Hype um Skype?

Wie Skype for Business die Kundenkommunikation revolutioniert.

Die Zahl der Skype-for-Business-Anwender wächst kontinuierlich. Insider erwarten rund 100 Millionen Anwender bis Ende 2018. Jüngstes Beispiel ist Henkel. Der Konzern mit Hauptsitz in Düsseldorf, der u.a. mit Marken wie Persil, Pril, Pritt und Pattex einen Jahresumsatz von annähernd 19 Milliarden Euro erwirtschaftet, setzt bei seiner weltweiten Kommunikation auf Skype for Business. Die über 50.000 global verteilten Mitarbeiter nutzen den Business-Messenger von Microsoft für Sprachanrufe, Videokonferenzen und die Weitergabe von Inhalten (Content Sharing). Henkel will damit eigenen Angaben nach die Vernetzung und Mobilität der Mitarbeiter verbessern. Außerdem verspricht sich das Unternehmen eine deutliche Reduzierung von Reise- und Telefonkosten. Letztere seien nach Konzernangaben in manchen Ländern bereits um rund 70 Prozent gesenkt worden.

Barrierefreier Kundenservice – für Kunden und Dienstleister

So wie Henkel organisieren bereits Tausende von Unternehmen ihre Kommunikation mit Skype for Business. Denn mit dieser Technologie können Menschen miteinander kommunizieren – ungebunden von Arbeitsplatz, Ort und Geräten. So können z.B. Mitarbeiter via Web-Browser über Skype for Business kommunizieren, egal ob im Front- oder Back-Office, im Büro, Home Office oder von unterwegs. Den Vorteil haben Dienstleister und Kunden gleichermaßen – der Zugang zum Kundenservice wird sozusagen barrierefrei, denn neben Sprache werden standardmäßig Video und Chat zur Verfügung gestellt. Zudem kommuniziert der Kunde kostenfrei, die Angst vor der berüchtigten Warteschleife fällt weg.

Die Vorteile liegen aber nicht nur in der unabhängigen und kostengünstigen Kommunikationsform. Skype for Business eignet sich ganz ausgezeichnet für personalisierte Serviceangebote, die optimal auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten sind. Beispielsweise die individuelle Demonstration von Problemlösungen (visuell/remote) bei Kundenanfragen.

Konsumenten fordern kanalübergreifende Kommunikation

Skype for Business spielt auch in einem anderen Bereich eine tragende Rolle. Moderne Contact Center bzw. Dienstleister mit regelmäßigem Kundenkontakt müssen heutzutage zwingend ihre Kundenkommunikation über mehrere Kanäle abbilden können (Omnichannel). Die Vielfalt der Kontaktmöglichkeiten stellt für den Kunden ein wichtiges Entscheidungskriterium für oder gegen ein Unternehmen dar und bildet ein Alleinstellungsmerkmal für guten Kundenservice. Hier kommt Skype for Business ins Spiel. Denn der Kunde muss nahtlos und kanalübergreifend mit seinem Dienstleister kommunizieren können, ohne dass beim Wechsel von einem Kanal zum anderen Informationen verloren gehen. Der Verbraucher erwartet reibungslose Omnichannel-Kommunikation von seinem Dienstleister. Das bestätigt auch die bundesweite Repräsentativ-Befragung von Enghouse Interactive zum Thema „Qualität im Kundenservice“

Ralf Mühlenhöfer – Enghouse AG

 

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... studierte in Münster BWL und arbeitete danach als Vertriebsleiter für die Regionen Asien und Amerika in der Maschinenbaubranche. 1996 gründete er eine Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich und gründete 1999 die Voxtron GmbH, den deutschen Standort der Software-Gruppe. Seit dem Verkauf von Voxtron an die kanadische Enghouse-Gruppe in 2014 ist er verantwortlich für die gesamte DACH-Region sowie Osteuropa. Als Vorstand führt er die Produktlinien Andtek, Elsbeth und Voxtron.

2 Gedanken zu „Hype um Skype?

  1. Stefan_SCH sagt:

    Ich verfolge den Trend um Skype for Business mit großer Aufmerksamkeit . Das Programm ist sicherlich nicht schlecht und erfüllt viele Anforderungen in Sachen moderner und zeitgemäßer Kundenkommunikation. Ein großer Punkt der für mich wichtig ist, ist der Kundensupport. Ein großer Konzern hat da sicherlich seine Abläufe, aber bei kleineren Dienstleistern ist der Support doch ein wenig besser. Das ist zumindest meine Erfahrung. Wir arbeiten in Sachen Telefonie mit pascom ( https://www.pascom.net/de/mobydick-voip/ ). Einfach weil deren Angebot genau auf uns zugeschnitten ist. Für große Konzerne wie Henkel ist die Zusammenarbeit mit Mircosoft und Skype for Business sicherlich eine sehr gute Lösung. Einfach aufgrund dessen, dass für einen großen Kunden entsprechende Ressourcen eingeräumt werden. Außerdem wird sicherlich auch mit anderen Produkten aus diesem Hause gearbeitet werden, so dass eine Plattform für viele übergreifende Prozesse genutzt wird.

    • Ralf Mühlenhover sagt:

      Guten Tag Herr Schmidt,

      danke für Ihren, im Blick auf die jeweilige Unternehmensgröße kritische, Kommentar. Natürlich bietet auch jede moderne VoIP PBX, wie die (lt. meinen Infos auf Asterisk basierende) Lösung von Pascom, jede Menge Funktionen im Bereich Telefonie an. Ich glaube jedoch, dass Skype for Business hier einen Schritt weiter geht und als Bestandteil von Office 365 die zur Zeit umfassendste Lösung für die interne und externe Zusammenarbeit und die Kommunikation anbietet. Ist Skype for Business und Office 365 nur etwas für große Unternehmen? Sie haben da einen validen Punkt, wobei kleinere Unternehmen ja oft auch von kleineren Partnern von Microsoft betreut werden und auch da eine hohe Wichtigkeit haben. Ich kenne etliche kleine Unternehmen und sogar „Einzelkämpfer“ mit einem Abo von Office 365, das ja auch Excel, Word, Outlook usw. beinhaltet.

      In meinem Vortrag werde ich ja besonders auf den Kundenservice eingehen, den man in Kombination mit Skype for Business umsetzen kann, und ich freue mich auf Ihre Teilnahme dort.

      Ralf Mühlenhöver, Vorstand Enghouse AG

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