Sprechen ist schneller als schreiben, und 13 weitere Gründe für den Einsatz von Sprachanalyse in Kundenservice und Vertrieb

SprachanalyseÜberlegen Sie mal, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Informationen über den Anruf dokumentiert wird.

(Pause)

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(Immer noch Pause – Sie sollen ja mal überlegen, was am Ende eines Service-Telefonates in Ihren CRM-, Ticket- und Bestellsystemen an Information über den Anruf dokumentiert wird.)

(So, die Überleg-Pause ist hiermit abgeschlossen – es geht weiter im Text!)

Zumeist sind es nur die Themen, die einen Folgeprozess auslösen, oder solche, die den Mitarbeiter vor negativen Konsequenzen bei Kundenbeschwerden schützen. Richtig?

1. Sprechen ist schneller als schreiben: Wenn Sie bereits Telefonate aufzeichnen, empfiehlt sich der Einsatz von Sprachanalyse-Software, um wirklich ALLE Themen, die den Kunden und Agenten betreffen, in schriftlicher Form vorliegen zu haben, denn einen Text zu lesen ist deutlich schneller als einen Gesprächsmitschnitt abzuhören. Zudem wird das Telefonat gleichzeitig erfasst, (automatisch) katalogisiert, und, im Ernstfall, kann bei kritischen Themen einer Eskalation vorgebeugt werden. Lassen Sie sich proaktiv von der Software durch ein Alerting informieren, bevor der Kunde in den sozialen Medien losbrüllt, ihrer Geschäftsführung einen Brief schreibt, oder gar zur nächsten Anwaltskanzlei läuft.

2. Trend: Wollen Sie wissen, was noch so alles am Telefon gesagt wird? Wollen Sie erkennen, welchen Trends Ihre Kunden folgen und was sich die letzten Wochen bei den Agenten an Wordings eingeschlichen hat? Glauben Sie, dass alle Informationen eines Telefonates helfen würden, sich für den Kundenservice der nächsten Tage, Wochen und Monate perfekt vorzubereiten? Wollen Sie wissen, welchen Einfluss Wetter, TV-Spots, Mitbewerber-Aktivitäten, politische Veränderungen oder Sportereignisse auf den Inhalt Ihrer Kundendialoge haben? Ja! Sie wollen!

3. Fairness: Jede Qualitätsmaßnahme im Kundenservice bedarf der vorherigen Potenzialanalyse. Egal ob Sie Testszenarien in Form von Mystery Calls, Side-by-Side Coaching, Silent-Monitoring oder nachgelagertem Bandabhören als Basis Ihrer Bedarfsermittlung zugrunde legen, immer handelt es sich um eine Stichprobe, und zusätzlich um eine sehr subjektive Bewertung. Daher fordern Betriebsräte zu Recht, dass Mitarbeiter nach einem einheitlichen Prinzip und immer mit der gleichen Messlatte bewertet werden. Da bietet es sich förmlich an, eine Software einzusetzen, die 100 % aller aufgezeichneten Telefonate analysiert. Das reduziert das Konfidenzintervall auf nahezu Null und vermeidet subjektive Bewertungen der Qualitätsverantwortlichen. Mitarbeiter, die Kuchen mit zur Arbeit bringen oder in der Raucherecke die Kollegen mit den Top-Themen des Tages versorgen, sind noch lange nicht die empathischen, serviceorientierten und zielfokussierten Kundenbetreuer. Potenziale von Mitarbeitern lassen sich besser identifizieren, wenn keine nicht relevanten Randinformationen zu ihr oder ihm vorliegen.

4. Schulung: Neue Mitarbeiter, neue Themen für die bestehende Mannschaft oder neue Anforderungen der Auftraggeber verlangen schnelle, nachhaltige Schulungsmaßnahmen. Durchforsten Sie Ihre gespeicherten, aufgezeichneten Telefonate und finden Sie Mustergespräche mit wenigen Klicks, beispielsweise die zehn besten Telefonate der letzten sechs Monate, bei dem der Kunde sich beschwerte und am Ende des Telefonates sich dann doch für die tolle Hilfe bedankt. Spielen Sie den zu schulenden Mitarbeitern die Best-Practice-Beispiele vor, damit man eine klare Zielvorstellung bekommt, an der man sich permanent messen lassen kann.

