AI meets CX: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Service-Erlebnisse von Kunden?

Mit den großen Entwicklungsschritten des Internets, der mobilen Endgeräte und Big Data stehen wir mit Künstlicher Intelligenz (KI) und intelligenten Maschinen vor dem vielleicht bedeutendsten Schritt in der Entwicklung unserer modernen Industriegesellschaft. Die Diskussion über die gesellschaftlichen Auswirkungen und den wirtschaftlichen Nutzen von Künstlicher Intelligenz ist durch eine Reihe von Bedenken geprägt. KI ist ein zentraler Treiber für neue Geschäftsmodelle, bei denen digitale und physische Erlebnisse verschmelzen. Und wenn die Grenzen zwischen menschlichem Dialog, digitalen Erfahrungen und Produkten verschwimmen, wird das Kundenerlebnis – neudeutsch Customer Experience (CX) – zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor.

Paradigmenwechsel im Kundenservice: Der Kunde im Fokus

Für viele Unternehmen ist der Fokus auf die Customer Experience immer noch ungewohnt. Lange Zeit ging es im Kundenservice hauptsächlich um Kosteneinsparungen, effiziente Prozesse und weniger Mitarbeiter. Kunden hatten schlechte Karten: Für sie wurde der Kontakt zum Unternehmen immer anonymer, komplizierter und langwieriger. Mit der Digitalisierung einher geht nun ein entscheidender Paradigmenwechsel im Kundenservice. Das Blatt hat sich gewendet: In einer digitalisierten Gesellschaft zählt die Stimme des Individuums. Jeder hat heute theoretisch die Macht, sich Gehör zu verschaffen. Parallel dazu hat sich die Sichtweise von Konsumenten grundlegend verändert: Positive Kundenerlebnisse sind für sie heute genau so wichtig wie die Qualität und der Preis von Produkten oder Dienstleistungen. In der Konsequenz lautet eine wichtige Frage für Unternehmen: „Wie erkennen und erfüllen wir die Wünsche unser Kunden auf optimale Weise?“

Agieren aus Kundensicht – ohne Künstliche Intelligenz kaum möglich

Eine allgemeine Antwort auf diese Frage gibt es nicht. Unternehmen brauchen hierfür individuelle Strategien. Generell kann man aber feststellen: Kunden wünschen eine persönliche Ansprache. Sie möchten auf allen Kommunikationskanälen, rund um die Uhr und in naher Echtzeit kommunizieren. Erhalten sie vorausschauende und präzise Angebote von Unternehmen, sind viele Kunden gerne bereit, ihre Daten preiszugeben. Daten sind wichtig für Unternehmen, doch sie müssen analysiert werden. Reaktionen in Echtzeit benötigen einen Kundenservice, der umgehend auf relevante Daten zugreifen und blitzschnell reagieren kann. Und wer viele Kanäle bereitstellt, muss diese intelligent vernetzen – zu viele Informationen gehen sonst verloren. Doch das reale Service-Erlebnissieht oft anders aus: Kanäle laufen nebeneinander her. Service-Mitarbeiter müssen permanent die Systeme wechseln. Daten werden hauptsächlich manuell aktualisiert.

Wie Künstliche Intelligenz zentrale Probleme im Service löst

Echte Service-Exzellenz erreichen Unternehmen heute nur noch über die Integration intelligenter Technologien. Kommt Künstliche Intelligenz zum Einsatz, lösen Unternehmen gleich zwei Probleme: Sie steigern ihre Effizienz und heben ihre Customer Experience. Gerade im Kundenmanagement gibt es für Künstliche Intelligenz gute Anwendungsmöglichkeiten mit einem messbaren Nutzen. Hier sind einige Beispiele:

Ø  KI automatisiert Routineprozesse: Insbesondere im digitalen Posteingang ist Künstliche Intelligenz von einem unschätzbaren Wert. KI analysiert und bearbeitet eingehende E-Mails, Dokumente, Chats und Messenger-Nachrichten. Jeder einzelne Vorgang wird an die richtigen Stellen weitergeleitet und in die existierende Verarbeitungslogik integriert. Routineanfragen werden automatisiert beantwortet. Kompliziertere E-Mails bearbeitet die intelligente Software so weit wie möglich und leitet sie weiter.

