Digitalisierung im Call Center – Chancen nutzen

Digitalisierung verändert das Kundenverhalten

Digitalisierung im Call CenterDurch die verstärkte Nutzung des Internets  in allen Lebensbereichen erhöht sich die Vernetzungdichte von Kunden. Soziale Netzwerke und Messangerdienste werden von allen Schichten und Altersgruppen genutzt. Kunden reden öffentlich miteinander auf Facebook, in Foren und in Communities. Andere hören zu oder beteiligen sich aktiv mit Kommentaren und eigenen Beiträge. Informationen zu Produkten und Services werden öffentlich ausgetauscht, Informationen sind für Kunden leicht zugänglich geworden. Google, Alexa, Siri & Co liefern auf fast jede Frage in jeder Situation eine Antwort, egal ob über den PC, das Tablet oder das Smartphone. Was so nicht gefunden wird existiert für den Kunden nicht. War früher das Telefon und damit das Call Center der schnellste Weg zum Unternehmen, so ist es heute das Internet. Es gilt die Maxime „Erst informieren, dann telefonieren“. Wollen Unternehmen auf das Kundenverhalten reagieren, so ist die Digitalisierung im Call Center über die Anpassung an das veränderte Kundenverhalten nicht aufzuhalten.

Digitalisierung im Call Center verändert die Ansprüche an Service

Kein Kunde hat Lust auf eine Warteschleife, angerufen wir nur noch wenn das Problem nicht anders zu lösen ist. Kunden die jetzt noch anrufen haben einen besseren Informationsstand, . Schlechte Prozesse und eine schlechte Telefonische Erreichbarkeit leiten Kunden in soziale Netzwerke wo sie die Hoffnung haben das ihnen schneller geholfen wird. Die Kunden reden dann in der Öffentlichkeit mit dem Kundenservice. Da die Kommunikation in sozialen Netzen schriftlich erfolgt und ein eigener Kommunikationsstil herrscht, werden die Ansprüche an die Qualität der Kommunikation höher, außerdem geht nichts verloren, alles ist dokumentiert und wieder auffindbar. Die verstärkte schriftliche Kommunikation bietet die Chance zur Automatisierung des Informationsflusses. Crawling, Textanalyse und Bots ermöglichen automatisierte Auswertungen und zum produktives Handeln.

Die strategische Bedeutung des Call Centers wird weiter zunehmen.

Quelle: Service Excellence Cockpit Summary – Report 2017

Unternehmen müssen sich verändern

Um Chancen zu Nutzen sind neue Qualifikationen gefragt. Der Trend zu verschriflichung erfordert eine Kundengerechte Ansprache und Mitarbeiter mit der Fähigkeit zu Problemlösung und kritischem Denken. Unternehmen müssen lernen sich an Kundenbedürfnisse zu orientieren und nicht an den Bedürfnissen der eigenen Organisation. Führungskräfte sollten lernen von Kunden aus zu denken und den Kunden dort abzuholen wo er sich bewegt. Neue Organisationsformen sind nötig und die Formen von Zusammenarbeit werden neu definiert  werden müssen. Die Unternehmensbereiche Vertrieb, Marketing und Service müssen sich neu definieren. Silos und Silo Denken gehören aufgelöst und  unterschiedliche Abteilungen sollten gleiche Plattformen zu verschiedenen Zwecken nutzen können.  Nachhaltigkeit im Kundenkontakt kann nur durch verlässliche und beständige Kommunikation an allen Touchpoint und über alle Medien aufgebaut werden. – So wird Service zum neuen Marketing

Neue Prozesse erfordern andere Software – die Tools müssen mehr leisten

Die Einführung neuer Technologien ist leichter geworden. Cloud Lösungen sind einfach zu implementieren. leider wir oft nach dem Motto „Download und los geht´s“ an der IT vorbei einfach losgelegt und über Konsequenzen nicht weiter nachgedacht. Die Anforderungen an Compliance, Datenschutz, Kompatibilität und Integration erfordern aber auch bei Cloud Lösungen eine saubere Planung und ein abgestimmtes Vorgehen zwischen allen Unternehmensbereichen.

Die Anforderungen die sich hieraus an neue Software ergeben sind die folgenden:

  • Abteilungsübergreifende Nutzbarkeit
  • Transparente und Übersichtliche Abbildung von Workflows
  • Offene Schnittstellen zu anderen Systemen
  • Intuitiv bedienbar und für die Mitarbeiter einfach zu nutzen
  • Mobil Nutzbar

Eine Grundvoraussetzung bleibt allerdings die saubere Dokumentation der abzubildenden Prozesse, dann klappt es auch mit der Digitalisierung im Call Center.

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