Wie eine Service-App Sie wirklich nah zu Ihren Kunden bringt

Wer eine erfolgreiche Service-App entwickeln will, sollte an erster Stelle wissen: Welche Bedürfnisse haben meine Kunden? Welchen spezifischen Mehrwert will ich meinen Kunden bieten? Und wie kann ich diesen USP mit einer Service-App einlösen? Nun werden sich einige Entscheider fragen, ob es sich überhaupt noch lohnt in eine Service-Apps zu investieren. Sehen Experten nicht bereits ihr Ende nahen? Und sagte nicht Sven Gabor Janszky schon im vergangenen Jahr, dass wir in den nächsten zwei, drei Jahren „keine Apps mehr auf dem Smartphone haben werden“?

Zukunft Service-App: Ihr Nutzen muss klar erkennbar sein

Der Einwand ist berechtigt. Die Zeit der Unterhaltungs-Apps ist definitiv vorbei. Apps, die ihren Nutzern keine wahrnehmbare Hilfestellung bieten, werden heute nicht mehr angenommen. Wenn Ihre App aber einen nützlichen digitalen Kommunikationskanal darstellt, kann eine Investition nach wie vor die gewünschten Erfolge erzielen. Der neue Touchpoint muss dafür klar erkennbar kürzere Wege und schnellere Prozesse bieten.

Praxisbeispiel: Signal Iduna und die Baufinanzierungsbranche

Wie sinnvoll eine Service-App sein kann, lässt sich sehr gut anhand von Signal Iduna veranschaulichen. Dafür muss man wissen: Die Baufinanzierungsbranche kann sich zwar über gute Absätze und einen stetigen Kundenzuwachs freuen, kämpft aber gleichzeitig mit hohen Margen und – hier kommen wir an den entscheidenden Punkt: einem immer größeren Bearbeitungsaufwand, der sich sowohl für Unternehmen als auch den Kunden bemerkbar macht. Der Weg bis ins Eigenheim ist alles andere als ein Spaziergang: Hohe regulatorische Anforderungen, teilweise unnötige Prozessanforderungen und zahlreiche Medienbrüche während der Bearbeitung machen beiden Seiten das Leben schwer. Käufer, Bauherren, Außendienstpartner und Back Office Spezialisten sind involviert. Zwischen ihnen bewegt sich ein Wust an Dokumenten. Viele Telefonate werden geführt, Ergebnisse manuell eingetippt, Rückfragen gestellt.

Filee-App ermöglicht schnelles Erfassen von Dokumenten

Um Kosten und Zeit zu sparen, hat Signal Iduna die Abwicklung von Baufinanzierungen nahezu komplett digitalisiert. Kunden können nun mit der fileee-App abfotografierte Dokumente verschlüsselt versenden, anstatt Dokumente postalisch hin- und herzuschicken. Ihre Dokumente werden sicher in einem Baufinanzierungsordner abgespeichert. Pushmails informieren sie automatisch über den aktuellen Stand ihres Antrages. Und auch die weitere Kommunikation über diesen digitalen Touchpoint ist möglich.

Intelligente Kommuniktionsplattform sorgt für einen reibungslosen Workflow

Alle eingehenden Daten werden automatisch über eine virtuelle Kommunikationsplattform erfasst und automatisch aktualisiert. Auf diese greifen sowohl die Außendienstmitarbeiter als auch Back Office Spezialisten in Form einer 360°-Historie zu. Sie müssen nun Daten aus Dokumenten nicht mehr manuell eintippen. Die Daten werden sicher und an der richtigen Stelle abgespeichert. Und die komplette Kommunikation zwischen Kunden, Maklern und Back Office kann in der Kombination aus App und Plattform abgewickelt werden.

Das Resultat: Nahtlose Customer Journey, weniger Kosten

Unternehmen senken durch diesen neuen Touchpoint und die Automatisierung ihrer Serviceprozesse spürbar ihre Kosten pro Vorgang. Sie haben weniger Bearbeitungsaufwand, Prozesse können schneller bearbeitet werden, gleichzeitig sinkt die Fehlerquote. Davon profitieren natürlich auch die Kunden – ihre Baufinanzierung läuft wesentlich reibungsloser und entspannter ab. Für Unternehmen ebenfalls wichtig: Ihre Kernsysteme müssen nicht aufwendig integriert werden und die digitalen Assistenten, Bezahl- und Signaturfunktionen sind auch für weitere Geschäftsmodelle zu gebrauchen.

Die Investition lohnt sich: Finanzdienstleister genießen hohes Vertrauen

Eine solche Investition lohnt sich übrigens gerade für bewährte (Finanz)Dienstleister. Denn wie eine aktuelle Studie der Schufa zeigt: Im Gegensatz zu Fin-Techs haben sie nach wie vor einen hohen Stellenwert bei deutschen Verbrauchern. Zwar wickeln aktuell nur 8 Prozent der Deutschen ihre Bankgeschäfte mobil ab. Aber unter diesen nutzt eine Mehrheit von 74 Prozent ausschließlich die App ihrer Bank. Und mehr als 70 Prozent der Befragten glauben, dass in Zukunft Überweisungen und Co über eine App ablaufen werden. Am besten vorstellen können sie sich dies über die klassischen Finanzdienstleister. Fin-Techs genießen im Moment noch kein großes Vertrauen bei Verbrauchern.

Fazit: Bieten Sie ein nutzenorientierte und gut vernetzte App

Apps können nach wie vor von großem Nutzen sein. Dafür sollten sie als neuer digitaler Touchpoint einen klar erkennbaren Mehrwert bieten. Zum Beispiel indem eine Service-App wie im Fall von Signal Iduna für kürzere Wege und eine Erleichterung auf Kundenseite sorgt. Das Beispiel Signal Iduna zeigt aber auch: Apps sind für alle Seiten nur dann von Vorteil, wenn Sie in digitalisierte Unternehmensprozesse integriert sind. Eine gute Customer Journey kann nur entstehen, wenn sowohl Makler und Back Office Mitarbeiter immer auf dem aktuellen Stand sind und schnell agieren können. Der Verwaltungsaufwand reduziert sich erst dann, wenn Ihre Serviceprozesse automatisiert sind.

Andreas Klug -ITyX

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

2 Gedanken zu „Wie eine Service-App Sie wirklich nah zu Ihren Kunden bringt

  1. Timea sagt:

    Hallo Andreas,

    ich bin auf deinen interessanten Artikel gestoßen. Finde ihn sehr hilfreich. Vor allem aber deine Erläuterungen zur Nutzenorientierung, finde ich mehr als gelungen und sehr empfehlenswert. Danke dafür. Hat mich echt inspiriert.

    Liebe Grüße
    Timea

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