Global AI Scenarios: Wie KI und Chatbots die Customer Experience beflügeln

Global AI ScenariosDer Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) verändert Abläufe in Contact Centern, an Help Desks und in Back-Office-Teams. Intelligente Systeme erkennen die Inhalte von Kundenmitteilungen und unterstützen Mitarbeiter bei der Priorisierung und Erledigung von Service-Vorgängen. KI-Chatbots stehen auf Websites und in Service-Apps bereit, um rund um die Uhr Kundenanfragen zu beantworten. Schon in naher Zukunft werden die intelligente Vorgangsbearbeitung im Kundenservice und automatisierte Routineprozesse Mainstream sein. Eine deutliche Entlastung für Mitarbeiter im Kundenservice. KI wird aber auch unsere Vorstellung von Customer Experience (CX) nachhaltig verändern. Wir werden Kunden wieder glücklich machen können.

 Customer Experience: Hohe Erwartungen, wenig Zufriedenheit

Aktuell sind Kunden vor allem eines: Unzufrieden mit den Serviceerfahrungen, die sie machen. Sie wünschen sich transparente Prozesse, kurze Wege, schnelle Antworten und eine persönliche Ansprache. Anstatt dessen erleben sie wechselnde Ansprechpartner, häufige Unterbrechungen ihrer Kundenreise, Anonymität und Prozesse, die immer komplexer und hochgezüchteter wirken. Kurzum: Kunden fühlen sich nicht gut behandelt. Viele Unternehmen sind weit davon entfernt, ihnen eine gute Customer Experience zu bieten. Zu sehr standen Einsparungen und Effizienz im Kundenservice in den letzten Jahren im Fokus. Dass der Service am Kunden dabei zu kurz gekommen ist, macht sich heute bemerkbar. In einer digitalisierten und vernetzten Gesellschaft zählt, was der einzelne Kunde fühlt, denkt und wünscht. Nie war die Customer Experience (CX) so wichtig wie heute.

KI: Notwendige Unterstützung im digitalen Zeitalter

Viele Unternehmen stehen vor einem Dilemma: Sie sollen einen besseren Service bieten. Sie müssen Kosten sparen. Sie kämpfen mit einer immer höheren Flut an Daten und Serviceinteraktionen. Das sind zweifelsohne große Herausforderungen. Die gute Nachricht ist: Mithilfe intelligenter Lösungen lassen sie sich meistern. KI entwickelt sich zu der wichtigsten Schlüsseltechnologie für Kundenbindung und Servicekomfort. Je länger an der Kerntechnologie geforscht und entwickelt wird, desto deutlicher wird: KI-Software wird in großem Maßstab Marktreife. Schon heute sind gute KI-Lösungen erhältlich. Die zweite positive Nachricht: Konsumenten öffnen sich KI. Im Kundenservice können sie sich Interaktionen mit intelligenten Technologien immer besser vorstellen. Tatsächlich verbessert der Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Chatbots den Kundenservice in vielen Bereichen.

Routineprozesse laufen mit KI schneller und besser ab

Das hat mit einer wesentlichen Errungenschaft zu tun: KI analysiert Kundenmitteilungen. KI-Software erkennt die Intentionen von Kunden und leitet aus eingehenden Mitteilungen den betreffenden Geschäftsvorgang (intelligente Inhaltserkennung) ab. Sie leitet Anfragen an die richtigen Mitarbeiter weiter und zieht relevante Fach- und Personendaten aus strukturierten und unstrukturierten Textinformationen (intelligenter Fachdatenextraktion). Sie gibt Teilantworten vor oder antwortet selbst. Durch diese Automatisierung von Routinetätigkeiten können Kundenprozesse – zum Beispiel im digitalen Posteingang oder beim Responsemanagement – wesentlich schneller und besser abgewickelt werden. Mitarbeiter erhalten wichtige Kundeninformationen auf Knopfdruck. Die Fehlerquote sinkt. Medienbrüche gehören der Vergangenheit an. Das Resultat: Kunden freuen sich über schnelle Antworten und Unternehmen werden im Datendschungel entlastet.

