Von der Customer Journey Map zum Holistic CX Management System

Der Customer Journey Workshop ist abgeschlossen: Die fertige Customer Journey Map hängt an der Wand, Haftnotizzettel in allen Farben, Scribbles und Bilder von Touchpoints machen die Map bunt und zeigen an: Hier wurde ein Tag in abteilungsübergreifender Runde konsequent durch die Kundenbrille geschaut und dabei hart im Team gearbeitet.

Pain Points und Gain Points wurden gefunden, die Performance aus Kundensicht besprochen und bewertet.

Fertig! Und jetzt?

Customer Journey Maps sollen Ihre Arbeit erleichtern und als Fahrplan und zukünftige Referenz für alle Beteiligten in Vertrieb, Marketing und Kundenservice dienen – insbesondere an den abteilungsübergreifenden Übergabepunkten. Die Customer Journey Map übersetzt dabei die Kundensicht (Ziele, Gedanken, Gefühle und erwartete Ergebnisse) in die Innensicht (z.B. referenzierte Projekte, Stakeholder, Zeit bis zur Lösung, Things-to-do). Dabei ist wichtig, dass die analogen Workshop-Erkenntnisse an der Wand ihren Weg in ein integriertes CEM-System finden.

Mit einem integrierten CEM-System wie cx/omni bringen Sie die internen Prozesse in die Außensicht. Dieses filtert die Essenz KPI relevanter Daten aus bestehenden Kundenumfragen-Systemen, Marketing Automation Systemen oder CRM-Systemen.

Damit erfassen Sie die Perspektive Ihrer Kunden und nutzen diese für Verbesserungen an Kontaktpunkten und zur Entwicklung von Innovationen. Dokumentieren Sie alle Insights, Kundenerwartungen und Defizite entlang bestehender Kundenprozesse oder bei der Entwicklung von Produkt- und Serviceinnovationen. So entsteht ein ganzheitliches Customer Experience Management: ein Controllingsystem zur Steuerung von Kundenzufriedenheit.

Wolfgang Weber zeigt in seinem Webinar auf, wie Sie die gemeinsam erarbeiteten Kundenreisen vor der digitalen Schublade bewahren und stattdessen ein dynamisches Insights Management und datengetriebenes Customer Experience Management aufbauen.

Wie erste Schritte dahin aussehen können, stellen wir in unserem cx/omni-Webinar am 24.10.2017 um 10:00 Uhr (Zur Aufzeichnung des Webinars)anlässlich der Customer Experience Week (CEW) der I-Service Initiative vor.

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Wolfgang Weber

Wolfgang Weber

… Weber ist Gründer und CEO von cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CEM/CXM-Lösungen und zugehörigen Dienstleistungen. Davor war er 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo „Kundenbegeisterung kann man managen“.

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