Robotics im Kundenservice: 
So automatisieren Sie da, wo es für Kunden und Mitarbeiter Sinn macht

Montagmorgen und David, einer der qualifiziertesten und langjährigsten Mitarbeiter im Callcenter setzt sich mal wieder vor seinen Bildschirm und scrollt sich durch die Liste mit über 1000 neuen E-Mails, die übers Wochenende via zentrale E-Mail Adresse (info@, service@, etc.) eingegangen sind. Diese Kundenanfragen müssen jetzt möglichst schnell in seinem Team verteilt werden. Der Kunde soll ja nicht zu lange warten, denn bei der Kommunikation via digitale Kanäle ist die Bereitschaft zu warten noch kleiner als sonst. Seine Kollegen sind auch bald da – bis dahin sollte er die ersten paar hundert E-Mails bereits an deren Inboxen verteilt haben, möglichst nach Fähigkeiten und gemäss Dringlichkeit der Kundenanliegen.

Das ist das klassische Aufgabenprofil eines Dispatchers und in einem Grossteil der Service-Organisationen als Eingangsportal der Kundenanliegen nicht wegzudenken. Neben dem Verteilen der eingegangenen Anfragen übernimmt der Dispatcher normalerweise folgende Rollen:

  • Identifizierung des Kunden
  • Erkennen der Sprache
  • Erkennen und kategorisieren des Anliegens
  • Verständnis über Dringlichkeit und Priorisierung emotionaler Anliegen
  • Wissen über Skills seiner Arbeitskollegen und entsprechendes Zuweisen der Anliegen

Diese Aufgaben sind elementar für die Bearbeitung der Anfragen und die Zufriedenstellung der Kunden – jedoch ist auch das Risiko hoch, dass dem Dispatcher bei der Menge an E-Mails, dem Zeitdruck und manuellen Arbeiten, Fehler unterlaufen. Ganz davon abgesehen wäre es fatal was alles an Wissen verloren ginge, wenn der Dispatcher plötzlich ausfällt.

Genau an dieser Stelle können Bots Abhilfe schaffen. Bots sind Algorithmen, die meist eine spezifische Sache sehr gut können – so beispielsweise das Erkennen eines Kundenanliegens durch Natural Language Processing. Zentral orchestriert, können einzelne Bots im Zusammenspiel manuelle Prozesse, wie beispielsweise jene von Dispatcher David, automatisieren – für mehr Speed im Kundenservice, höhere Kundenzufriedenheit und tiefere Kosten.

Im Rahmen der Digitalen Transformation finden Bots mehr und mehr an Verwendung, vor allem an digitalen Touchpoints, wie Apps, Online Shops oder Social Media. Self-Services oder Chatbots sind direkt online zugänglich, mit dem Vorteil, dass es keine Wartezeiten für den Kunden gibt und sie 24/7 verfügbar sind. Der User kann sich über Chatbots einfach und schnell selbst informieren, da Antworten auf Standard-Anliegen auf Knopfdruck umgehend bereitgestellt werden.

Grosses Potenzial für Automatisierung und Bots

Die von PIDAS in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) durchgeführte Studie zum Thema „Kundenservice im Digitalen Zeitalter“ hat ergeben, dass sich rund 40% der Kunden vorstellen könnten mit einem Bot zu interagieren. Findet die Kontaktaufnahme jedoch digital statt (Email, Chatbot oder Messenger), so ist die Akzeptanz deutlich höher. Nur 15% haben eine skeptische Haltung – der Grossteil der Befragten kann es sich gut vorstellen. Grundsätzlich steht kundenseitig dem Einsatz von Bots im Kundenservice also nichts im Weg.

Setzt man sich die Unternehmensbrille auf, kann man sofort erkennen, dass Stand heute noch ein enormes Potenzial für Service-Automation besteht: Nur knapp die Hälfte der rund 350 befragten Unternehmen geben an, Kundeninteraktionen elektronisch zu erfassen. Auch das Zuweisen der Anfragen erfolgt bei über 70% noch maximal auf Basis von Stichworten. Neueste Technologien wie Künstliche Intelligenz oder Natural Language Processing (NLP) finden kaum Einsatz. Es sind über 60% der Unternehmen die angeben, dass bei ihnen die Zuweisung noch ganz klassisch, wie im Einstieg beschriebenem Beispiel, per Dispatcher manuell durchgeführt wird. Nur gerade ein Fünftel der Befragten kann die Kundenanliegen automatisch zuweisen. Für ein Grossteil der Deutschen, Schweizer und Österreichischen Unternehmen gibt es folglich noch grossen Spielraum bei der Digitalisierung des Kundenservices.

Erfolgreiches Zusammenspiel von Bots und ACD für echtes Multichanneling

Wie erwähnt zeichnen sich Bots durch ihre spezialisierten Fähigkeiten aus. Um jedoch alle Schritte des Dispatchers zu automatisieren, muss ein Bindeglied geschaffen werden, welches die einzelnen Bots orchestriert. Für diese zentrale Stelle hat PIDAS den trueAct Robot geschaffen. Er besitzt die Fähigkeit, Bots, Schnittstellen und Prozessschritte anzusteuern und kann somit Workflows je nach Bedarf der Service-Organisation automatisieren.

