anfragen natürlich auch professionell und effizient bearbeitet werden, um zum gewünschten Ergebnis zu führen.

Wie die Grafik zeigt, sind die Präferenzen bezüglich Kommunikationskanal in den drei untersuchten Ländern sehr ähnlich. Sowohl in Deutschland und Österreich als auch in der Schweiz stehen die Kanäle Telefon, Email und Point of Sale mit deutlichem Vorsprung auf den Plätzen eins bis drei. Mit grossem Abstand folgen der traditionelle Brief und das Kontaktformular. Auffällig ist auch hier, dass die neuen, schnellen und interaktiven Live-Kontaktkanäle wie Internet-Forum, Live-Chat, Messenger, Social Media und Video-Telefonie alle abgeschlagen die hinteren Plätze belegen und dies wiederum länderübergreifend.
Dieses Resultat wird auch in Grafik 3 deutlich bestätigt. Der Grossteil der Kunden würde diese Kanäle momentan noch lieber vermeiden und bevorzugt auf eher traditionelle Kontaktmöglichkeiten zurückgreifen.

Was sagt diese Ablehnung der hochgelobten und als Zukunft im Customer Care propagierten digitalen Kommunikationskanäle aus? Sollen die Unternehmen lieber weiterhin auf traditionelle Kanäle setzen und die Digitalisierung im Kundenservice momentan nicht weiter vorantreiben?

Lesen Sie kommende Woche mehr zu diesem Thema in unserem nächsten Blogbeitrag zur Benchmark-Studie: Omnichanneling 2: Zukunftspotenzial aus Sicht der Unternehmen

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Julian Jobstreibnitzer – Pidas AG

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Julian Jobstreibizer

Julian Jobstreibizer

...kennt die Herausforderungen von Unternehmen, wenn es gilt Transparenz und Automatisierungen im Kundenservice über alle Kanäle einzuführen. In mehreren Projekten (Business & IT) durfte er Kundenservice-Organisationen auf den Weg der Digitalen Transformation begleiten und beraten: von der lückenlosen Datenerfassung in Form von fallbasierten Arbeiten bis hin zur kompletten Automatisierung mithilfe von Chatbots. Er ist seit 3 Jahren verantwortlich für den Bereich Solution Sales bei der PIDAS AG und Experte für Omnichanneling & Digitalisierung. PIDAS arbeitet seit Jahren an Softwarelösungen für den Kundenservice und setzt dabei den Fokus klar auf Customer Experience und Service-Automation. Mit der Software Suite trueAct™ ist PIDAS dabei seit Jahren führend.

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