Zukunftsstrategien für assistiertes Arbeiten im Kundenservice

Nach den Prognosen führender Experten übernimmt Künstliche Intelligenz schon in wenigen Jahren einen Großteil der Prozesse im Kundenservice. Rund 80 Prozent aller Vorgänge sollen laut der Analysten von Gartner in naher Zukunft über KI-Algorithmen abgewickelt werden. Dass die Kerntechnologie für Contact Center immer wichtiger wird, hat viel damit zu tun, wie Unternehmen heute mit ihren Kunden in Beziehung treten.

Guter Kundenservice heißt: Intelligente Dialoge führen

Immer schon begannen Kundenbeziehungen mit Dialogen: Früher waren es Briefe und Telefonate. Später kamen E-Mails hinzu. Heute bieten viele Unternehmen Chats an und nutzen WhatsApp als Kommunikationskanal. Im Zuge der Digitalisierung entwickeln sich Contact Center zum Omni-Channel-Center. Hinzu kommt der veränderte Umgang mit Kunden – ihre Bedürfnisse stehen heute an vorderster Stelle. Dementsprechend werden alle geführten Dialoge gesammelt und sortiert – idealerweise in einer Multikanal Team Inbox – anschließend weitergeleitet und bearbeitet. Jede Anfrage will verstanden sowie zügig und vollständig beanwortet werden. Der Anspruch an den Kundenservice von heute heißt: Worum geht es dem Kunden, was wünscht er sich? An diese Fragen knüpfen sich weitere an:

  • Welche Informationen liegen zum Kontext der Anfrage bereits vor?
  • Wer sind die Experten für das Problem?
  • Und was sind die richtigen Antworten zur Problemlösung?
KI managt Kundendialoge

Es ist offensichtlich: Jeder einzelne Kundendialog ist heute ein komplexer Vorgang, der einen ganzen Fragenkatalog nach sich zieht. In nur einen Prozess sind unter Umständen gleich mehrere Abteilungen involviert. Doch nicht nur der Aufwand für die einzelne Kundenanfrage ist hoch. Auch das Volumen an Vorgängen insgesamt nimmt zu. Ohne den Einsatz Künstlicher Intelligenz werden Kundenservice-Verantwortliche den Spagat aus Kosteneffizienz und einer erfolgreichen Customer Journey nicht meistern können. Kundenservice-Mitarbeiter müssten weiterhin an überholten Prozessen festhalten, weil manuelle Tätigkeiten und häufige Anwendungswechsel ihre Kapazitäten binden würden.

KI löst die richtigen Aktivitäten aus und liefert wertvolle Erkenntnisse

Künstliche Intelligenz schafft automatisierte Workflows und übernimmt die Masse der Routinetätigkeiten. So gelangen die richtigen Service-Vorgänge im richtigen Moment zu den richtigen Mitarbeitern. Mitarbeiter werden von einfachen aber aufwendigen Tätigkeiten entlastet, um ihre Expertise in anspruchsvolle Einzelfällen einzubringen. Sie müssen auch keine manuellen Strichlisten und Excel-Tabellen mehr führen. KI analysiert sowohl die Themen der Kunden als auch die Lösungskompetenz der Mitarbeiter.

KI in der Praxis: ThinkOwl – intelligente Service Desk Software

Wie KI-Software im Kundenservice funktionieren kann, zeigt ITyX mit seinem neuen Dashboard-System „ThinkOwl“. ThinkOwl ist eine von Grund auf neu konzipierte Service-Desk-Software aus der Cloud. Die KI-basierte Software integriert alle Kontaktkanäle und wichtige Unternehmensprozesse in einer Anwendung. Ob also E-Mail, Telefon oder Website-Chat – alle eingehenden Service-Vorgänge fließen unabhängig von Quelle und Inhalt in einer 360-Grad-Anwendung zusammen. Ebenso die Ergebnisse aus Vorgangs-, Business Process, Response-, Aufgaben- und Knowledge Management. Der selbstlernende Desktop übernimmt die Verteilung jeglicher Korrespondenz. Er schlägt proaktiv Antworten vor. Und die KI-Software extrahiert alle wichtigen Daten, um sie in die passenden Systeme zu übertragen.

Folgende Aufgaben übernimmt Künstliche Intelligenz wie ThinkOwl im Kundenservice:

  • Klassifizieren: ThinkOwl sortiert automatisch Themen nach Vorgängen
  • Routing: ThinkOwl weist Vorgänge den jeweils erfahrensten Mitarbeitern zu
  • Erkennen von Ähnlichkeiten: ThinkOwl blendet ähnliche Expertenvorgänge aus der Vergangenheit ein
  • Wissensmanagement: ThinkOwl weist auf passende Inhalte aus der Vergangenheit hin
  • Antwortvorschläge: ThinkOwl schlägt Mitarbeitern Expertenantworten vor
  • Analysieren: ThinkOwl verfolgt Trends und Themen in Echtzeit und hält sie statistisch fest

Fazit: Das Herzstück des Kundenservices ist der Dialog zum Kunden. Künstliche Intelligenz unterstützt Unternehmen, diesen Dialog zu verbessern. Sie assisstiert den Mitarbeitern im Kundenservice und verbessert damit die Beziehung zu Kunden. Die Einbinung der Kerntechnologie sollte in einer unternehmerischen Zukunftsstrategie nicht fehlen.

Andrea Klug – ITyX

Erfahren Sie mehr zum Thema im Webinar:

Künstliche Intelligenz: Kundenservice intelligent automatisieren

der Customer Experience Week:

Donnerstag den 26. Oktober, 10:00 – 10:30

Zur Anmeldung und weiteren Informationen

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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