Peaks im Anruf-Volumen – So begegnen Sie dem Kostenfaktor und „Erreichbarkeits-Killer“ Nr. 1

VirtualQDie eingehenden Anruf-Volumina im Service-Center schwanken stark, sowohl im Tagesverlauf als auch über die Woche / den Monat / das Jahr hinweg. Als Unternehmen stehen Sie vor der Entscheidung, mehr Personal bereitzustellen oder eine schlechte Erreichbarkeit Ihres Service-Centers zu akzeptieren. Höhere Kosten und / oder eine sinkende Kunden-Zufriedenheit sind die Folgen. Das muss nicht sein, wie die HanseMerkur Tochter H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH eindrucksvoll beweist.

Digitales Peak Management

Das weltweit einzigartige und patentierte „Digitale Peak Management“ von virtualQ hilft Ihnen durch intelligente Algorithmen Schwankungen im Anrufvolumen zu glätten und somit Ihre Personalauslastung zu optimieren. Wählen Sie den zu Ihren Anforderungen und Zielsetzungen passenden Algorithmus und behalten Sie die Kontrolle über Peaks in Ihrem Service-Center.

Das virtualQ Digitale Peak Management liefert Unternehmen wie der H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH bisher nie dagewesene Möglichkeiten, Ihr eingehendes Anruf-Volumen pro-aktiv zu steuern. Regeln Sie Ihr Anruf-Volumina mittels zielorientierter, selbstlernender Warte-Algorithmen oder optimieren Sie Ihr Wartefeld mit Machine-Learning. Das intelligente System managt das eingehende Anruf-Volumen und glättet Ihre M-förmige Tagesverlaufskurve. Referenzkunden sparen bis zu 10% an Personalkosten ein.

Abbildung 1: Anrufer mit zuvor langen Wartezeiten werden mit virtualQ zu Anrufern, die unmittelbar bedient werden.

Wie und warum die intelligente Software letztendlich in der Praxis genutzt wird variiert von Unternehmen zu Unternehmen:
“ Dauereinsatz der Queuing Services zur Optimierung der Customer Experience
“ Volumenverschiebung im Tagesverlauf / Intra-Day-Management
“ Abfederung von kleineren Peaks und Ausnahmesituation (Wettereinbruch, Weihnachtsgeschäft, Lieferantenstreik, Minutenpeaks etc.)

Digitales Peak Management im Hause HanseMerkur

Die HanseMerkur Tochter H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH entschied sich Ende 2016 für den intelligenten Warteservice von virtualQ und erzielte binnen weniger Wochen große Erfolge. Wie Abbildung 2 zeigt, konnte die H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH mit Hilfe der Queuing Intelligenz von virtualQ die typischen Anrufpeaks am Vor- und Nachmittag so verschieben, dass die Mitarbeiter der HanseMerkur-Tochter nun durchgehend ausgelastet sind. Als Folge wurde die Personaleinsatzplanung optimiert, die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Mitarbeitereffizienz optimiert – konkret konnten an den Hotlines mit virtueller Warteschleife 1,8 Mitarbeiterkapazitäten eingespart und dafür an anderen Hotlines eingesetzt werden. Doch nicht nur das, auch die Zahl der Wahlwiederholer sank durch die neue Form des Wartens von 15% auf gerade einmal 2%.

Abb.2: Volumenverschiebung im Tagesverlauf durch virtualQ bei der HanseMerkur Tochter H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH.

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