5. Wirkungsgrad: “Wir brauchen mal wieder eine Schulung für unsere Servicemitarbeiter.” Kennen Sie diese oder ähnliche Aussagen? Wenn ja, dann sollten Sie sich der Auswirkungen derart Adhoc-Trainings auf die Qualität der Mitarbeiter bewusst sein. Man sagt dazu auch Sägezahn-Quali. Immer, wenn die Mitarbeiter trainiert werden, zeigen sich Adhoc-Verbesserungen, die in den nächsten Monaten wieder langsam schwinden. Bevor man dann wieder auf das untere Niveau der Leistung fällt, sagt wieder jemand: “Wir brauchen mal wieder eine Schulung für unsere Servicemitarbeiter.” So braucht es ewige Zeiten, um ein langanhaltendes und vor allem auf hohem Niveau befindliches Qualitätslevel zu erreichen. Wäre es nicht besser jeden Tag, kontinuierlich und vor allem mit hohem Wirkungsgrad an der Servicequalität der Mitarbeiter zu arbeiten? Ja! Wäre es! Worauf warten Sie? Lassen Sie sich die Tops und Flops des Vortages in einem Coaching-Analyse-Tool anzeigen und trainieren Sie Ihre Mitarbeiter, wenn der jeweilige Vorfall noch frisch ist. Das garantiert Ihnen einen validen, kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Was echt Spaß macht, ist die Erkenntnis, dass sich Maßnahmen sofort in besseren Zahlen darstellen. So ist z. B. bei permanentem Training die Auswirkung auf die AHT ein häufig unterschätzter Faktor.

 

 

6. AHT: Messen Sie bei jedem Telefonat die AHT? Also die Average Handling Time, die sich aus Gesprächszeit und Nachbearbeitungszeit zusammensetzt? Wenn ja, dann sollten Sie auch analysieren, welche Gesprächsinhalte lange Bearbeitungszeiten provozieren – so ermitteln Sie die Kontakttreiber. Erst der Zusammenhang zwischen den harten Fakten und den Standard KPIs mit den Qualitätsindizes schaffen messbare und vor allem monetär spürbare Ergebnisse. Und wenn Sie mal neue Wege ausprobieren in der Kundenansprache, können Sie anhand der bereits etablierten Messparameter erkennen, welche Auswirkungen Ihre und die Ideen der Mitarbeiter haben.

7. KuZu: Sie glauben Ihre Kunden sind zufrieden? Sie suchen Bestätigung bei den Kunden und befragen diese? Wer macht da eigentlich mit bei den Kundenzufriedenheitsbefragungen? Und wie groß ist die Stichprobe, die Sie denken lässt, Ihre Kunden seien zufrieden? Sind die Anrufer am Freitag zufriedener als am Montag oder im Sommer mehr als im Winter? Was halten Sie davon, in jedem Telefonat die Kundenzufriedenheit zu messen und dadurch einen ehrlichen und verbindlichen Trend ablesen zu können? Wir halten das für die einzig sinnvolle Möglichkeit, der Wahrheit auf den Grund zu kommen. Mit Analyse von Telefonaten können Sie einen Kundenzufriedenheitsfaktor ermitteln, der jeder Gegenprobe standhält und Ihnen jeden Tag den Spiegel vor die Nase hält. Und wenn Sie zusätzlich noch die ‘klassische’ KuZu-Befragungen durchführen und diese mit einem IVR automatisieren wollen: Wunderbar – voiXen verschriftet nämlich die Informationen, die der Kunde Ihnen gibt, und Sie brauchen nicht mehr hunderte oder tausende von “Mailbox-Nachrichten” abzuhören.

8. Schnelligkeit: Google macht es vor. Das schnelle Auffinden von Inhalten. Ja, das ganze Wissen der Menschheit auf Knopfdruck. Nach dem gleichen Schema können Sie heute alle aufgezeichneten Telefonate der letzten 10 Jahre von Tausenden von Agenten durchsuchen. Auf Klick finden Sie genau die Telefonate, die Sie suchen. Klingt irgendwie simpel – ist es auch. Die Zeiten in denen Sie Ordner nach Dateinamen durchsuchen mussten, ist längst vorbei. Die voiXen Suchmaschine sucht und indiziert Audiodateien, speichert die Suchergebnisse und gibt sie über eine Webschnittstelle im Browser aus. Das Interface kann jedes Kind bedienen. Vielleicht Kinder sogar besser als die Alten, die es gewohnt sind, sich durch Ablagesysteme und Ordnerstrukturen zu navigieren.

9. Sollphrasen: In vielen Dialogen am Telefon müssen Sätze nach vorgegebenen Mustern von den Agenten abgelesen werden. Insbesondere bei Verkaufsabschlüssen am Telefon. Um diese Compliance nachhaltig zu überprüfen, werden Hunderte von Qualitäts-Kontrolleuren in deutschen Callcentern beschäftigt. Die Überprüfung zur Regeltreue ist allerdings sehr fehleranfällig und extrem personalintensiv. All das kann eine kleine Software übernehmen. Wahnsinn! Ein nettes Abfallprodukt des softwarebasierten Phrasentrackers sind die Benchmarks zwischen Standorten, Teams oder Agenten. Wer verhält sich wann und warum nicht konform zu den Vorgaben der Auftraggeber oder Unternehmensrichtlinien? Mit dem Einsatz einer Sprachanalyse-Software erhalten Sie diese Information auf Knopfdruck.

