Nur ein gut konzipierter Chatbot bringt den erhofften Mehrwert

Es gehört mittlerweile fast zum guten Ton, einen Chatbot in die Firmenseite zu integrieren. Man möchte bei dem Hype mitmachen und das möglichst schnell. Eine solche überhastete Herangehensweise ist jedoch nicht nur wenig erfolgversprechend, sondern birgt auch Gefahren. Wie sollte man das Projekt Chatbot also sinnvollerweise in Angriff nehmen?

Think first! ist in diesem Fall die Devise. Ein grosser Fehler, den viele Unternehmen im Zuge der Service-Optimierung bei der Einführung eines Chatbots machen, ist, sich nicht genügend Gedanken zu machen, was sie eigentlich mit dem Chatbot bezwecken, was er für Aufgaben erfüllen und welchen Mehrwert er den Kunden konkret bringen soll. Statt den Chatbot im gesamten Service-Konzept zu verankern und in die bestehende Infrastruktur und verwendete Systeme zu integrieren, basteln viele Chatbot-Neulinge sich eine Silo-Lösung, die ganz für sich alleine steht, dem Kunden kaum einen Nutzen bringt und zudem auf der Website gut versteckt ist. Genau wie ein schlecht betreuter Live-Chat, für den sich keiner zuständig fühlt, wird auch ein Chatbot, der wenig hilfreiche Funktionen anbietet, bei den Kunden keinen grossen Anklang finden, sondern im Gegenteil eher etwas überflüssig wirken.

Wie stellt man aber sicher, dass man einen Chatbot installiert, der zum Unternehmen passt, die Service-Organisation entlastet, sie schneller und effizienter macht, von den Kunden geschätzt wird und idealerweise sogar noch zu mehr Sales beiträgt? Lesen Sie im Folgenden, worauf unbedingt geachtet werden sollte, und warum es sich lohnt, etwas mehr Zeit und Aufwand in die Konzeptionsphase zu investieren.

Brauchen wir wirklich einen Chatbot? und wenn ja, welchen?

Zunächst einmal muss man sich überlegen, ob ein Chatbot für das eigene Unternehmen überhaupt sinnvoll ist. Wie sind die Gewohnheiten der Kunden? Nutzen sie digitale Kanäle oder sind sie eher auf traditionellen Kanälen wie Telefon und E-Mail aktiv? Und welche Art von Chatbot wäre für die Aufgaben, die abgedeckt werden sollen, überhaupt geeignet? Es gibt ja nicht nur einfach denChatbot, sondern ganz unterschiedliche Arten und Formen, die verschieden komplexe Aufgaben erfüllen können: da sind einerseits die relativ einfachen regelbasierten Bots, die anhand von einem Set aus vorformulierten Regeln und Antworten mit dem Kunden zu beschränkten einfachen Themen interagieren können; dann gibt es die NLP-basierten Bots(Natural Language Processing), die zusätzlich auf Künstliche Intelligenz zurückgreifen, um Kundenanliegen selbständig zu verstehen und bis zu einem gewissen Grad zu beantworten; und zuletzt haben wir die NLP-basierten Bots, die noch zusätzlich an Drittsysteme angebundenwerden können und auf diese Weise fähig sind, komplette und automatisierte End-to-End Service Prozesse abzuwickeln. (Mehr Informationen zu den unterschiedlichen Arten von Chatbots und ihre Funktion finden Sie in unserem Whitepaper «Chatbots»  Diese letzte und hochentwickeltste Form des Chatbots erfordert natürlich wesentlich mehr Vorarbeit als die einfacheren Formen, die innerhalb von wenigen Tagen installiert werden können. Aber wenn man den Aufwand nicht scheut und sich für das Konzept genügend Zeit nimmt, wird man langfristig reich belohnt werden und sowohl für Mitarbeitende als auch für Kunden einen grossen Mehrwert kreieren.

