C2B statt B2C: Digitalisierung & Apps konsequent aus Kundensicht gedacht

Digitalisierung KundensichtEs herrschen unruhige Zeiten in der Finanzbranche. Einerseits sorgt der hohe Niedrigzins für große Absatzsteigerungen und ein starkes Kundenwachstum. Andererseits dämpfen geringe Margen und ein hoher Bearbeitungsaufwand das Geschäft. Deswegen lautet die Devise vieler Finanzdienstleister: Kosten senken, wo es geht. Gleichzeitig ist kaum eine Branche von der Digitalisierung so betroffen wie die Finanzbranche. Investitionen in eine moderne IT-Infrastruktur sowie die intelligente Vernetzung von Geschäftsprozessen sind gefragt. Höhere Kosten ziehen diese trotzdem nicht unbedingt nach sich. Eine intelligente Digitalisierung birgt großes Einsparungspotenzial. Besonders effizient agieren Unternehmen, wenn sie aus Kundensicht digitalisieren. Die Customer Experience ist heute ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Was sich Kunden von Finanzdienstleistern wünschen

Doch was erwarten Kunden von ihren Finanzdienstleistern? In erster Linie, dass Banking einfach, schnell, zweckdienlich und persönlich werden soll.

Eine wichtige Rolle spielt Mobilität. Kunden ziehen die Grenze zwischen online und offline immer weniger. Das Gleiche erwarten sie von ihren Finanzdienstleistern. Im Idealfall ist ihr Service rund um die Uhr und mobil erreichbar. Denn Kunden wollen zu jeder Tages- und Nachtzeit ihren Finanzstatus checken, ihre offenen Zahlungseingänge und -ausgänge nachhalten und Zahlungen terminieren können. Auch Mobile Payment bzw. ein integriertes ePayment wird in diesem Kontext immer wichtiger.

Ein großes Thema sind zudem einfache und flexible Prozesse. Dazu gehören: der schnelle Austausch von Belegen, Nachweisen und Dokumenten, weniger Bürokratismus bei Anträgen, Transparenz in Abläufen und eine gute Vernetzung innerhalb von Unternehmen. Letzteres soll dafür sorgen, dass Kunden nicht mit jedem Ansprechpartner ihr Anliegen neu erklären müssen.

Genauso wichtig ist Kunden die persönliche Ansprache. Sie wünschen sich individuelle Zusatzleistungen zu Reisen, Altersvorsorge, Immobilien, Sicherheit, Wertgegenständen und einem persönlichen Dokumenten-Archiv. Finanzprodukte sollen auf sie und ihren Lebenszyklus zugeschnitten und einfach zu verstehen sein.

Wie Finanzdienstleister auf Kundenwünsche eingehen können

 Auf den Punkt gebracht: Es besteht klarer Digitalisierungs- und Vernetzungsbedarf für die Finanzbranche. Change Management darf kein Fremdwort bleiben. Investitionen in die eigene IT-Infrastruktur und intelligente Lösungen müssen Chefsache werden. Finanzdienstleister brauchen jetzt eine übergreifende Digitalisierungsstrategie. Diese sollte klar definieren, welche Kommunikationskanäle und Dienstleistungen erschlossen werden müssen und wie diese intelligent mit Geschäftsprozessen vernetzt werden können. Im Detail sollten folgende Veränderungen auf den Weg gebracht werden:

Automatisierte Vorgänge in Service & Back Office

Die Automatisierung von Serviceprozessen ist eine ideale Lösung für den Umgang mit steigenden Servicekontakten und einem immer höheren Bearbeitungsaufwand. Intelligente Software übernimmt Routineprozess, extrahiert relevante Daten aus eingehenden Mitteilungen und überträgt sie in nachgelagerte Systeme. Hierfür müssen Unternehmen eine durchgängige Verbindung von Anwendungen und Abläufen in Frontoffice- und Backoffice-Bereichen schaffen. Gelingt dies, sind Datensilos bald ein Relikt der Vergangenheit.