Die Kundenreise wird nahtlos

Ein weiterer Faktor für eine gute Customer Experience (CX) ist die nahtlose Kundenreise durch Unternehmen. Wie bereits erwähnt: Kunden wünschen sich kurze Wege. Zwar lieben Sie es zwischen vielen Touchpoints zu wechseln. Sie möchten mit ihrer Produktrecherche, Reklamation oder Anfrage aber nicht jedes Mal von vorne beginnen, nur weil sie den Touchpoint wechseln. Oder weil der eine Mitarbeiter im Kundenservice nicht darüber informiert ist, was der andere tut. Auch hierfür bietet Künstliche Intelligenz Lösungen. KI-Software vernetzt alle Kommunikationskanäle und führt sämtliche Informationen zu einem Kunden zentral zusammen. Sie führt so die Schlüsselelemente positiver und negativer Kundenerfahrungen zusammen. Die Mitarbeiter im Kundenservice erhalten über intelligente Desktop- oder Omnichannel-Anwendungen einen umfassenden Überblick aller Kunden, ohne vorab bei Kollegen nachfragen zu müssen. Das ist wirkliche Service-Exzellenz.

Wenn Chatbots antworten: der 24-Stunden-Service

Neben der nahtlosen Customer Experience wird über den Einsatz Künstlicher Intelligenz auch der 24-Stunden-Kundenservice Realität. Ein Faktor, der ebenfalls an Bedeutung gewinnt. Je mehr sich Konsumenten vernetzen und online bewegen, desto stärker gehen sie davon aus, zu jeder Zeit Antworten zu erhalten. Mit intelligenten Web Self Services sind Unternehmen rund um die Uhr über die Service-App und im Web erreichbar. Intelligente Chatbots und virtuelle Kunden-Assistenten reagieren auf Anfragen und geben Antworten. Dafür werden sie mit historischen und abgeschlossenen Dialogen aus dem Kundenservice trainiert und erreichen in klar abgegrenzten Wissensbereichen eine ausgesprochen hohe Qualität. Für alle Einsatzbereiche gilt: Je länger die intelligenten Systeme im Einsatz sind, desto schlauer werden sie. Kunden werden das in den kommenden Jahren immer mehr erleben. Für den Moment gilt: KI-Chatbots und intelligente Assistenten können vielleicht nicht jede Frage beantworten, aber Kunden spüren ein deutliches Mehr an Aufmerksamkeit.

KI macht persönliche Kundenansprache real

Noch stärker wird dieser Effekt, wenn Konsumenten persönlich angesprochen werden. Die Kür des Kundenservices ist es, seine Kunden wirklich zu kennen und den Service nach individuellen Bedürfnissen auszurichten. Auch hierbei leistet KI große Dienste. Die Fähigkeit menschliche Kommunikation immer besser zu verstehen, ist die bahnbrechende Leistung der Schlüsseltechnologie. Intelligente Analytics-Software analysiert Stimmungen, Urteile und Bedürfnisse von Kunden auf allen Kommunikationskanälen und bereitet die extrahierten Daten so auf, dass sie sinnvoll im Kundenmanagement genutzt werden können. KI-Software hilft Unternehmen so, ihre Kunden besser zu verstehen und ihre negativen Stimmungen rechtzeitig einzufangen. Die intelligente Software liest E-Mails und Kommentare in Echtzeit mit. Sie identifiziert Shitstorms, fehlerhafte Probleme und negative Produktrezensionen und leitet diese Infos automatisiert an Mitarbeiter im Kundenservice weiter. Individualisierung im Kundenservice muss kein Wunschdenken bleiben.

FAZIT: Der doppelte Effekt Künstlicher Intelligenz

Wer immer noch denkt, die große Beachtung der Schlüsseltechnologie Künstliche Intelligenz sei ein Hype, täuscht sich gewaltig. Immer mehr KI-Lösungen erlangen Marktreife. Der Einsatz intelligenter Software wird in naher Zukunft normal sein. Damit ändert sich auch unsere Erwartungshaltung an die Customer Experience. Schon heute sind Kunden unzufrieden mit dem Kundenservice in vielen Unternehmen. Sie vermissen transparente und einfache Prozesse, schnelle Antworten und kurze Wege sowie eine persönliche Ansprache. Wenn Unternehmen hierauf nicht reagieren, werden Kunden bald nicht mehr ausharren. Denn Künstliche Intelligenz unterstützt Unternehmen, diese Erwartungen zu erfüllen. Zentral und revolutionär ist ihre Fähigkeit, menschliche Kommunikation zu verstehen. Hinzu kommt ihre Leistung, wichtige Routineprozesse zu automatisieren. Ausgestattet mit dieser technologischen Unterstützung bieten Unternehmen definitiv einen besseren Service. Das ist der eine Effekt Künstlicher Intelligenz. Der andere: sie werden wesentlich effizienter sein und deutlich Kosten sparen.

Erfahren Sie im Webinar:

Global AI Scenarios: Wie KI und Chatbots unsere Vorstellung von Customer Experience verändern

am Donnerstag den 15. März 2018 von 11:00 – 11:30 Uhr.

 

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Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

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