Ø  KI schafft einen lückenlosen Umgang mit Daten: Möglich ist das, weil KIaus bisherigen Bearbeitungsabläufen Rückschlüsse ziehen kann. In der Praxis heißt das: Künstliche Intelligenz leitet nicht nur weiter. Intelligenten Algorithmen extrahieren auch relevante Fach- und Personendaten aus eingehenden Nachrichten und aktualisieren sie in den richtigen Geschäftsvorgängen. Daten gehen kaum noch verloren, Wissensmanagement gewinnt eine neue Qualität.

Ø  Mit KI einen 24-Stunden-Service bieten: Oft ist die Website der erste Berührungspunkt zwischen Kunden und Unternehmen. Unternehmen sollten daher möglichst viele Informationen nutzerfreundlich online stellen. Noch kundenfreundlicher werden Websites über die Integration intelligenter Chatbots, die klar definierte Kundenvorgänge unterstützen. Das Besondere: Chatbots werden besser, je länger sie im Einsatz sind. Programmiert werden sie mit einem großen Katalog an Fragen und Antworten. Einmal aktiv, liest die intelligente Software alle Kundenvorgänge mit und lernt permanent hinzu. So wird die Kommunikation intelligenter Chatbots täglich besser und authentischer.

Ø  Intelligentes Monitoring und Kundenanalyse über KI-Einsatz: Dass Künstliche Intelligenz die E-Mails und Kommentare von Kunden mitlesen kann, hat einen weiteren Nutzen für Unternehmen. Künstliche Intelligenz registriert auch negative Mitteilungen zu einem Produkt oder einem Thema. In Echtzeit stellt KI-Software Unternehmen ein detailliertes Stimmungsbild von Kunden bereit und signalisiert, wenn sich negative Nachrichten häufen. Unternehmen können rechtzeitig auf schlechte Stimmungsmache reagieren. Künstliche Intelligenz unterstützt Unternehmen aber auch zu agieren. Denn über Key Performance Metrics (KPIs), laufende Berichte und ständige Analysen stellt KI-Software Kundendaten zusammen. Welche Themen sind Kunden wichtig? Was wünschen sich Kunden? Wo wird die Customer Journey unterbrochen? Diese Fragen müssen nicht offen bleiben.

FAZIT: Künstliche Intelligenz führt zu medienbruchfreier Service-Exzellenz

Künstliche Intelligenz liefert Unternehmen tiefe Einblicke in die Lebenswelt Ihrer Kunden. Damit versetzt KI Unternehmen in die Lage, aus Sicht ihrer Kunden zu agieren. Das ist heute wichtiger denn je. Nur wer seine Kunden kennt, kann für eine positive Customer Experience sorgen. Wie Kunden zu glücklichen Kunden werden, ist von Zielgruppe zu Zielgruppe und von Unternehmen zu Unternehmen anders. Verallgemeinern lässt sich: Ein guter Kundenservice ist schnell, präzise, vorausschauend, vernetzt und auf allen Kanälen unterwegs. Auch an dieser Stelle kommt KI wieder ins Spiel. Wer modernen Kunden-Anforderungen gerecht werden will, braucht Künstliche Intelligenz.

Erfahren Sie mehr am Donnerstag den 21. Juni von 15:00 – 15:30 Uhr im Webinar:

AI meets CX: Wie beeinflusst Künstliche Intelligenz die Service-Erlebnisse Ihrer Kunden

 

The following two tabs change content below.
Andreas Klug

Andreas Klug

… CMO der ITyX AG, gilt als Evangelist für den Digitalen Wandel, mit dessen Ausprägungen er sich in Vortragsreihen, Fachzeitschriften und in Blogs regelmäßig auseinandersetzt. Er leitet den Arbeitskreis „Artificial Intelligence“ im ITK-Branchenverband Bitkom und ist Mitbegründer der i-Service Initiative. Seine Leidenschaft gilt dem Einsatz von KI Software zur Automatisierung von Prozessen in Kundenservice und Verwaltung

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.