Schnell ist das neue Groß

SisyphosKundenservice in großen Organisationen umzusetzen ist oft eine Sisyphos-Aufgabe. Ähnlich wie die Gestalt der griechischen Mythologie, fühlen sich viele den Business-Schulen entwachsene Kundenservice-Verantwortliche (neudeutsch: Chief Customer Officer), wenn sie den schweren Stein „Innovation“ den Hügel der internen Prozesse hinauf rollen, nur um dann ein ums andere Mal an schwerfälligen Prozessen und Abwehrreaktionen der Organisation zu scheitern.

In Phase 2 erfolgt dann meist das Spiel „Fachseite gegen IT“. Die schwerfälligen Releasezyklen umschiffend, organisiert sich die Fachseite „undercover“ eine heimliche Umgebung, um dort unbelastet von irgendwelchen Prozessen eine ihr auf den Leib geschneiderte Lösung zu betreiben. Gut für die IT-Technik-Anbieter, schlecht für konsistenten Kundenservice und das Unternehmen, das sich in einer kostenintensiven „Multi-Vendoren-Strategie“ wiederfindet und ein Konsolidierungsprojekt nach dem anderen startet. Wie kommt man aus diesem Kreislauf heraus? Gibt es einen schlankeren Ansatz, ohne gleich das Kind mit dem Bade auszuschütten? Unsere Lösung für dieses Problem ist ein kollaboratives Labor, oder auch „co:lab“.

Das Prinzip

Die Idee des co:lab ist einfach: Einfach machen, später integrieren. co:lab ist ein innovativer Ansatz, kein Produkt oder fertiger Service. Das Vorgehen ist der entscheidende Punkt: Ein neuer Service soll produktiv erprobt werden – schnell, vielleicht in Teilen improvisiert, mit echten Mitarbeitern und richtigen Kunden. Ganz wichtig dabei: Der Erfolg wird gemessen und das Projekt kompetent begleitet.

Was sind nun die Vorteile dieser Idee?

  1. Tempo – zur Realisierung bedienen wir uns aus einem Bauchladen an Lösungen, teilweise aus der Cloud. Im Mittelpunkt stehen nicht die technische Umsetzung, sondern Erfahrungen mit einem neuen Service, einem neuen Kanal, neuen Angebote an die Kunden. Das muss schnell gehen und einfach zu justieren sein, sobald man feststellt, dass im Service etwas nicht passt.
  2. Begrenzte Zeit – es geht darum, Erfahrungen zu gewinnen, nicht permanente Lösungen zu konstruieren. So ein co:lab läuft nur begrenzte Zeit. Das heißt auch, die Kunden mitzunehmen: Der Service ist evtl. nach ein paar Wochen nicht mehr verfügbar, wird er gut aufgenommen, dauert die Umsetzung in eine permanente Lösung möglicherweise etwas länger.
  3. Erfolgsfaktoren – um zu verstehen, ob der Service von den Kunden angenommen wird und den Einfluss auf unser Geschäft abzuschätzen ist eine Vorher-Nachher-Messung unerlässlich. Anhand definierter KPIs wird ermittelt, ob Konversion, Kundenzufriedenheit, Bearbeitungszeiten, Aufwand für den Kunden o. ä. sich auch wirklich verbessert hat.
  4. Freiheit – Kundenservice funktioniert nur dann, wenn Mitarbeiter den Kunden auch helfen dürfen. Kundenservice ist immer dann erfolgreich, wenn die Prozesse aus Sicht des Kunden gedacht werden. Customer Journey Mapping ist hier die Methode der Wahl. Die Agents oder Kundenberater müssen die Freiheit haben, Prozess-Hürden zu überwinden, sich zum Anwalt des Kunden zu machen.
  5. Integration – das co:lab agiert weitgehend autonom, die spätere Lösung hat sich in die IT-Landschaft nahtlos zu integrieren.  Hat sich der neue Service als Erfolg herausgestellt, beginnt die eigentliche Arbeit: die Lösung ist nun in die IT-Systeme einzupassen, evtl. mit völlig anderer Technologie, soll aber die Learnings des Feldversuchs co:lab berücksichtigen. Die Integration ermöglicht dann die Skalierung des Service auf die gesamte Organisation, die Planung, das Reporting und das einheitliche Routing und Handling im Rahmen eines Omnikanal-Kundenservice.
  6. Eine Lernumgebung – das kollaborative Element entsteht dadurch, dass für neue Ideen neue interne Konstellationen entstehen. In diesen wird gemeinsam gelernt und weiter entwickelt. Zu Zeiten der sogenannten Digitalen Transformation ist das ein wichtiger Erfolgsfaktor.

Wofür es sich eignet

co:lab ist nicht auf der grünen Wiese entstanden. Wir haben das Konzept 2014 aus der Taufe gehoben und seit dem immer wieder bei Kunden angewendet. Hauptanwendungsgebiet sind neue Kanäle wie Chat, Social Media, Video, Co-Browsing,  aber auch Kollaboration via Skype for Business.

In letzter Zeit ist die Interesse für künstliche Intelligenz, Messaging und Chatbots überwältigend. Auch dafür haben wir mit dem co:lab-Ansatz den Werkzeugkasten parat, um diese neuen Ideen schnell umzusetzen.

Worauf warten wir noch?

Mehr Informationen zum co:lab-Ansatz gibt es im Webinar unseres Experten Benjamin Gebauer, Head of Digital bei infinIT.cx, im Rahmen der Customer Experience Week am Montag, den 18.6.2018 um 15:00.

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Michael Sann
… ist seit über 20 Jahren in der Contactcenter-Industrie aktiv. Der gelernte Physiker begann seine Karriere als Entwickler und Projektleiter und ist seit 1999 bei der infinIT.cx GmbH (ehemals brightONE Consulting). Als Lead Consultant berät er Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation, Medien, Banken und Versicherungen beim Aufbau innovativer Kundenservicelösungen.
Michael Sann

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