Dies ist vor allem im Multichanneling Kontext von Vorteil, da Bots im Zusammenspiel mit ACD Lösungen einen höheren Automatisierungsgrad auf allen Kanälen liefern können:

Der Einsatz von LENA, einer Komponente der trueAct Robot Familie basierend auf Natural Language Processing, ist eine Bereicherung für ACDs zur intelligenten und skill-basierten Verteilung asynchroner Kanäle. Sie klassifiziert schriftliche Kundenanliegen gemäss Inhalt und antrainiertem Service-Katalog, erkennt über 45 Sprachen und gleichzeitig die Tonalität der Anfrage (Emotionen). Mit Hilfe dieser letzten Funktion kann die Dringlichkeit einer Anfrage eingeordnet werden. LENA bereitet die eingegangene Kundenanfrage folglich soweit vor, dass sie automatisch via ACD dem passenden und verfügbaren Agenten zugewiesen werden kann.

Oftmals tendieren Unternehmen dazu, Chatbots im Bereich Marketing und Vertrieb anzusiedeln, da diese zur Verkaufsunterstützung beitragen sollen. Es macht jedoch Sinn, diese ebenfalls zentral in die Service-Organisation und die bestehende ACD zu integrieren um dem Kunden eine einheitliche Customer Experience über alle Kanäle hinweg zu bieten.  Der Chatbot dient so als verlängerter Arm der Sales- und Service-Agenten. Er kann die Kundenanfragen entgegennehmen und bis zu einem definierten Grad automatisiert bearbeiten – anschliessend findet via ACD & trueAct Robot die Übergabe in den Live-Chat an einen freien und passenden Agenten statt.

Gemäss dem PIDAS Customer Care Concept ist es essenziell bei einem Konstrukt von mehreren Kanälen einen Single Point of Information zu führen. Das Customer Service Management (CSM) von trueAct übernimmt diese Drehscheibenfunktion im Service-Prozess. Alle Kundenanliegen werden darin in Form von Tickets angezeigt. Auf Basis von Service-Levels kann die zeitgerechte Bearbeitung überwacht und somit ein Kundenversprechen (z.B. Beantwortung innerhalb von zwei Stunden) auch eingehalten werden. Das CSM kann über Standard-APIs oder Deeplinks an Drittsysteme wie ACD, CRM oder ERP einfach angebunden werden. ACD-Lösungen können sogar in einem Unified Desktop angezeigt werden. Damit erhöht sich die Usability für die Mitarbeiter im Kundenservice.

Durch gezielte Automatisierung zur Service Excellence

Wie beschrieben hat ein Grossteil der Unternehmen noch keine elektronische Dokumentation der eingehenden Anfragen. Mit der lückenlosen Erfassung aller Aktivitäten im Customer Service Management (CSM) wird ein tiefgreifendes Reporting ermöglicht und liefert wiederum wichtige Informationen zum Kunden und seiner Kontakthistorie.

Das Zusammenspiel der verschiedenen Bots, der ACD und dem CSM erledigt neu die bisherigen Routine-Arbeiten eines Dispatchers, im Kundendialog kann dadurch eine bessere Customer Experience erzielt werden und David kann sich endlich den komplexeren, zeitintensiveren Kundenanfragen widmen. Mit dem Einsatz von gezielter Automatisierung im Kundenservice profitieren er und sein Team von fallrelevanter Wissensunterstützung und skill-basiertem Routing, sowie einem anspruchsvollerem Aufgabenprofil. Für den Kunden wiederum bedeutet der Einsatz von Bots eine noch schnellere und auf sein Anliegen zugeschnittene Bearbeitung seiner Anfrage. Mittelfristig kann so sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Mitarbeiterzufriedenheit gesteigert werden.

Wie das in der Praxis aussehen kann, zeige ich Ihnen in meinem Webinar

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Julian Jobstreibizer

Julian Jobstreibizer

...kennt die Herausforderungen von Unternehmen, wenn es gilt Transparenz und Automatisierungen im Kundenservice über alle Kanäle einzuführen. In mehreren Projekten (Business & IT) durfte er Kundenservice-Organisationen auf den Weg der Digitalen Transformation begleiten und beraten: von der lückenlosen Datenerfassung in Form von fallbasierten Arbeiten bis hin zur kompletten Automatisierung mithilfe von Chatbots. Er ist seit 3 Jahren verantwortlich für den Bereich Solution Sales bei der PIDAS AG und Experte für Omnichanneling & Digitalisierung. PIDAS arbeitet seit Jahren an Softwarelösungen für den Kundenservice und setzt dabei den Fokus klar auf Customer Experience und Service-Automation. Mit der Software Suite trueAct™ ist PIDAS dabei seit Jahren führend.

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