Contact Center: Mehr Kundenservice durch aktives Zuhören

Aktives ZuhörenContact-Center-Agenten müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören. Sie sollten sich also in der Kommunikation mit einem Kunden oder Interessenten vor allem darauf konzentrieren können, was der Anrufer tatsächlich sagt, statt ihm nur beiläufig Gehör zu schenken. Keinesfalls darf der Kunde unterbrochen werden, wenn er spricht. Erst wenn er damit fertig ist, sollte der Agent die Schilderung des Kunden mit seinen eigenen Worten bestätigen und damit sein Verständnis demonstrieren. Das gibt dem Anrufer Sicherheit, zudem vermeidet diese Vorgehensweise sachliche Missverständnisse.

Wie die folgenden 5 Tipps zeigen, kann aktives Zuhören nicht nur die Kundenzufriedenheit und die Arbeitseffektivität von Agenten erheblich verbessern, sondern auch Rechtskonformität sicherstellen und die FCR-Rate (first call resolution) erhöhen.

Optimieren Sie die Qualität eines jeden Anrufs

Wer in der Kundenkommunikation aktiv zuhört, schafft die Voraussetzung für bestmögliche Qualität. Verwenden Sie Sprachanalysesoftware wie „ELSBETH VocalCoach“, die jeden Anruf u.a. hinsichtlich Klarheit und Sprechgeschwindigkeit überprüft. Durcheinandersprechen und/oder Unterbrechungen werden so vermieden und ein ausgewogenes Sprachverhältnis zwischen Agent und Kunde erreicht. Eventuell auftauchende Stresssituationen kann der Supervisor überwachen und dahingehend auswerten, wie effizient der Agent mit derartigen Gegebenheiten umgeht.

Nutzen Sie Analysesoftware für eine hohe Kundenbindungsrate

Für Sie als Dienstleister kann aktives Zuhören dann eine wichtige Rolle spielen, wenn es darum geht, dem Verlust von Kunden vorzubeugen. Spezielle Analysesoftware schult Agenten einerseits so, dass sie bestimmte Formulierungen sofort als solche erkennen, die auf eine geringe Loyalität und drohenden Kundenverlust hindeuten. Haben die Agenten diese bedrohliche Situation erkannt, können sie andererseits mithilfe solcher Lösungen einen möglicherweise untreuenKunden durch lukrative Angebote weiter an das Unternehmen binden. Und drittens erfasst Analysesoftware dieser Art die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden und lässt sich so – systematisch ausgewertet  – für die optimale Schulung der Agenten perfekt einsetzen.

Machen Sie aus Ihren Agenten erfolgreiche und sympathische Verkäufer

Mithilfe von Echtzeit-Analysesoftware lässt sich sehr genau messen, ob Agenten dem Anrufer aktiv zuhören und ihn nicht unterbrechen. Auf Technologie basiertes, aktives Zuhören zeigt dem Agenten und/oder Supervisor jede Abweichung von vereinbarten Prozessen in Echtzeit an. Die Ergebnisse lassen sich als Grundlage für zukünftige, auf den einzelnen Agenten zugeschnittene Trainingsprogramme verwenden. Technologien, die es erlauben, Agenten zu identifizieren, die mehr Schulung und Ermutigung benötigen und solche, die permanent im Contact Center mit erstklassigen Ergebnissen hervorstechen, stellen für Dienstleister eine unentbehrliche Bereicherung dar. Denn nur so lässt sich feststellen, was die erfolgreichsten Agenten von den weniger erfolgreichen wirklich unterscheidet.

Messen Sie die Verkaufszahlen

Vergewissern Sie sich, dass Ihre Agenten im Kundengespräch passende Angebote präsentieren und diesbezüglich auch keine Gelegenheit ungenutzt lassen. Wenn Sie proaktiv die Verkaufszahlen bzw. -raten messen, schaffen Sie die Grundlage dafür, dass Agenten sich auf das aktive Zuhören konzentrieren, ihre Verkaufsaktivitäten maximieren und komplizierte Situationen im Kundengespräch souverän meistern.

Achten Sie auf die Compliance

Stellen Sie sicher, dass Agenten mit genau definierten Prozessen und einer vollständigen Checkliste von zu verwendenden Phrasen arbeiten, um jederzeit höchste Rechtskonformität zu gewährleisten. Selbst kleinste Schwachstellen, die zu regulatorischen Risiken führen könnten, müssen kompromisslos entfernt werden. Ratsam ist der Einsatz von Echtzeit-Alarmsystemen, sobald die Compliance verletzt wird.

Gut erntet, wer gut sät

Es ist keine Frage, dass jedes verkaufsorientiertes Unternehmen, das aktives Zuhören erfolgreich praktiziert, nur profitieren kann. Die Vorteile reichen von einer besseren Vertriebsperformance und Kundenbindung sowie einem optimierten Agententraining bis hin zu einem kompakteren Compliance-Ansatz. Viele Unternehmen nutzen heutzutage Contact Center, um Kunden und Interessenten zu erreichen und aktiv mit ihnen zu kommunizieren. Aber nur diejenigen, die wirklich aktiv zuhören, erlangen das Wissen und Verständnis für ihre Kunden, mit dem sie einem Servicegedanken von hohem Niveau Rechnung tragen und sich so von der Masse hervorheben.

 Erfahren Sie mehr im Webinar:

Volle Aufmerksamkeit: Wie wichtig ist aktives Zuhören im Contact Center?

am Mittwoch den 20. Juni von 10:00 – 10:30 Uhr

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Astrid Pocklington

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