Raus aus den Daten-Silos – rein ins Kundenerlebnis!

Daten-SilosServices und Produkte von Anbietern werden immer ähnlicher. Wesentliche Trends dieser Entwicklung sind die flexibilisierte Nutzung von personalisierten Inhalten über mehrere Touchpoints. Der Schlüssel zum Erfolg ist der richtige Mix und die Verknüpfung von Kommunikationskanälen, Innovationsbereitschaft, Kampagnen-Management, Automation und CRM.

Um hier den Überblick zu behalten, ist eine kundenzentrierte Sicht oder auch 360° Kundensicht für die Bestands- und potentiellen Neukunden ein wichtiges Instrument in den operativen Kundenservice Einheiten und bei externen Kundenservice Dienstleistern.

Hierzu werden eine Vielzahl an Daten aus der vorhandenen Unternehmens-Infrastruktur, wie z.B. CRM- und ERP Systeme (SAP, Sage oder MS.Dynamics und salesforce), Ticketsysteme (Zendesk oder Redmine) oder Quellsysteme aus Eigenentwicklungen bzw. Kampagnenmanagement-Systemen hinzugezogen. In vielen Unternehmen bestehen häufig komplexe, gewachsene IT- Systemlandschaften und somit Daten-Silos. Die Mitarbeiter im Kundenservice stellt diese Komplexität der Systeme täglich vor neue Herausforderungen. Denn sie sollen sich eigentlich mit dem Anliegen der Kunden beschäftigen und nicht während des Gesprächs durch die Systeme springen, um notwendige Daten aus der Kundenhistorie zusammenzuklauben.

Die 360-Grad-Kundensicht im Unternehmen

Was ist die Lösung? Stecken Sie einfach die Arme der „Datenkrake“ in die richtigen Töpfeund nennen dies die 360° Customer Cloud. Hierbei werden die Kundendaten sämtlicher Systeme und Softwarelösungen mittels individueller Anpassungen verbunden und in einer umfassenden, kontaktkanal- und systemübergreifenden Kundenhistorie zusammengeführt. Diese wiederum ist als Gesamtüberblick in der Multichannel- bzw. Omnichannel-Software für die Service-Mitarbeiter übersichtlich dargestellt und zugänglich gemacht.

Eine 360° Kundensicht erzielt nachhaltige Ergebnisse

Das Ergebnis einer 360° Customer Cloud überzeugt auf ganzer Linie. Unternehmensintern schafft die Implementierung in erster Linie eine Reduzierung der Prozessdauer im Kundenkontakt. In einer der letzten Installationen konnten beispielsweise die Kosten der Bearbeitungsprozesse um durchschnittlich 30% gesenkt werden. Und auch auf Kundenseite macht sich die Investition klar bemerkbar. Bei jedem Kontakt mit den Service Abteilungen und Centern – online oder offline – oder in telefonischen Outboundkampagnen sind sämtliche, relevante Kundendaten bzw. die gesamte Historie für die Mitarbeiter automatisch oder per Mausklick ersichtlich. Zentralisiert und mit dem bestmöglichsten Datenschutz. Es kann schnell und gezielt auf das individuelle Kundenbedürfnis eingegangen und dieses somit gelöst werden. Das schafft ein nachhaltig positives Kundenerlebnis, Vertrauen und Wertschätzung.

Zusammengefasst: was bewirkt die 360° Customer Cloud?
  • Zentralisierung aller Standorte und Teams inkl. zentraler Datenhaltung durch Hosting/Housing und somit höchstmöglicher Datenschutz
  • schnelle, direkte Buchungen in führenden ERP Systemen ohne weiteren Erfassungsschritt
  • deutliche Kosteneinsparung für das Unternehmen und schnellerer Aktivierung des Endkunden
  • hohe Nutzerfreundlichkeit für die Mitarbeiter
  • Unterstützung der Mitarbeiter durch 360-Grad-Sicht auf den Kunden inkl Next-Best-Offer (NBO), Next-Best-Question (NBQ) und Next-Best-Activity (NBA)
  • standardisiertes Qualitätssicherungsmanagement
  • einheitliche Reportings und KPI´s standortübergreifend

 

Sie möchten Details über die 360° Customer Cloud von converneo erfahren? Dann besuchen Sie doch das Webinar im Rahmen der 1. i-Service Woche am Mittwoch, den 20.6.2018 um 15.00 Uhr.
Verena Ehbrecht, Leiterin Vertrieb der converneo GmbH, demonstriert Ihnen im Webinar

Raus aus den Daten-Silos – rein ins Kundenerlebnis,

wie Sie eine 360°-Kundensicht in Ihrem Unternehmen erfolgreich aufbauen, Ihre Prozesse evaluieren, optimieren und dadurch die Kundenbindung erhöhen können.

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Verena Ehbrecht

Verena Ehbrecht

... ist seit 2003 in der Kundenservicebranche tätig. Nach ihrer Tätigkeit als Teamleitung der damaligen buw und auf Technologieseite als Vertriebsexpertin der 4com Lösungen oder ELSBETH Produktpalette ist sie heute Vertriebsleiterin und Gesellschafterin der Leipziger converneo GmbH. Sie vereint die fachliche Expertise und technische Lösungskompetenz mit exzellentem Prozess-Know-how und dem Gespür für nachhaltige Customer Journeys.
Verena Ehbrecht

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