On Premise vs Cloud Contact Center

Cloud Contact CenterViele Kundendienste ersetzen ihre Kommunikationssysteme durch eine Alternative aus der Cloud. Der Grund dafür ist, dass die Firmen damit flexibel auf neue Marktentwicklungen reagieren können. Welche weiteren Vorteile sich für eine Organisationen ergeben, lesen Sie hier.

 Unternehmen, die neue Software kaufen, um Prozesse zu automatisieren oder zu unterstützen, wählen immer häufiger eine cloudbasierte Lösung anstelle von Systemen vor Ort (On Premise).  Beim Cloud Computing nutzt man die Hardware des Cloudproviders, um darauf eigene ICT-Systeme bereitzustellen. Die Server befinden sich in den Rechenzentren des Providers und sind auch sein Eigentum. Als Kunde nutzen Sie also eigentlich ‚Hardware as a Service‘ (HaaS). Eine Weiterentwicklung ist ‚Platform as a Service‘ (PaaS), bei dem der Provider auch das verwendete Betriebssystem managt. Noch weiter geht Software as a Service (SaaS). Hierbei kaufen Sie eine Servicelizenz bei einem Softwareanbieter. Der Provider stellt dabei in seinem Rechenzentrum die Hardware, das Betriebssystem und die Software für Sie bereit und verwaltet diese auch.  Auf dem Gebiet der Kundendienste sehen wir dies als ‚Contact Center as a Service‘ (CCaaS).

Auf diese Weise erhalten die Unternehmen flexible, skalierbare Softwarelösungen, die für sie den Unterhaltsaufwand verringern und sie so entlasten, komplette Kontrolle bieten und geringere Kosten verursachen. Eigenschaften, die natürlich für Kundendienste äußerst günstig sind. Die Cloud ist auf diesem Gebiet nicht mehr wegzudenken.

Flexibel reagieren

Auf den heutigen dynamischen Märkten mit innovativen Businessmodellen müssen Unternehmen jederzeit flexibel reagieren können. Dies erfordert ICT-Systeme, denen einfach neue Funktionen zugefügt werden können. Bei Kundendiensten etwa, indem neue Kommunikationskanäle wie Whatsapp für die Kunden bereitgestellt werden.

Komplette Kontrolle

Kundendienste erfahren wechselnde Auslastungen im In- und Outbound, zum Beispiel infolge saisonaler Einflüsse oder durch Störungen. Daher muss die (virtuelle) Systeminfrastruktur flexibel genug sein, um die Kapazitäten an die Nachfrage anzupassen. Da das Cloud Contact Center eine cloudbasierte Lösung ist, können sowohl Ihre Mitarbeiter in ausgelagerten Kundendiensten, im Homeoffice als auch in allen Filialen das System nutzen.

So behalten Sie die Kontrolle über den gesamten Kundenkontakt.

Finanzielle Vorteile

Cloudbasierte Kundendienste sind finanziell attraktiv, denn Investitionen in Hardware oder Software entfallen. Somit können auch kleinere Unternehmen von den Vorteilen eines modernen Kundenservice-Centers profitieren. Sie brauchen also nicht alle 5 Jahre erneut zu investieren, können einfach neue Funktionen hinzufügen und bezahlen nur für die Funktionen, die Sie auch wirklich nutzen. Darüber hinaus bezahlen Sie nicht für alle Mitarbeiter, die theoretisch die Software nutzen könnten, sondern nur für das Volumen, das tatsächlich genutzt wird.

Technische Systemverwaltung

Ein Kontaktsystem, das über ‚Software as a Service'(SaaS)-Modelle funktioniert, erspart Ihnen die technische Systemverwaltung, denn diese übernimmt der Provider für Sie. Die Kontrolle der Funktionalität liegt hingegen beim Costumer Service Manager, sodass Sie jederzeit eingreifen können, wenn es nötig ist. Sie müssen sich nicht mehr um ständiges Troubleshooting kümmern, die ICT-Abteilung kann sich somit auf strategischen Support in Ihrem Kerngeschäft konzentrieren.

