Sind Chatbots die Lösung für eine positive Customer Experience?

Im herkömmlichen Handel bewegt sich die Konversionsrate derzeit zwischen 20 und 30 % – im deutschen E-Commerce liegt sie bei etwa 3,2 %. Der entscheidende Unterschied ist, dass Geschäfte ein vielfältiges, visuelles und greifbares Kundenerlebnis bieten. Eine große Rolle spielen dabei die Interaktionsmöglichkeiten mit den Verkäufern und anderen Kunden. Für erfolgreichen E-Commerce, der mit herkömmlichen Geschäften konkurrieren kann, müssen Marken einen Schwerpunkt auf das Zwischenmenschliche legen und sich darum bemühen, das Kundenerlebnis im Internet persönlicher zu gestalten.

Unterhaltungen als Schlüsselelement des Online-Einkaufs

Wir erleben im Handel aktuell eine Entwicklung zum Conversational Commerce: Unterhaltungen zwischen Marken und ihren Kunden werden zu einem zentralen Bestandteil des Online-Einkaufs. Der Trend wird gestützt durch die Zunahme der digitalen Touchpoints. Unter Conversational Commerce fallen alle Unterhaltungen, die dazu beitragen, das Interesse des Verbrauchers zu wecken und ihn als Kunden zu gewinnen: ein Chat auf der Website oder über eine App, eine Interaktion in den sozialen Netzwerken wie Twitter oder Instagram, über einen Link, ein Angebot mit einem Call-to-action oder eine allgemeine Unterhaltung zwischen Marke und Kunde über eine Messaging-App.

Chatbots und künstliche Intelligenz – das neue Wundermittel für zufriedene Kunden?

Vor dem Hintergrund der explodierenden Zahl an Kommunikationskanälen, der Notwendigkeit, immer und überall auf Kundenanfragen zu antworten, und der mit diesen Herausforderungen verbundenen Kosten sind Bots 2016 wieder ins Zentrum der Aufmerksamkeit gerückt. Unzählige veröffentlichte Artikel, begeisterte Marken und täglich neue Bots in den Messaging-Apps – es scheint, als sei ein Allheilmittel für alle Probleme gefunden, die es im Zusammenhang mit einem erfolgreichen Kundenerlebnis zu bewältigen gilt. Doch was ist tatsächlich von Bots zu halten und wie passen sie zu unserer Vorstellung von Kundenservice? Wie unterscheiden wir zwischen reinem Hype und echten Chancen für ein neues Nutzererlebnis? Ist den Versprechungen Glauben zu schenken, dass unsere Bots dank künstlicher Intelligenz immer schlauer werden? Müssen unsere „echten“ Mitarbeiter fürchten, dass sie ihren Job an Bots verlieren?

In unserem Webinar am 26.10.2017, 11:00 – 11:30 Uhr.

möchten wir Antworten auf diese Fragen geben.

Alina Lipke – iAdvize

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