Teatime bei den Sprachbots: „Cortana, frag Alexa wie Siri gerne ihren Kaffee trinkt.“

SprachbotsJeff Bezos von Amazon and Satya Nadella von Microsoft haben sich entschlossen, ihre Sprachbots miteinander kooperieren zu lassen. Soweit ist man heutzutage im Kundenkontaktmanagement sicher noch nicht, dass Kunden ihren individuellen Sprachassistenten beim Sprachbot der Versicherung anrufen lassen, um den aktuellen Rückkaufwert der Lebensversicherung zu erfragen. Jedoch sind die zu Grunde liegende Technologien soweit ausgereift, dass der Sprachbot den Mitarbeitern helfend und unterstützend zur Hand gehen, indem sie den Kunden ihr Ohr leihen. Und immer mehr Unternehmen aus den verschiedensten Branchen machen sich das zu Nutze und bringen Sprachbots ans Telefon.

Sprachbots – Best-of-Breed aus vielen Bereichen

Sprachbots sind heutzutage letztlich komplexe Softwareanwendung, die unter ihrer Haube mehrere Hochtechnologie-Komponenten vereinen und in ihrem koordinierten Zusammenspiel ein natürliches, zielführendes Gespräch mit einem Dialogpartner ermöglichen. Dass das Telefon als Kommunikationskanal zwischen Unternehmen und Kunden eine herausragende Rolle spielt, wurde in diesem Blog bereits diskutiert (https://i-serviceblog.com/2017/11/21/das-telefon-ist-tot-aktuelle-marktzahlen-zur-entwicklung-digitaler-kanaele-im-contact-center/) und jeder kennt es, sowohl als Kunde als auch als Anbieter, dass man mal eben schnell telefonisch Auskunft zu einer Versicherung abfragt, sich nach dem Bestell- oder Reparaturstatus erkundigt, eine eVB für die Zulassung des neuen Autos holt, den Zählerstand für Gas und/oder Strom meldet, seinen aktuellen Kontostand abfragt („Hurra, der neue OLED 4K 3D UHD TV ist noch drin!“) oder einen Versicherungsschaden meldet.

Werfen wir nun kurz einen Blick auf die verschiedenen Technologien und Komponenten, die zusammengefügt werden müssen, um dieses Serviceerlebnis für ihre Kunden möglich zu machen. Dazu gehören:

  • Anbindung an das TK-System und das Contact Center ihres Unternehmens
  • Dialogmanagement – die künstliche Intelligenz hinter dem Sprachbot
  • Spracherkennung für NLU (natural language understanding)
  • Sprachsynthese (Text-To-Speech) für die Systemausgabe
  • Anbindung an das BackOffice über komplexe Schnittstellen

Diese Komponenten im orchestrierten Zusammenspiel – Sprachbot stellt eine Frage, der Anrufer antwortet, das Dialogmanagement wertet aus, prüft über Schnittstellen auf Plausibilität und Gültigkeit und plant den nächsten Schritt bzw. die nächste Frage – erlauben es dann, den Sprachbot ein zielführendes Gespräch in natürlicher Sprache mit dem Anrufer zu führen.

Einsatz von Sprachbots für Ihr Unternehmen

Wie können diese Sprachbots nun in meinem Unternehmen sinnvoll eingesetzt werden? Stehen diese in Konkurrenz zu meinen Mitarbeitern oder arbeiten die Gruppen zusammen? Was sollte ich einem Sprachbot denn sinnvollerweise überhaupt an Arbeit geben?

Das Wichtigste zuerst, Sprachbots stehen nicht in Konkurrenz zu den menschlichen Kolleginnen und Kollegen, sondern arbeiten mit Ihnen zusammen und entlasten sie von langweiligen Routinearbeiten. Wer möchte als ausgebildeter Bankkaufmann schon die Hälfte seiner Arbeitszeit damit verbringen, den Anrufern ihren Kontostand und die neuesten Kontoumsätze durchzugeben? Das kann der Kollege Sprachbot besser und bei gleichbleibend guter Stimmung und Gelassenheit. Ein weiterer Vorteil, den der Sprachbot für das Unternehmen mitbringt, ist seine Verfügbarkeit. Er steht nämlich problemlos rund um die Uhr, also 24 Stunden an jedem Tag der Woche bereit, um Kundenanrufe zu beantworten.

Grundsätzlich unterscheidet man beim Einsatz von Sprachbots im telefonischen Kundenkontakt bei Unternehmen zwei Anwendungsgebiete, nämlich die horizontale und die vertikale Automatisierung. Die Bezeichnung dieser beiden Automatisierungsarten ergibt sich bei einem Blick auf die Prozesslandschaft des Unternehmens:

Abbildung: Vertikale (gelber Pfeil) vs. Horizontale Automatisierung (grüner Pfeil) in der Prozesslandschaft ihres Unternehmens.

Bei der vertikalen Automatisierung liegt der Fokus auf einem Geschäftsprozess in der Kundenkommunikation, der komplett über den Sprachbot abgebildet ist, um hier den Kunden einen Voice Self Service zu bieten. Dafür bieten sich allen voran Prozesse an, die

  • oft genutzt werden
  • einen hohen Standardisierungsgrad aufweisen
  • und keiner komplexen Beratung bedürfen.

Gute Beispiele für geeignete Prozesse sind Auskünfte zu Kontostand und Umsätzen oder Aktienkursen bei Bankinstituten, die Erfassung von Zählerständen zur Abrechnung bei Versorgungsunternehmen oder die Anforderung von Bescheinigungen bei der Versicherung.

Bei der zweiten Anwendungsart, der horizontalen Automatisierung, wirft man einen Blick auf die Einzelschritte aller Kundenkommunikationsprozesse und versucht Abschnitte zu finden, die sehr häufig in verschiedenen Prozessen gebraucht werden. Branchenübergreifend und nahezu unternehmensunabhängig gibt es hier drei Klassiker zu nennen:

  1. Anliegenermittlung – Warum wird angerufen?
  2. Identifikation – Wer ruft an?
  3. Legitimation – Handelt es sich wirklich um diesen Anrufer?

Der Einsatz einer horizontalen Automatisierung hat häufig zum Ziel, die Weiterleitungsquote im Contact Center zu senken und die durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten zu senken.

Beide Automatisierungsarten lassen sich natürlich auch wunderbar verknüpfen: über die horizontale Automatisierung ermittelt der Sprachbot wer anruft und warum angerufen wird, in einem komplizierten Fall übergibt er an einen menschlichen Kollegen, der sich diesem Kunden und seiner Anfrage widmet und wenn es sich um eine einfache Aufgabe handelt, übernimmt er selbst die Bedienung des Anrufers. So funktioniert die Zusammenarbeit zwischen Roboter, dem Sprachbot, und den menschlichen Kollegen reibungslos und beide können ihre Stärken voll zum Nutzen der Kunden und des Unternehmens ausspielen.

Abbildung: Mit dem Einsatz vom Sprachbot einen Volltreffer landen.

Dr. Jürgen Haas – Senior Consultant IP Dynamics GmbH
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„Sprachbots – Mensch-Roboter-Kollaboration in Ihrem Contact Center“

 

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