On – premise versus Cloud

Beim Kauf von On Premise-Systemen werden für die gesamte Lebensdauer die potenziell benötigten Funktionen bereitgestellt und die Kapazität für Spitzenlasten ausgelegt. Da es schwierig ist, für längere Zeiträume von 6 bis 8 Jahren vorauszuplanen, sind diese Systeme häufig überdimensioniert. Sie bezahlen also von Anfang an für Funktionen und Kapazitäten, die möglicherweise erst in 5 Jahren benötigt werden. Durch die Dynamik der Märkte ist es außerdem sehr wahrscheinlich, dass die Anforderungen an das System sich wenige Jahre nach der Anschaffung bereits verändert haben.

Wenn Sie sich für eine Cloudlösung entscheiden, kaufen Sie ein System, dass alle Spitzenlasten und saisonalen Schwankungen ausgleichen kann. Somit bezahlen Sie nur für die Funktionen und Kapazitäten, die Sie wirklich brauchen. Ein Cloudsystem ist flexibel und skalierbar, es wächst mit Ihnen und Ihren Bedürfnissen mit oder kann – falls nötig – auch verkleinert werden. Sie fügen einfach Nutzer oder Funktionen hinzu oder entfernen diese, wenn sie nicht mehr benötigt werden.

Mit einem Clouddienst verfügen Sie jederzeit über die aktuellste Softwareversion mit den neuesten Optionen auf dem Markt. Ihr System ist somit fit für die Zukunft und Ihr Unternehmen kann flexibel auf aktuelle Marktentwicklungen reagieren.

On Premise-Systeme bestehen hauptsächlich aus einer oder mehreren Telefonzentralen, Software für Kontaktzentren, einem IVR-System, Verbindungen und Telefonnummern.  Alle diese Komponenten müssen reibungslos zusammenarbeiten. Leider stammen die einzelnen Komponenten oft nicht vom selben Provider, sodass Sie maßgeschneiderte Integrationen anfertigen (lassen) müssen, um das optimale Zusammenspiel des gesamten Systems zu ermöglichen. Bei jeder Änderung an einer Systemkomponente müssen die Auswirkungen auf das gesamte System überprüft werden.

Clouddienste hingegen werden oft als One-Stop-Shop aus einer Hand geliefert, das heißt, Sie haben nur einen Ansprechpartner, eine Rechnung und einen Vertrag für Ihr gesamtes Kommunikationssystem. Somit sind nicht mehr mehrere Parteien an der Systemverwaltung und -pflege beteiligt. Bei Problemen haben Sie stattdessen einen kompetenten Ansprechpartner, der Ihnen alles abnimmt. Sie verschwenden also keine Zeit mehr.

Bei einem On Premise-System braucht Ihre ICT-Abteilung viel Zeit für die Einarbeitung und die Systempflege.  Bei einem Cloudsystem wird die technische Systemverwaltung vom Provider übernommen, sodass Ihre ICT-Abteilung sich nicht um Nebengeschäfte kümmern muss, wie z.B. das System „am Laufen“ zu halten oder die Sicherheit des Systems zu garantieren. Die operative Systemverwaltung bleibt hingegen in den Händen Ihres Unternehmens, sie kann beispielsweise von Ihrem Costumer Service Manager gesteuert werden. Dieser kann selbst die richtigen Einstellungen vornehmen, sodass das System die Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfüllt.

Ihre ICT-Abteilung verliert also keine Zeit mehr mit Verwaltungsaufgaben und kann sich stattdessen auf Ihr spezifisches Kerngeschäft konzentrieren. Somit kann Ihr ICT-Team strategisch operieren und als echter ‚Business enabler‘ für Sie fungieren.

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Dirk Harder

Dirk Harder

... ist Business Consultant der Evolve IP. Dirk Harder ist dabei Experte für das Thema Cloud Contact Center und verfügt über die Fachkenntnisse, wie zuverlässige, skalierbare und flexible Kundenkontaktlösungen zu realisieren sind. Seine beruflichen Erfahrungen bei Enghouse Interactive und Aspect bringt er in seine heutige Position mit ein.
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