Künstliche Intelligenz ​und Sprachanalyse​, die Wunderwaffen​ im Kundenservice?

KI wird den Kundenservice revolutionieren. Wer daran zweifelt, hat noch nicht begriffen, wozu die Technik mittlerweile in der Lage ist. Wer im Kundenservice glänzen will, braucht neben Fachkompetenz vor allem Einfühlungsvermögen, ein scharfsinniges Ohr für die leisen Zwischentöne und ein Gespür für die Bedürfnisse der Kunden. Also all das, was Computer nicht können – dachten wir zumindest bisher.

Doch die KI-Technologie holt auf – sie kann längst mehr, als die meisten ahnen, und wird bald die Fantasien der Science-Fiction-Autoren von einst übertreffen. Dann werden vielleicht Chatbots menschliche Kundenberater ersetzen, ohne dass die Kunden es merken.

Doch auch auf anderen Feldern wird künstliche Intelligenz uns verblüffen, etwa indem sie unsere intuitiven Annahmen über das, was Kunden angeblich wollen, über den Haufen wirft. Der entscheidende Schritt dazu ist bereits getan, die Software hat das Lernen gelernt. Sie kann nun reale Interaktionen mit Kunden analysieren und daraus Schlüsse ziehen, genau wie wir es auch tun, nur dass sie dabei um Vielfaches schneller, präziser und effizienter ist.

Wird es am Ende also die KI sein, die der Voice of the Customer, der Stimme des Kunden, am besten zuhört und die Kundenwünsche wirklich versteht? Software, die ausgerechnet mit Menschenkenntnis brilliert – für viele mag das eine befremdliche Vorstellung sein, und doch verbirgt sich darin eine riesige Chance für den Kundenservice, wie am Beispiel von Sprachanalyse-Software von deutlich.

Die Technologie der künstlichen Intelligenz macht momentan rasante Fortschritte. Ihre Einsatzmöglichkeiten sind unglaublich vielfältig, auch im Kundenservice. Während viele noch diskutieren, ob bald nur noch Chatbots die Kunden beraten, stellt KI bereits in anderen Bereichen die Weichen neu: Durch Sprachanalyse erlaubt sie nie dagewesene Einblicke in die Wünsche der Kunden. Dabei ist die Technik des Natural Language Processing (NLP) schon seit den 50er Jahren bekannt, erlebt aber gerade eine Renaissance.

Wenn Software lernt

Doch um was geht es eigentlich, wenn wir heute von künstlicher Intelligenz sprechen? Komplexe Rechenaufgaben lösen, schnell auf Fakten zugreifen, Befehle präzise ausführen – das können Computer schon seit Generationen. Wir sind nicht überrascht, wenn ein Chatbot auf die Frage „Wann kommt mein Paket“ mit „Die durchschnittliche Lieferdauer beträgt 2 Werktage“ antwortet. Wenn wir jedoch von revolutionärer KI-Technologie sprechen, meinen wir etwas anderes: Software, die sich anpasst, die flexibel reagiert und die erkennt, dass die eben genannte Antwort bei einer Frage der Form „Ich warte schon ewig, wann kommt endlich mein Paket?“ denkbar fehl am Platz wäre. Dazu muss eine KI mehr können, als nur vorgefertigte Antworten auf festgelegte Stichworte zu liefern. Sie muss erkennen, welche Absichten und Bedürfnisse sich hinter einer Aussage verbergen, also das leisten, was wir „verstehen“ nennen.

Der Weg dorthin führt über das Lernen. Hinter Schlagworten wie Machine Learning oder Deep Learning verbergen sich die Algorithmen, die genau das möglich machen: Auf Basis der Analyse von Daten sammelt das Programm Erfahrung und lernt daraus – genau wie wir Menschen, nur viel schneller. Denn während beispielsweise ein menschlicher Callcenter-Agent nur eine begrenzte Anzahl an Lernerfahrungen pro Tag machen kann, ist die Software in der Lage, Tausende Gespräche in Sekundenschnelle zu analysieren. Im Beispiel des Pakets würde der Chatbot also den Dialog von sich aus fortführen: “Wenn du mir deine Paketnummer mitteilst, kann ich nachschauen, wo dein Paket gerade ist”.

Wie Daten in Gold verwandelt werden

So betrachtet wird klar, dass das Potenzial von KI im Kundenservice noch lange nicht ausgeschöpft ist. Während in der direkten Interaktion die KI vielleicht eines Tages mit menschlichen Profis mithalten mag, ist sie uns in der Analyse von Daten schon heute um Längen voraus. Aufgezeichnete Telefonate sind eine wertvolle Informationsquelle im Kundenservice. Sie können zu wahrem Datengold werden – vorausgesetzt, es gelingt, sie richtig auszuwerten.Anhand der Analyse aufgezeichneter Telefonate kann sie beispielsweise

• ausgesprochene und unausgesprochene Kundenwünsche ermitteln,
• Trends frühzeitig erkennen,
• Hinweise zur Verbesserung der Service-Qualität liefern , und
rechtzeitig vor Problemen warnen.

Die Sprachanalyse als ideales Einsatzfeld für KI

Beim Auswerten von Daten, in diesem Fall von Telefonmitschnitten, ist eine KI nicht nur schnell und gründlich, sondern auch absolut objektiv und vorurteilsfrei. Entsprechend hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Software auch Erkenntnisse über die Kunden oder die Servicequalität zutage fördert, mit denen keiner gerechnet hat – und die gerade deshalb besonders wertvoll sind. Und noch einmal: Moderne KI-Anwendungen lernen. Je mehr Daten sie erhalten, je länger sie im Einsatz sind, desto präziser und aussagekräftiger werden ihre Ergebnisse. Ganz von allein, ohne menschliches Zutun. Richtig eingesetzt kann KI also tatsächlich eine Wunderwaffe sein, die es jedem Unternehmen möglich macht, seinen Kundenservice zu perfektionieren.

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... studierte in Münster BWL und arbeitete danach als Vertriebsleiter für die Regionen Asien und Amerika in der Maschinenbaubranche. 1996 gründete er eine Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich und 1999 dann die Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf von Voxtron an die kanadische Enghouse-Gruppe in 2014 war er über 3 Jahre verantwortlich für die gesamte DACH-Region sowie Osteuropa. Als Vorstand führte er die Produktlinien Andtek, Elsbeth und Voxtron. Seit dem 1.1.2018 ist er im Startupland zu Hause und hilft jungen Softwareunternehmen im Bereich Customer Care / Kundenservice / Vertrieb. Als Geschäftsführer ist er bei der voiXen GmbH im Bereich Sprachanalyse tätig.

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