Wie der Kundenservice von Chatbots profitiert

Chatbots – die wesentliche Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden, so vernimmt man es immer häufiger. Experten sind sich sicher: Künftig wird jeder Erstkontakt zu einem Unternehmen über einen digitalen Assistenten erfolgen. Kundendienst ganz ohne Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter: auch dieses Szenario scheint nicht mehr abwegig.

Eine Investition in Chatbots lohnt sich für Unternehmen schon heute. Doch Vorsicht! Bots haben sich in den letzten Jahren grundlegend weiterentwickelt. Grundsätzlich lassen sich drei Varianten differenzieren: statische, lernfähige und integrierte Bots. Entscheider sollten ihre Unterschiede kenn und wissen, welcher Nutzen und Aufwand mit ihnen verbunden ist:

Statische Bots gleichen FAQ-Centern

Mit statischen Chatbots nahm die Entwicklung ihren Anfang. Diese digitalen Assistenten der ersten Stunde fand und findet man (leider) immer noch in den Servicebereichen von Websites und Apps. Dort geben sie höchst standardisierte Antworten auf einfache Fragen. Ihr technisches Niveau gleicht im Prinzip einer dynamischen FAQ-Liste – einziger Unterschied: Avatare geben ihnen eine Gestalt. Abgesehen von ihrer technischen Eingeschränktheit, spricht der hohe Aufwand gegen sie. Statische Bots müssen komplett manuell gescripted und permanent neu programmiert werden. Das muss heute nicht mehr sein.

Lernfähige Bots gehen in den echten Dialog

Denn lernfähige Bots, deren Algorithmen auf Künstlicher Intelligenz basieren, sind längst entwickelt. Sie antworten auf ein wesentliches größeres Spektrum an Kundenfragen, können in der Beratung eingesetzt werden und sind auch in der Lage auf individuellere Belange einzugehen. Ein weiterer Pluspunkt: Ganz im Sinne einer nahtlosen Kundenerfahrung leiten sie Anfragen, die ihr Wissen übersteigen, automatisch an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Zeit und Aufwand bleibt zwar auch bei dieser Variante nicht aus: Die intelligenten Bots müssen über einen guten Reihe praxisnaher Dialoge angelernt werden. Sie entwickeln sich dann aber selbstlernend weiter – das aufwendige Schreiben von Skripts und ständige Neuprogrammierungen entfallen.

Integrierte Bots sind nach innen vernetzt

Nicht nur intelligent sondern auch an Unternehmensdatenbanken und -plattformen angebunden – auf diesem Stand sind die derzeit leistungsfähigsten Bots. Mit einem doppelten Effekt für Unternehmen: Auf der einen zieht sich die intelligente Software autonom relevantes Wissen aus nachgelagerten Systemen und gibt so eine Aufgabe weniger schnell an Mitarbeiter im Kundenservice ab. Auf der anderen Seite aktualisiert sie Datenbanken um neu erhaltene, relevante Informationen. Kundenservice ganz ohne menschliche Mitarbeiter – soweit sind wir heute noch nicht. Doch eine Reihe an Aufgaben – wie die Erinnerung an ausstehende Zahlungen, den Status einer Bestellung oder den After-Sales-Service könnten intelligente Bots schon heute übernehmen.

Andreas Klug – ITyX

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen Mittelpunkt.Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle (E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. „Durch die ständige Verfügbarkeit des Internets befindet sich unsere Service-Ökonomie in einem tiefgreifenden Wandel. Mitdenkende Software ist der Schlüssel zur Beschleunigung von schriftbasierten Geschäftsprozessen."

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