Die Contact-Center-Branche muss aus ihrem Dornröschenschlaf aufwachen und in Software-Lösungen investieren

contact-center-brancheDie Contact-Center-Branche ist aktuell bis zum Jahr 2020 nicht richtig aufgestellt. Dies glauben nach einer Umfrage des Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV)¹ annähernd zwei Drittel der Geschäftsführer und Manager der Contact Center in Deutschland.

Dieses Ergebnis ist niederschmetternd und gibt zu denken. Wie soll der Service permanent verbessert und Kundenwünsche wie Fachkompetenz, Freundlichkeit sowie Schnelligkeit entsprechend berücksichtigt werden? Die Branche kommt um Investitionen in Software nicht herum. Andernfalls droht der Abstieg in die zweite Liga. Softwareeinsatz – Ja oder Nein? Die Frage stellt sich nicht. Entscheidend ist der Zeitpunkt.

Der Wille ist da

Zunächst ist als sehr positiv zu vermerken, dass die meisten Entscheider den Einsatz von Software für sehr wichtig halten. Dies zeigt die B-to-B-Studie „Softwarelösungen in Contact Centern“, durchgeführt vom Hamburger Marktforschungsunternehmen Statista im Auftrag der Enghouse AG (Das Whitepaper zur Studie bieten wir hier zum Download kostenfrei an).

Vor allem der Anbindung an ein CRM-Tool wird sehr große Bedeutung beigemessen, wenn es darum geht, den Kundenservice zu optimieren. Untermauert wird dieses Ergebnis auch durch eine Erhebung von Contact-Center-Network e.V. (CCN)², wonach drei Viertel der Entscheider CRM als wichtig einstufen und jeder Dritte entsprechende Investitionen plant.

Geschultes Personal ist eine der größten Herausforderungen

Investitionsschwerpunkt in der Contact-Center-Branche ist laut CCN-Studie das Thema Personalschulung. Für über 80 Prozent der Führungskräfte ist dieser Bereich wichtig, rund 60 Prozent wollen hier investieren. Als Grund wird genannt: Der Mangel an kompetentem und geschultem Personal.

Wenn es um die Rekrutierung und langfristige Bindung von gut geschultem Personal im Contact Center geht, kann moderne Sprachanalyse-Software eine beachtliche Unterstützung darstellen. Trotzdem hält sich der Bedarf an Sprachaufzeichnung- und Sprachanalyse-Software stark in Grenzen. Nur jeder vierte Entscheider hält den Einsatz einer Sprachanalyse-Software zur Erhöhung der Gesprächsqualität für wichtig, kein einziger plant laut Enghouse-Studie Investitionen.

Den Worten müssen Taten folgen

Entscheider scheinen das Potenzial von Softwarelösungen noch nicht umfassend erkannt zu haben. Denn auch in anderen wichtigen Bereichen nimmt in vielen Unternehmen Softwareunterstützung eine eher unbedeutende Rolle ein – beispielsweise beim Qualitätsmanagement, wie beide o.g. Studien belegen.

Weiteres Beispiel Omnichannel: Einerseits für Führungskräfte einer der Favoriten im Contact Center, andererseits hält man sich bedeckt bezüglich Investitionen für Softwarelösungen, die eine nahtlose Kundenkommunikation gewährleisten. Ein möglicher Grund für den Vorbehalt bei Software-Anschaffungen: Qualität lässt sich schwer messen und kurzfristig in Umsatzzahlen ausdrücken.

Die Contact Center müssen endlich Farbe bekennen. Es besteht dringender Handlungsbedarf. Die Branche kommt um Investitionen in Software nicht herum, will sie denn die Herausforderungen der Zukunft stemmen und konkurrenzfähig bleiben. Kunden erwarten vor allem kurze Warteschlangenzeiten, kompetentes und geschultes Servicepersonal sowie eine Problemlösung beim Erstkontakt (First Call Resolution, FCR). Dies ist das Ergebnis des Reports von ContactBabel.

Entscheider sollten nach Meinung von Branchenexperten die Anwendungsszenarien ihrer Mitarbeiter und den daraus resultierenden möglichen Nutzwert für das Unternehmen stärker berücksichtigen. Das wäre ein erster Schritt in die richtige Richtung.

Astrid Pocklington – Enghouse AG

Quellenangaben

¹Call Center Verband Deutschland
Erhebung durch: Result
Name der Erhebung: CCV-Callcenter-Trendstudie 2016
Veröffentlicht durch: Call Center Verband Deutschland
Herkunftsverweis: CCV-Callcenter-Trendstudie 2016, Seite 37
Veröffentlichungsdatum: Juni 2016

²Contact-Center-Network
Erhebung durch: Contact-Center-Network
Name der Erhebung: Investitionsstudie 2018
Veröffentlicht durch: Contact-Center-Network
Herkunftsverweis: Investitionsstudie 2018, Seite 11 (für das 1. Image), Seiten 14, 19, 25, 41, 52 (für das 2. Image)
Veröffentlichungsdatum: Februar 2018

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Astrid Pocklington

Astrid Pocklington

... als Marketing Director für DACH/ CEE verantwortet Astrid Pocklington seit vier Jahren bei Enghouse Interactive die Vermarktung einer breiten Palette innovativer Kundeninteraktionslösungen. Von der Europazentrale in Reading/England aus setzt die Expertin für Digital Marketing auf eine integrierte Strategie mit Schwerpunkt Lead und Demand Generierung, Markenaufbau und Kundenbindung. Mit über 15 Jahren Erfahrung in der Vermarktung von Software im B2B Umfeld, kombiniert Astrid Pocklington analytischen Sachverstand und technische Expertise im Bereich Marketing Automation und CRM mit einer Leidenschaft für Social Media und Content Marketing. Mit Ihrem Mann und ihren zwei Kindern lebt die gebürtige Deutsche seit 2001 in England nahe London.

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