Front Office? Back Office? Es ist ein Office.

Organisationen stehen unter einem zunehmenden Druck, die Profitabilität zu steigern und die operativen Kosten zu reduzieren. Gleichzeitig sollen sie in der Lage sein, qualitativ hochwertigen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Das bedeutet nichts anderes, als dass sie mehr mit weniger leisten müssen. Wenn nicht mehr, dann bitteschön wenigstens besser.

In Service Centern bleibt die Maximierung der Auslastung der Mitarbeiter bei gleichbleibend hoher Servicequalität eine entscheidende Herausforderung.

Der Einzug von Multi-Channel-Umgebungen macht diese Herausforderung noch größer.

Viele Servicecenter bilden die Mitarbeiter auf weitere Medien aus, sodass die Mitarbeiter zwischen In- und Outbound, E-Mail, Chat und weiteren Medien springen können, um entweder Leerzeiten oder Belastungsspitzen auszugleichen.

Somit wird aus dem Callcenter ein einheitliches Front Office für den Kundenkontakt.

Dieses sogenannte Blending erhöht sowohl die Produktivität als auch die Kundenerfahrung.

Der nächste Schritt ist die Erweiterung dieser Methoden ins Back Office. Denn ein bedeutender Anteil der eingehenden Anrufe ist das Resultat von Fehlern, die anderswo in der Kundenkommunikation entstanden sind. Studien zeigen, dass das Backoffice für bis zu 60% der Kundenunzufriedenheit verantwortlich ist. Und 10 bis 20% des Contact Center-Volumens sind auf Probleme mit der Abwicklung im Backoffice zurückzuführen – was Reibung und Frustration beim Kunden verursacht.

Das Back Office wird häufig als sehr komplex wahrgenommen. Arbeit kann über eine Vielzahl unterschiedlicher Kanäle eingehen, Arbeitsschritte bestehen oft aus mehreren Arbeitsstufen und beschäftigen Mitarbeiter aus mehreren Abteilungen.

Arbeit im Back Office ist jedoch beides, einerseits längere, komplexere Prozesse und andererseits einfache Arbeiten die nur wenige Arbeitsschritte oder nur ein paar Klicks erfordern. Diese einfacheren Arbeiten zu identifizieren und aus dem Back Office ins Service Center zu integrieren, hilft nicht nur den Mitarbeitern dort, sich besser mit den Kundenanliegen zu identifizieren. Auch die Kundenerfahrung wird dadurch weiter erhöht und bedeutet einen echten Mehrwert, da jetzt bei deutlich mehr Anliegen an einer Servicestelle Hilfestellung erfolgen kann.

Mit den vorhandenen Techniken aus dem (ehemaligen) Front Office kann dann den Mitarbeitern Arbeit basierend gemäß der Priorität noch unerledigter Aufgaben und der Qualifikation des Mitarbeiters zugeordnet werden. Mitarbeiter erhalten ein besseres Verständnis darüber, was wann wichtig ist. Jederzeit kann ein Mitarbeiter diese Aufgaben unterbrechen, wenn er wieder für andere Kanäle wie Telefon oder E-Mail benötigt wird. Durch Verzahnung wird ein Mitarbeiter aber auch in die Lage versetzt, während eines Inbound-Gesprächs in Tätigkeiten aus dem (ehemaligen) Backoffice zu wechseln und dort eine Arbeit während des Kundenkontakts abzuschließen.

Sollte dies nicht möglich sein, kann immerhin für die noch mit komplexeren Aufgaben befassten Kollegen im Backoffice eine Notiz hinterlegt werden oder mit Informationen aus diesem Kontakt auf weitere Aktionen des Kunden vorbereitet werden.

Die Mitarbeiter fühlen sich wichtiger und haben mehr Möglichkeiten, den Kunden zu helfen. Sie können eine Anfrage häufiger bis zur vollständigen Lösung begleiten. Zudem fördert der Wechsel von Tätigkeiten die Motivation.

Durch dieses Verschmelzen ehemals getrennter Bereiche in ein Arbeitsumfeld, in dem Kapazitäten und Fähigkeiten dorthin verschoben werden können, wo sie am meisten benötigt werden, wird nicht nur der Durchsatz erhöht.

Die Menge an Kontakten, die ein Kunde bis zum erfolgreichen Abschluss seines Anliegens hat, kann verkürzt werden, wodurch das Kundenerlebnis verbessert wird. Es werden KPIs wie First Contact Resolution (FCR) und Follow-up- oder Complaint-Calls reduziert.

Auch die Mitarbeiter profitieren, da sie mehr Wissen, mehr Möglichkeiten und mehr Abwechslung bei der Arbeit haben. Dies führt zu geringeren Fehlzeiten und höherer Arbeitszufriedenheit, im Effekt zu geringerer Fluktuation.

Marc Ohlmann – Tele’Train

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Marc Ohlmann

Marc Ohlmann

... arbeitet seit 2006 bei der Tele`Train Software GmbH, und ist dort in einer Doppelfunktion Berater für WFM- und QM-Themen sowie verantwortlich für den Vertrieb der Verint-WFO-Suite im Direktgeschäft. Insgesamt bringt er 16 Jahre Erfahrung mit Contact-Center-Software-Lösungen mit. Nach dem Wechsel zu Tele`Train erweiterte er seine Kernkompetenzen um die Themen Scorecards, Quality Monitoring sowie Sprachanalyse.
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