Endlich agil! Wie Algorithmen den Kundenservice verändern

Wie Algorithmen den Kundenservice verändernAlgorithmen haben die Kontrolle über beinahe alle Bereiche unseres Lebens übernommen! Wie komplex und leistungsfähig Algorithmen mittlerweile sind, ist am besten an der Google-Suche erkennbar; Inzwischen ist diese so stark personalisiert, dass jedem Internet-Nutzer selbst bei identischen Suchanfragen sehr unterschiedliche Ergebnisse ausgespielt werden. Die Google Algorithmen lenken Ihre Aufmerksamkeit und analysieren Ihr Persönlichkeitsprofil so akkurat, dass Sie mit den Vorschlägen des Algorithmus meist zufrieden sind und dessen Vorgaben folgen, ohne sich dessen bewusst zu sein.

Jetzt fragen Sie sich sicher: Was hat das mit Contact-Centern zu tun?Die Antwort ist erschreckend; Im Gegensatz zum Google-Algorithmus sind die technischen Standards und Algorithmen im Service Center heute um ein Jahrhundert veraltet! Auch wenn gerade die ganze Branche über „AI“ bzw. „Künstliche Intelligenz“ und die „Digitalisierung“ spricht, basiert in der Praxis die Planung in den meisten Service-Centern auf einem 100 Jahre alten Algorithmus. Denn der am meisten genutzte „State of the Art“ Algorithmus ist noch immer der Erlang-C Algorithmus, der in den Anfängen des 20. Jahrhunderts entwickelt wurde.

Mit Algorithmen im Kundenservice den Sprung in die Digitalisierung erfolgreich meistern

Wenn Sie es verstehen, modernste Algorithmen im Kundenservice zu Ihrem Vorteil zu nutzen, sind Sie plötzlich in der Lage, Ihr eingehendes Anrufvolumen optimal zu managen. Denn dank Machine-Learning ist es schon heute möglich, Ihr Wartefeld zu optimieren und mittels zielorientierter, selbstlernender Warte-Algorithmen Anrufvolumina pro-aktiv zu steuern. Sie können Ihre Tagesverlaufskurve glätten und Ihre Personalauslastung optimieren! Damit Sie die Kontrolle über die Peaks in Ihrem Service-Center gewinnen und Peaks plan- und handhabbar werden, benötigen Sie natürlich einen zu Ihren Anforderungen, Bedürfnissen und Zielsetzungen passenden Algorithmus. Dabei unterstützt Sie z.B. das Stuttgarter Unternehmen virtualQ, das sich in den letzten Jahren eine Expertise im Bereich agiler Kundenservice aufgebaut und eine patentierte Digital Peak Management Lösung auf den Markt gebracht hat.

Den Erfolg von Algorithmen im Kundenservice messen

Auf Kundenseite macht sich der Einsatz intelligenter Service-Algorithmen durch kürzere Wartezeiten und ein besserer Customer Experience positiv bemerkbar. Unternehmensintern sind in Hinblick auf Abbruchraten und Wahlwiederholer sowie Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit positive Service-KPI-Entwicklungen zu verzeichnen.

 Kurz und knapp, was können Algorithmen im Kundenservice bewirken?
  • Selbstlernende Warte-Algorithmen managen Ihre Anrufvolumina für Sie zuverlässig und effizient.
  • Die M-förmige Tagesverlaufskurve kann durch intelligente Algorithmen geglättet werden, sodass Sie Ihre Personalauslastung effizienter planen und Kosten einsparen können.
  • Die Zahl der Wahlwiederholer reduziert sich signifikant – bei der HanseMerkur Tochter H.B.C. Hanse Betreuungscenter GmbH beispielsweise durch den Einsatz der Digital Peak Management Lösung von virtualQ von 15% auf gerade einmal 2%.
  • Eine individuelle, flexible Anpassung der Service-Algorithmen an Ihre persönlichen Bedürfnisse ist der Schlüssel zum Erfolg.
  • Algorithmen können im Service Erreichbarkeit, Service-Level, Abbruchrate und Kundenzufriedenheit verbessern.

Sie wollen mehr zum Einsatz von Algorithmen im Kundenservice erfahren? Dann legen wir Ihnen das virtualQ Webinar am Mittwoch den 20. Juni von 11:00 – 11:30 Uhr:

„Endlich agil! Mit Algorithmen im Kundenservice den Sprung in die Digitalisierung erfolgreich meisternans Herz.

Tiefergehende Informationen zu den Möglichkeiten der Digitalisierung im Kundenservice erhalten Sie zudem im Whitepaper „Wie Algorithmen Ihnen dabei helfen, Ihre Service KPIs zu optimieren“.

 

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Ulf Kühnapfel

Ulf Kühnapfel

... ist Gründer und Geschäftsführender Gesellschafter der virtualQ® GmbH. Vor virtualQ® arbeitete er bei der Deutsche Telekom AG und Mercedes-Benz AG als Creative Lead Designer an verschiedenen digitalen Produkten. Als Designer ist er immer auf der Suche nach Produkten, die Menschen durch Storytelling, Simplicity und Emotionalität bewegen.
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