Es mangelt nicht an Messpunkten und -systemen in Sachen Kundenzufriedenheit: Realtime Feedback, Net Promotor Scores, Feedback Apps, um nur einige zu nennen.

Parallel dazu hat sich die Methodik des Customer Journey Mapping als Standard etabliert, wenn es darum geht, sich die Kundenbrille aufzusetzen. Worauf es im nächsten Schritt ankommt, ist, die verschiedenen Messpunkte an den Touchpoints entlang der Journey darzustellen und darauf aufbauend ein Closed Loop Mess- und Steuerungssystem aufzubauen, das die erfolgreich eingenommene Außenperspektive mit den Prozessdaten aus ERP-Systemen, CRM-Systemen und dem Kundenservice-System verbindet. Nur daraus lassen sich zeitnah Zusammenhänge aus Kundenfeedback und tatsächlicher Performanz der vielschichtigen Kundeninteraktionen erkennen und zeitnah Handlungsempfehlungen ableiten.

Dabei unterscheidet sich die prozessuale Innensicht auf einzelne Teilprozesse in der Fallbearbeitung in Vertrieb und Service häufig von der Außensicht des Kunden. Im Innenprozess beispielsweise notwendige Übergaben zwischen Systemen und Abteilungen, mehrstufige Bearbeitungsprozesse und einzelne Engpässe summieren sich in der Gesamtsicht für den Kunden nicht zu einer „5x zügigen Teilbearbeitung“, sondern einer aus seiner Sicht zu langsamen Gesamtbearbeitung. Dabei ist nicht notwendigerweise ein immer schnellerer Prozessdurchlauf notwendig, sondern einfach nur eine verlässliche Komminikation des Service-/Lösungstermins und gegebenfalls Informationen zum Bearbeitungsstand.

Aus unserer Sicht wird sich daher in den nächsten Jahren – in Ergänzung zu den Transaktionssystemen wie z.B. dem CRM-System – die Dokumentation von Customer Journey Maps sukzessive zu einem einem dynamischem datengetriebenem Closed Loop CX Management und Insights Management entwickeln, das qualifizierte Kundenfeedbackdaten direkt mit den Prozessdaten aus verschiedenen Systemen verbindet und Insights (z.B. Pain Points, Ideen, Systemanforderungen, Cases) strukturiert verfolgt. Basis dafür ist ein ganzheitliches CXM (Customer Experience Management) System.

Wie erste Schritte dahin aussehen können, stellen wir in unserem cx/omni-Webinar:

Service Process Intelligence am 19.06.2018 um 11:00 Uhr

anlässlich der 1. i-Service Webinar Woche vor.

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Wolfgang Weber

… Weber ist Gründer und CEO von cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CEM/CXM-Lösungen und zugehörigen Dienstleistungen. Davor war er 10 Jahre als Unternehmensberater im Bereich Customer Excellence tätig. Er ist einer der profiliertesten Experten zum Thema kundenorientierte Unternehmensführung und Customer Experience Management – sein Credo „Kundenbegeisterung kann man managen“.

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