Service Excellence Cockpit – Ergebnisse 2017

Teil 2

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen und umfasst die im Bild aufgeführten  Branchen.

Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

Die Ergebnisse zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50% erhöht und rund ein Viertel der Befragten gab an dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.

Abbildung 1: Welche Kanäle haben Sie im Einsatz oder planen Sie Kunden anzubieten

Self-Service dient der Kundenzufriedenheit und Effizienz

Der Einsatz von Self-Services ist Ausdruck der steigenden Erwartungen vieler Kunden: Sie erwarten eine ständige Verfügbarkeit, schnelle Reaktion auf Serviceanfragen und die eigenständige Durchführung von Aktivitäten. Mehr als zwei Drittel der Unternehmen setzen Self-Services ein, mit den primären Zielen, durch eine ständige Verfügbarkeit die Kundenzufriedenheit zu steigern und durch eine erhöhte Effizienz Ressourcen zu sparen. Im Vergleich zum Vorjahr stieg der Anteil an Service Centern, die Apps und Web-Formulare anbieten. Dasselbe trifft, auch wenn bisher nur auf tiefem Niveau, auf die Spracherkennung zu. Wir verfolgen hierbei gespannt ob und wie schnell sich einen Trend hin zu biometrischen Anwendungen etablieren wird.

Interessant sind die signifikanten Unterschiede nach Branche wobei die Informations- und Telekomunikationsindustrie eine führende Rolle einnimmt.

Abbildung 2: Einsatz von Self-Services nach Branchen 2017

In den meisten Branchen sind mehr als 80% der Anfragen schriftlichen oder gesprochenen Anfragen hochgradig repetitiv. Wird daher eine Automatisierung der Servicedialoge überlegt, kommen für die Erledigung einfacherer Anliegen des Kunden moderne Chatbots in Frage. Dabei handelt es sich um Software, die fähig ist, mit Menschen in einen sinnvollen Dialog zu treten. Diese muss dabei durch Dialoge zwischen Kunden und Unternehmen angelernt werden. In diesem Zusammenhang kann von Machine Learning und sich daraus entwickelnder künstlicher Intelligenz gesprochen werden.

Abbildung 3:  Eingesetzte Self-Services 2015 und 2017

Erfahren Sie mehr im Webinar am Freitag dem 27.10.2017, 11:00 Uhr:

Aktuelle Ergebnisse des Service Excellence Cockpits

Zum Download  des Service Excellence Cockpit Summary – Report 2017

 

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Remon Elsten

Remon Elsten

... ist Managing Partner der Crystal Partners. Er verfügt über eine 25jährige umfangreiche Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM, Customer Service und Call Center Projekten. Seine Stärke ist das methodisch fundierte Vorgehen und die hohe Schnittstellenkompetenz in Konzernumgebungen. Rémon Elsten ist Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und im Vorstand vom European Confederation of Contact Centre Organisations, ECCCO.

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