Mitarbeiter und Wissen bleiben die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Service Center

Service Excellence CockpitMitarbeiter sind die wertvollste Ressource in einem Service Center. Für einfache, routinemässige Kundenanfragen im Service Center kommen vermehrt Self Services zum Einsatz. Was bleibt, sind die komplexen Aufgaben, die auch in Zukunft von Menschen erledigt werden müssen, weil sie ein hohes Mass an fachlicher Qualifikation und Empathie im Umgang mit dem Kunden erfordern.

All das hat zu gestiegenen Anforderungen an die Mitarbeitenden im Service Center geführt. Solche Mitarbeitende sind aber immer schwerer zu finden und die Fluktuation ist vergleichsweise hoch.

Mitarbeitende reagieren sehr positiv auf mehr Verantwortung und Selbständigkeit bei operativen Tätigkeiten. Menschen liefern bessere Ergebnisse, wenn sie in die Lage versetzt werden, selbständig aus Alternativen auswählen zu können und Entscheidungen zu treffen. Diesen Ansatz aus der Selbstbestimmungstheorie der Motivation hat die Mehrheit der befragten Service Center für die Mitarbeitenden umgesetzt: 64 Prozent der befragten Service Center geben an, den Mitarbeitenden zu erlauben, Kundengutschriften auszulösen (z. B. einen Geldbetrag).

Abbildung: Entscheidungsbefugnis für Kundengutschriften

Im Service Excellence Cockpit ist zu beobachten, dass sich die Nutzung analytischer Engines in den letzten zwei Jahren weiter entwickelt hat. Analysiert man in diesem Zusammenhang zusätzlich die Verteilung des Kontaktvolumens der Unternehmen auf einzelne Touchpoints kann dieser Sachverhalt jedoch nicht verwundern. Denn es werden ja vom Kunden insbesondere über die digitalen Touchpoints permanent neue Daten produziert. Beispielsweise in Form immer neuer aufeinander folgender Dialoge.

In diesem Zusammenhang stellt sich für viele Serviceabteilungen natürlich die Frage: Wann misst man was und wie stellen wir das Wissen den Mitarbeitenden zur Verfügung?

Besondere Anwendungen, wie Expertensysteme mit Wissensdatenbanken oder Integration der Reklamationsbearbeitung, sind für einen exzellenten Customer Service wichtig.

Abbildung: Wissens- und Datennutzung im Service Center

Möchten Sie mehr erfahren über die Entwicklung und die Möglichkeiten von organisieren und teilen von Wissens in Serviceabteilungen dann besuchen Sie uns auf der CCW 2018 am Donnerstag den 01. März um 13:00 Uhr am Stand von Sabio, Halle 1 | Stand: A4

Der Service Excellence Cockpit Summary Report 2017 zum Download:

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen.

 

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Remon Elsten

Remon Elsten

... ist Managing Partner der Crystal Partners. Er verfügt über eine 25jährige umfangreiche Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM, Customer Service und Call Center Projekten. Seine Stärke ist das methodisch fundierte Vorgehen und die hohe Schnittstellenkompetenz in Konzernumgebungen. Rémon Elsten ist Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und im Vorstand vom European Confederation of Contact Centre Organisations, ECCCO.

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