Die Konzeption des Chatbots

Wer seinen Chatbot richtig und professionell konzipieren möchte, muss als Erstes genaue Kenntnis über die bestehenden Infrastrukturen im Unternehmen, über die verwendeten Systeme und das Gesamtkonzept der Service-Organisation haben. Denn nur wenn der Chatbot nahtlos in das bestehende Konzept und die vorhandenen Kanäle integriert wird, kann er den erhofften Erfolg bringen. Der digitale Chatbot-Kanal soll optimal in das System der aktuellen Kommunikationskanäle ein- und an evt. verwendete Drittsysteme angebunden werden. Ziel und Funktion eines hochentwickelten Chatbots ist es, die «richtigen» Service-Agenten von gewissen Aufgaben zu entlasten, bzw. die Kunden bei Standardanfragen (z.B. Adressänderung, Namensänderung, Kontoauszug oder ähnliches) richtig zu kanalisieren und z.B. per Link auf das entsprechende Formular hinzuweisen und gewisse absehbare Fragen selbständig zu beantworten. Zur richtigen Kanalisierung der Kundschaft können auch sehr gut geeignete Drittsysteme wie z.B. ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response) oder SBR Skill-based-Routing beitragen.

Der Chatbot soll aber auch erkennen können, wann der richtigen Moment gekommen ist, den Kunden an den Live-Chat oder einen geeigneten Service-Agenten/bzw. eine geeignete Sales Person in Fleisch und Blut weiterzuvermitteln, nämlich dann, wenn Fragen auftauchen, bei denen der Chatbot keine sinnvolle Unterstützung mehr bieten kann oder wenn beispielsweise eine Sales-Opportunity sichtbar wird.

Im Idealfall übernimmt der Chatbot gewissermassen die Funktion eines Concierges. Dabei ist es das Ziel, dass die Kunden als allererstes mit dem Chatbot in Kontakt stehen und nicht per Telefon oder E-Mail. Dieser Concierge übernimmt dann gewissermassen eine Filterfunktion: Was möglich ist, erledigt er selbst in Interaktion mit dem Kunden oder durch Verweis an entsprechende Formulare und Stellen; wo er nicht selber helfen kann, findet eine nahtlose Übergabe an den Live-Chat statt oder telefonische Unterstützung durch einen geeigneten Agenten wird vermittelt.
Was hier relativ einfach klingt, ist ein komplexer Integrations-Prozess, bei dem viel Know-how und Fingerspitzengefühl gefragt sind. Wird hier sorgfältig gearbeitet, ist der Chatbot ein Tool mit äusserst grossem Potenzial.

Das Geheimnis der richtigen Integration

Haben Sie Interesse daran, einen Chatbot optimal in Ihre Service-Organisations-Strukturen einzubinden oder möchten Sie einfach so mehr zu diesem spannenden und aktuellen Thema wissen? Dann verpassen Sie nicht das Webinar:«Ausser Spesen nichts gewesen!? Wenn Chatbot, dann richtig.» Jörn Skerswetat, ein ausgewiesener Experte auf dem Gebiet der Chatbot-Integration, zeigt an praktischen Beispielen aus Kundenmandaten, wie es geht und macht klar, dass ein Chatbot nicht einfach nur ein Spielzeug ist, das man sich im Zuge des Hypes schnell besorgt!

 

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Jörn Skerswetat

Jörn Skerswetat

... ist Senior Solution Architect bei PIDAS und verfügt über langjährige Erfahrung im Bereich Software und Hardware Architekturen mit Schwerpunkt auf Digitalisierung und Automatisierung von Kundenservice Centern. Dazu kommen vertiefte Kenntnisse im Bereich der Anwendung von Technologien der künstlichen Intelligenz sowie zur Steuerung und Orchestrierung des Multikanalmanagements. Durch Leitung und Mitarbeit in zahlreichen Projekten sammelte er zudem umfangreiches Fachwissen hinsichtlich der Validierung benötigter Software und Infrastrukturlösungen zur Implementierung von Wissensmanagement und Customer Relationship Management Konzepten.

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