Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Verteilung auf Branchen Service Excellence Cockpit - Ergebnisse 2017Teil 1

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

Strategische Bedeutung des Service Centers

Die neuesten Ergebnisse des Service-Excellence Cockpits sind auf dem Markt. Unternehmen verstehen immer mehr das Profilierungspotential von Kundenservice und sind offenbar auch bereit zu investieren. Dahinter steht offenbar ein Wille zur Differenzierung anhand exzellenter Kundenerlebnisse im Service. Denn: 85% der Teilnehmer an dieser Studie sind überzeugt, dass die Bedeutung des Kundenservice in den nächsten 5 Jahren steigen wird. Damit setzt sich der in den letzten Jahren bereits gemessene Trend verstärkt fort.

Zusammengefasst kann man die Ergebnisse des Service-Excellence-Cockpits 2017 so deuten: Strategische Differenzierung mit engagierten Mitarbeitenden und moderner Technologie ja, nur fehlt noch die Methode sowie das detaillierte Wissen über die Wertigkeit der Kontakte für Kunde und Unternehmen, um hier eine Priorisierung vornehmen zu können.

Abbildung 1: Strategische Bedeutung des Service Centers in der Wahrnehmung des
Service Center Management 2017

Mitarbeiter bleiben der entscheidende Erfolgsfaktor im Service Center

Mitarbeitende sind die wertvollste Ressource in einem Service Center. Für einfache, routinemässige Kundenanfragen im Service Center kommen vermehrt Self Services zum Einsatz. Was bleibt, sind die komplexen Aufgaben, die auch in Zukunft von Menschen erledigt werden müssen, weil sie ein hohes Mass an fachlicher Qualifikation und Empathie im Umgang mit dem Kunden erfordern.

All das hat zu gestiegenen Anforderungen an die Mitarbeitenden im Service Center geführt. Solche Mitarbeitende sind aber immer schwerer zu finden und die Fluktuation ist vergleichsweise hoch.

Mitarbeitende reagieren sehr positiv auf mehr Verantwortung und Selbständigkeit bei operativen Tätigkeiten. Menschen liefern bessere Ergebnisse, wenn sie in die Lage versetzt werden, selbständig aus Alternativen auswählen zu können und Entscheidungen zu treffen. Diesen Ansatz aus der Selbstbestimmungstheorie der Motivation hat die Mehrheit der befragten Service Center für die Mitarbeitenden umgesetzt: 64 Prozent der befragten Service Center geben an, den Mitarbeitenden zu erlauben, Kundengutschriften auszulösen
(z. B. einen Geldbetrag).

Abbildung 2: Entscheidungsbefugnis für Kundengutschriften

Qualität am Arbeitsplatz

Die Qualität des Kundenservice ist abhängig von unzähligen Faktoren wie Kanalangebot, Antwortzeit, Kompetenz der Mitarbeitenden und vielen mehr. Nicht zu vergessen in diesem Kontext ist auch die Ausstattung des Arbeitsplatzes. Ein qualitativ gut ausgerüsteter Arbeitsplatz steigert nicht nur die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern kann auch ganz direkt die Qualität der Kundenkontakte steigern, etwa durch Reduzierung von Hintergrundgeräuschen in einem Service Center.

Gemäss der Umfrage versucht ein Grossteil der befragten Unternehmungen mit Instrumenten wie Lärmschutz oder akustischen Optimierungen am Gebäude eine Verbesserung der Qualität am Arbeitsplatz zu erzielen. Auch ergonomische Arbeitsplätze und drahtlose Kopfhörer werden bereits von vielen Service Centern bereitgestellt.

Abbildung 3: Instrumente zur Qualitätsverbesserung des Arbeitsplatzes

Erfahren Sie mehr im Webinar am Freitag dem 27.10.2017, 11:00 Uhr:

Aktuelle Ergebnisse des Service Excellence Cockpits

Zum Download  des Service Excellence Cockpit Summary – Report 2017

 

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Remon Elsten

Remon Elsten

... ist Managing Partner der Crystal Partners. Er verfügt über eine 25jährige umfangreiche Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM, Customer Service und Call Center Projekten. Seine Stärke ist das methodisch fundierte Vorgehen und die hohe Schnittstellenkompetenz in Konzernumgebungen. Rémon Elsten ist Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und im Vorstand vom European Confederation of Contact Centre Organisations, ECCCO.

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