10. Schimpfen: Werden Ihre Mitarbeiter am Telefon von Anrufern beleidigt, beschimpft und unfair behandelt? Wer beurteilt den Grad der Vergehen und wie kann man sich künftig davor schützen? Wenn Sie wissen was wen warum zu welchem Zeitpunkt dazu brachte, unfair zu werden, können Sie durch den Einsatz intelligenter Software vorhersagen, was wann wo und wem passieren wird und dementsprechend vorbeugen. Und wenn es doch wieder passiert, und der Agent die Hilfe oder zumindest Zuwendung des Vorgesetzten braucht, macht es sich sehr gut, wenn das Telefonat aufgezeichnet wurde und schnell auffindbar ist. Hinweis: Aufgezeichnete Telefonate verlangen das Einverständnis der Kunden und Agenten. Erfahrungsgemäß reduziert alleine das Wissen über den Gesprächsmitschnitt die Eskalationsquote um über 80 %. Worauf warten Sie noch?

11. Reizthemen: Welche Themen belasten Ihre Kunden und wirken sich negativ auf die Gesprächsatmosphäre und somit das Kundenverhältnis aus? Noch schlimmer – welche Themen sind maßgeblich dafür verantwortlich, dass das Callcenter die Kennzahlen nicht erreicht? Durch die Analyse von Telefonaten erhalten Sie wertvolle Hinweise, die Ihnen, den Mitarbeitern, dem Marketing und vor allem den Qualitätsverantwortlichen helfen, Reizthemen für die Zukunft zu reduzieren, zu regulieren und zu streuen. Ggf. lassen sich unangenehme Themen auch an Mitarbeiter übergeben, die auf derart Gesprächsführung spezialisiert sind. So bekommt skillbased Routing einen völlig neuen Geschmack. Schmeckt aber gut!

12. Kündigung: Wenn Sie sich von 100 Kunden, die gekündigt haben, die letzten fünf Telefonate anhören, dann werden Sie Übereinstimmungen erkennen. Teilweise sehr versteckt, so dass Sie besser eine künstliche Intelligenz ans Werk lassen. Diese kann sich nämlich zig Millionen Telefonate “anhören” und rückschließen, welche Aussagen Kunden treffen, die zu einem hohen Prozentsatz zu einer Kündigung führen. Dieses Wissen bringt Sie in die Situation, “Churn Prevention”- Prozesse anzustoßen, bevor der Kunde überhaupt weiß, dass er bald kündigen will.

13. Google: SEO- und SEA-Spezialisten verbringen Tage, Nächte, Wochen und Monate damit, sich mit Hilfe von Analytics bessere Keywords, Anzeigentexte und Suchbegriffs-Kombinationen auszudenken. Viel zu oft fachsimpeln Geschäftsführer und Vorstände über mögliche Suchverhalten der kauffreudigen Kundschaft im Internet. Dabei ist es doch so einfach! Hören Sie sich 20.000 Telefonate an und achten Sie auf die Wordings Ihrer Kunden und Interessenten. Dann wissen Sie, auf welche Keywords Sie gut ranken sollten und Budget für die AdWords-Kampagne anpassen müssen. Ach?! Sie haben keine Zeit, sich 20.000 Telefonate anzuhören? Keine Panik – dafür gibt es tolle Software, die Ihnen auf Basis von Speech-to-Text Ihre Online-Werbemaßnahmen vorbereitet. Man wirft der Digitalisierung oft vor, dass sie Jobs vernichtet. Aber falsch. Viele Dinge werden gar nicht erst gemacht, weil sie zu personalintensiv sind. Mit modernen Techniken entstehen neue Sichtweisen und sehr spannende Betätigungsfelder. Sagen Sie endlich “Ja!” zur Technik der Neuzeit. Sie wird eh kommen – auch wenn Sie nein sagen.

Erfahren Sie mehr zum Thema am Donnerstag den 21. Juni 2018, 11:00 – 11:30 Uhr:

Sprechen ist schneller als schreiben, und 13 weitere Gründe für den Einsatz von Sprachanalyse in Kundenservice und Vertrieb

 

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Ralf Mühlenhöver

Ralf Mühlenhöver

... ist technologieverliebter Betriebswirt mit einer Leidenschaft für Software und Kundenservice. Er hilft, Unternehmen zu etablieren und wachsen zu lassen. Seine Begeisterung für Innovation und Technik treibt ihn an. Er bewies sein Fähigkeiten in den letzten 20 Jahren im Telekommunikationsbereich mit der Gründung, dem Aufbau und der Etablierung eines Beratungs- und eines Softwareunternehmens, der Voxtron GmbH. Nach dem Verkauf an die Enghouse-Gruppe übernahm er als Vorstand die Verantwortung für die DACH- und CEE-Region. Seit Januar 2018 ist er als geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen und bietet Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud an. Das kleine, agile Cloud-Unternehmen verspricht seinen Kunden einen glasklaren Blick auf Daten im Kundenservice und Vertrieb.

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