Lernfähige Chatbots und Assistenzsysteme einsetzen

Intelligente Chatbots und virtuelle Assistenten sind ein weiterer Teil der Lösung. Ihr Einsatz in Web Self Service-Systemen und Service-Apps garantiert Unternehmen die 24 Stunden-Erreichbarkeit. Die digitalen Helfer assistieren bei Routineanfragen und geben einfache Antworten. Je gründlicher sie trainiert werden und je länger sie im Einsatz sind, umso nützlicher ihre Existenz im Kundenservice.

Intelligente Service-Apps anbieten

Doch Service-Apps spielen nicht nur für einfache Routineanfragen eine Rolle. Richtig konzipiert, bieten sie Finanzdienstleistern und ihren Kunden einen echten Mehrwert. Gerade in der Finanzbranche können sie sich in Kombination mit einer C2B-Plattform zu einem starken Kommunikationskanal entwickeln. Wie? Indem Finanzdienstler ihren Kunden die Option verschaffen, per App zu kommunizieren, Dokumente per App zu erfassen und weiterzuleiten sowie Überweisungen mobil zu tätigen.

 Ein intelligentes Ökosystem schaffen

Wirkliche Wertschöpfung im Digitalisierungsprozess entsteht jedoch erst durch die intelligente Vernetzung. Finanzdienstleiter sollten sich an den sukzessiven Aufbau eines Ökosystems wagen. Konkret heißt das: Sie schaffen ein System, in dem Informationen zentral zusammenlaufen – zum Beispiel aus der oben erwähnten Service-App wo Prozesse automatisch angestoßen werden. Dadurch vermeiden sie „analoge Medienbrüche“, die nicht nur Kunden stören, sondern auch hohe Kosten sparen. Was Finanzdienstleister durch eine derartige Investition bewirken, sind nahtlose und positive Kundenerfahrungen durch ihr Unternehmen.

Relevante Informationen erhalten

In diesem intelligenten Ökosystem erhalten Finanzberater und Kundenservice-Mitarbeiter alle relevanten Informationen zu einem Kunden übersichtlich und zentral dargestellt. Ihre Beratung bzw. ihren Service hebt das mit Sicherheit auf eine höhere Stufe. Intelligente Systeme wie Analytics-Software unterstützen sie zudem dabei, mehr über ihre Kunden zu erfahren. Welche Bedürfnisse haben sie? Welche Dienstleistungen wünschen sie sich? Welche Produkte fehlen ihnen? Erst wenn Finanzdienstleister dies herausfinden, werden sie individuell zugeschnittene Dienstleistungen entwickeln und die perfekte Customer Experience bieten können.

Digitalisierung aus Kundensicht heißt: Knowhow und durchgängige Vernetzung

Die Digitalisierung birgt eine großartige Chance für Finanzdienstleister. In Zeiten geringer Margen und steigender Servicekontakte können sie durch die Automatisierung von Serviceprozessen, Abläufe effizienter machen und Kosten einsparen. Doch bei der Digitalisierung sollten Finanzdienstleister nicht alles auf hohe Einsparungspotenziale setzen. Viel wichtiger ist der Fokus auf den Kunden und eine gute Customer Experience. Finanzdienstleister sollten konsequent aus Kundensicht digitalisieren – heißt neue digitale und individuelle Produkte sowie Dienstleistungen erschließen und sie intelligent vernetzen. Damit binden sie ihre Kunden langfristig an sich, erschließen neue Zielgruppen und entwickeln neue und zukunftsweisende Geschäftsmodelle.

Beispiele aus der Praxis und Tipps zum Umgang mit der Customer Experience in Unternehmensvorgängen gibt Marius Gerwinn, Gründer des erfolgreichen Start-Ups fileee in seinem Webinar „C2B statt B2C: Digitalisierung & Apps konsequent aus Kundensicht gedacht“, am Montag den 12. März 2018 von 15:00 – 15:30 Uhr

 

 

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