Omnichannel – Ausbau der Online Kanäle geht weiter

Die Ergebnisse vom Service Excellence Cockpit, die grösste europäische Benchmarking Datenbank für Kundenservice zeigen weiterhin einen klaren Trend hin zum Angebot von Online-Kanälen. Exemplarisch dafür kann der Chat betrachtet werden. Bereits 2014 plante rund ein Drittel der Unternehmungen ihn einzuführen. Heute hat sich dieser Anteil auf 50% erhöht und rund ein Viertel der Befragten gab an dieses Medium bereits zu bedienen. Übereinstimmende Entwicklungen sind beim Web-Portal auszumachen und zudem wird auch der Videokanal vermehrt getestet und eingeführt.

Abbildung: Welche Kanäle haben Sie im Einsatz oder planen Sie Kunden anzubieten,
Mehrjahresvergleich

Die Betrachtung der Anteil an eingehenden Kontakte macht aber deutlich, dass das Telefon nach wie vor der wichtigste Kanal für den Kunden ist gefolgt von E-Mail. Auffallend ist hier auch der Chatkanal, der zwar in der relativen Betrachtung erst etwas mehr als 1 Prozent ausmacht, in absoluten Zahlen und in einigen Unternehmen aber bereits beachtliche Volumina erreicht. Demnach ist der Chat dort bereits über die Testphase hinaus und die Managements stehen der Herausforderung gegenüber mit dieser zahlenmässigen Entwicklung Schritt zu halten.

Abbildung: Verteilung der Inbound-Kontakte auf die Kanäle

Möchten Sie mehr erfahren über die Entwicklung des Omnichannels dann besuchen Sie uns am Dienstag 27. Februar um 13:00 Uhr auf der CCW am Stand von Enghouse am Stand 1.1 in Halle A2.

Der Service Excellence Cockpit Summary Report 2017 zum Download:

Unternehmen differenzieren sich mit ausserordentlichen Service-Dienstleistungen von der Konkurrenz. Allerdings ist es anspruchsvoll, die Interaktionen zwischen Kunde und Unternehmen so zu planen, steuern und auszuführen, dass der Kunde am Ende mit den Services zufrieden ist. Wie das Service Excellence Cockpit zeigt, spielen dafür allgemeine Kriterien, Prozesse, Effizienz, Qualität und Mitarbeitende des Service Centers die entscheidende Rolle.

Der diesjährige Report basiert auf Angaben von 180 Service Centers aus der Schweiz, Deutschland, Österreich, Spanien, Luxemburg und Polen.

 

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Remon Elsten

Remon Elsten

... ist Managing Partner der Crystal Partners. Er verfügt über eine 25jährige umfangreiche Projekterfahrung im Initiieren, Durchführen und Begleiten von CRM, Customer Service und Call Center Projekten. Seine Stärke ist das methodisch fundierte Vorgehen und die hohe Schnittstellenkompetenz in Konzernumgebungen. Rémon Elsten ist Vizepräsident des schweizerischen Branchenverbandes CallNet.ch und im Vorstand vom European Confederation of Contact Centre Organisations, ECCCO.

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